IT运维服务工作规范.doc

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1、IT运维服务工作规范为了规范化管理我公司对用户提供的系统维护服务，特制定以下维护服务工作规范：一、维护服务内容与范围“维护服务”是由本公司承担的为合同用户提供的定期维护服务。服务内容与范围仅限于本公司与用户签订的维护服务商务合同规定的维护服务内容与范围之内。二、任务接受与任务交接1.任务接受“任务接受”是指由公司指派专人承担（指派任务前，公司会提前征求本人意见）某项维护服务工作。凡承担该项维护服务的人员，必须严格执行本规范。2.任务交接“任务交接”是指接受某项维护服务任务的责任人因某种原因临时或长期不能承担

2、此项任务，则该责任人应当提前30日向公司提出“任务交接申请报告”（见附件四），在公司与用户协商并批准该项文件后，该项任务责任人将与公司指定的接任人完成任务交接工作。“任务交接”工作规程为：1)提交“任务交接申请报告”（必须提前30日）；2)接到批准通知后，向接任人及用户交接工作；3)在交接工作完成后，提交由公司主管、用户以及接任人三方签字确认的“任务交接报告”（见附件五）；1)“任务交接报告”的内容包括：Ø维护服务任务可以由接任人承担的确认；Ø对接任人进行涉及该项维护任务的专项技术培训的内容与结果的确认；Ø

3、本规范规定的全部维护服务技术文档；Ø接任人、公司、用户项目负责人及用户项目部门主管的签字。二、维护服务工作规程1.在执行维护服务工作前，必须熟悉该项维护服务合同中规定的维护服务内容与范围的条款；2.根据维护服务合同中关于维护服务的条款制定维护服务计划，并以书面文件形式提交公司与用户确认，待双方确认后执行；3.在执行维护服务计划的过程中，必须建立完整的技术文档。三、维护服务技术文档1.维护服务技术文档包括：1)维护服务授权表（见附件一）；2)维护服务过程报告（编制内容及说明见附件二）；3)年度维护服务计划；4

4、)月度维护服务总结报告；5)季度/年度维护工作任务完成记录汇总表（内容见附件三）；6)年度维护工作验收报告。1.关于维护服务技术文档的说明1)“维护服务过程报告”的内容必须包括：Ø维护过程的纪录文件，包括文字描述、检查过程记录、相关图表（程序、表单等的屏幕拷贝）、会议纪要、技术分析与结论；Ø故障处理的技术解决方案。2)“年度维护服务计划”必须以公司与用户正式签订的年度维护服务合同规定的服务内容与条款为依据，以表格形式编制年度维护计划，内容包括：Ø年度维护服务内容以及专业技术培训内容；Ø维护服务的时间安排；Ø

5、计划投入的资源（包括公司在该项目上的协作方）；Ø计划编制人以及计划审批人（公司与用户）；Ø计划附件：n年度维护服务合同规定的服务内容与条款；n计划变更说明。3)“月度维护服务总结报告”内容：Ø月度维护服务工作的总结，主要包括技术总结以及双方维护管理工作改善的建议；Ø计划执行情况的评价。4)“季度维护工作任务完成记录汇总表”。该表主要用于提出此项要求的用户。如果用户没有在合同中专门指定此项要求，则我公司项目责任人应在“年度维护工作验收报告”中包含“年度维护工作任务完成记录汇总表”。1)“年度维护工作验收报告”

6、是对于当年维护服务工作的总结报告，该报告必须包括项目维护服务管理总结和技术总结两部分内容，“季度维护工作任务完成记录汇总表”和“年度维护工作任务完成记录汇总表”必须作为该文件的附件。2.维护服务技术文档提交时间1)维护服务授权表提交时间为：每次用户现场维护服务工作完成时；2)维护服务过程报告提交时间为：同上；3)月度维护服务总结报告提交时间为：当月结束后的第一周；4)季度维护工作任务完成记录汇总表提交时间为：下一季度的第一周；5)年度维护工作验收报告提交时间为：合同期结束前30日或合同规定的项目验收期前30

7、日。二、其它1.本规范自下发之日起生效；2.公司拥有本规范的解释权；3.公司将根据本规范执行情况以及用户的要求，对规范进行不定期补充或修改。三、附件1.维护服务授权表1.维护服务过程报告2.月度/季度/年度维护工作任务完成记录汇总表3.任务交接申请/交接报告XXX有限公司2xxx年x月