如何成为一合格的业务接待员.doc

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1、『汽车与驾驶维修』杂志（维修版）2008年1月如何成为一名合格的业务接待员 （关于提升“3S”店竞争力的系列讲座之四） 导  言    随着我国汽车工业的快速发展与汽车售后服务企业的快速扩张，对人力的需求与人才的需求也同时出现供不应求的局面。首先是企业的经营人才与技术人才在业内的快速流动，随后就是大批新人涌入到汽车售后服务行业谋求发展，造成汽车售后服务的总体质量与行业发展的不均衡与不稳定。其中，业务接待员岗位的质量下降，表现得尤为突出。企业如何控制这种态势，如何提升业务接待员的岗位质量与从业素质，是我们企业经营者面临的挑战。      业务接待员是汽车售后服务企业中的重要岗位。首先，他是一

2、座桥梁，承担着客户与企业之间的沟通与协调的重任；其二，是客户的参谋，即在业务受理的过程中，协助客户制定相关的保养与维修计划；其三，是客户的专业顾问，能够随时为客户解答车辆在使用过程中的各项咨询，以及随时准备为客户提供所需的帮助。       纵观汽车售后服务的流通过程，就是一个完整的企业内部的服务链。每一个部门、每一个岗位都在其中占有重要的位置。但是，业务接待员作为企业服务的窗口，随时都在客户面前展示着企业的服务形象与服务水准。所以，业务接待员的职业素质与素养，就成为企业服务链中一个非常重要的环节。 第一章 业务接待员的基本素质      客户与业务接待员之间的第一次接触十分重要。许多客户

3、在多年以后仍然能够清晰地回忆起首次相遇时的场景。然而，我们多数的业务接待员却已经忘记了。业务接待员良好的专业形象与专业的素质，也许会改变客户已往的消费理念与消费习惯，也许还会与我们的业务接待员成为终身挚友。这样的例子屡见不鲜。      一个成功的业务接待员的身后，有无数个忠诚的客户。然而，我们多数的业务接待员却缺少磁石般的吸引力，让客户主动地把车辆托付给他，把信任托付给他。在业务接待的过程中，当信任发生危机的时候，业务接待员就已经扮演了推销员的角色，这种服务感受是客户所不期望的，也是我们企业经营者所不期望的。 一、业务接待员的基本特征   我们在长期的工作中发现，有些员工仿佛天生就是业务

4、接待员。他们对人热情、真诚、乐观，而没有惟利是图的商业色彩。有些员工在殷勤的背后，时常暴露出过于商业化的目的，这反而会引起客户的警觉与不满。所以，挑选一名有培养前途的业务接待员，使之能够尽快地进入工作角色，更早地博得客户的信任与好感，更多地为企业创造效益，便成为企业经营与发展的关键点。      作为一名有发展前途的业务接待员，应具备以下的基本特征：   1、相貌忠厚、面带微笑   忠厚的相貌平易近人，客户的首次信任也就可能随之而来。真诚的微笑可以向客户传递对本职工作的热爱与自信。“见人三分笑”与“不笑不说话”，就是对此项要求的最真实的描述。   2、语言平和、性格中庸   平和的语言可以

5、给客户更多的选择机会，同时也给自己留下了更多的余地。中庸的性格可以给客人忠实地反映车辆的现状，而不带有明显的商业色彩。另外，业务接待员所处的服务地位也能让客户准确地感受。   3、谦虚礼让、乐观认真   谦虚是能够尊重客户的陈述并引导客户的陈述，认真的倾听而不是盲目地做出结论。优秀的业务接待员，经常能够能引导客户自己判断出故障的所在部位与所需的维修项目。做为一名业务接待员，要学会面对挫折，要能够及时调整自己的心态，以乐观认真的态度接待好下一位客户。   4、目光真诚、善于表述   真诚的目光可以使客户感到放松与受到尊重，并有助于双方的和谐沟通。善于表述的业务接待员可以通过客户对故障的描述，

6、迅速帮助客户找出问题的关键点与对应措施。并将相应的客观的、准确的服务项目与客户达成一致的意见。   5、热心助人、擅长交友对客户的困难不但表示关心与同情，而且还能热心地出主意、想办法，或者介绍自己的朋友给对方相识。久而久之，客户就会把你当成是他的朋友、是挚友。你的客户圈就会不断地扩张，只要你认真维护，你就会好评如潮，你的业绩就会有所增长。   6、记忆超常、看重信誉   记住自己的每一位客户，熟悉自己每一位客户，应当成为业务接待员的基本功。当客户记住你，而你没有记住客户的时候，客户就会产生失落感，他就有可能从你的客户群体中流失，从我们企业的基盘客户中流失。如果时隔一两年之后，你仍然能够准确

7、地报出客户的尊姓与当年的车况时，客户对你的信任，以及你在客户心目中的信誉也就油然而生了。   另外，尽快地熟悉客户的脾气秉性，学会察言观色、投其所好，也是业务接待员的一门必修课。在业务接待的过程中，及时捕捉客户的现场心情，观察客户的处事节奏，也能给业务接待工作带来事半功倍的效果。 二、业务接待员应具备的从业经历   作为一名合格的业务接待员，仅仅有服务理念是远远不够的。工作技能与工作技巧仍然是一名业务接待员的工作基础。所