数据分析和持续改进控制程序

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1、LYYC-QMS/CX0401-0806龙岩市烟草专卖局（公司）程序文件A/1版编制：体系建设办公室审核：姜传碧批准：姜林灿日期：2011年6月27日2011-6-27发布2011-6-27实施龙岩市烟草专卖局（公司）中国龙岩第57页共56页龙岩市烟草专卖局（公司）程序文件LYYC-QMS/CX0401-0806目录文件和资料控制程序……………………………………………………1记录控制程序……………………………………………………………9目标管理程序……………………………………………………………13管理评审程序

2、……………………………………………………………16人力资源控制程序………………………………………………………20基础设施控制程序………………………………………………………25客户要求控制程序………………………………………………………28商品防护控制程序………………………………………………………32客户满意度评价程序……………………………………………………36内部审核控制程序………………………………………………………39服务质量监督控制程序…………………………………………………43不合格控制程序…………………

3、………………………………………47数据分析和持续改进控制程序…………………………………………51纠正和预防措施控制程序………………………………………………54第57页共56页龙岩市烟草专卖局（公司）程序文件LYYC-QMS/CX0401-0806文件和资料控制程序LYYC-QMS/CX0401编写审核批准第A版第1次修改2009年7月1日发布1目的对质量管理体系相关的文件和资料的编制、批准、发放、使用、更改、作废和回收、销毁等进行控制，包括外来文件的管理，确保各单位、各部门及时得到并使用有效版本，防止误用失

4、效或作废的文件和资料。2范围本程序适用于市局（公司）各单位、各部门对质量管理体系文件的管控。3术语与定义3.1外来文件作为建立质量体系的依据和支持其运行的非市局（公司）形成的文件，如各级政府部门的相关法律法规、强制性标准、推荐性标准和指南，主管机构的规章制度和上级局（公司）的内控文件、各类服务手册、操作规程、说明书和技术资料。4职责与权限4.1各类文件的编写、审核和批准职（签发）责分配表序号文件类别编写人审核人批准人1管理手册体系建设办公室管理者代表局长、经理2程序文件各部门管理者代表局长、经理3业务工作手

5、册各部门部门负责人分管领导4工作文件各部门部门负责人分管领导5记录表单同相应的文件同相应的文件同相应的文件第57页共56页龙岩市烟草专卖局（公司）程序文件LYYC-QMS/CX0401-08064.2体系建设办公室负责组织质量体系文件印刷版的出版、电子版的制作及网络发布；4.3各单位、各部门按照本程序要求负责本单位、本部门质量文件和与其相关的外来文件管理。5工作程序5.1一般要求5.1.1文件分类5.1.1.1按文件性质分类：1）质量手册、程序文件、工作文件和记录等；2）外来文件。5.1.1.2按文件载体分

6、类：1）纸介文件；2）非纸介文件（优盘、光盘、音像等）；3）电子文档（OA系统等）。5.1.2文件格式5.1.2.1质量文件的标准格式规定如下：1）幅面：A4（210mm宽X297mm高）；2）页边距：上页边距25mm，下页边距25mm，左页边距25mm，右页边距25mm；3）版式：页眉高度18mm，页脚高度18mm；页眉标注中国烟草徽标、局（公司）名称、文件分类，页脚标注文件名称及编号、页码；4）字体：章节标题为黑体，编写、审核和批准人名为楷体GB2312，正文为宋体，西文和数字字体用Arial；5）字号

7、：文件标题为小三，注释、表格内及流程图文字为五号或依据版面调整，页眉和页脚为五号，其余小四；6）行距：章节标题行距1.5倍，段前和段后为1；其他行距1.5倍，段前和段后为0。7）章节编号：多级编号1.1、1.1.1、1.1.1.1；1）2）3）通常使用三级，最多使用四级。注：为满足准确表述的目的，必要时可参照本款的基本要求调整文件格式。第57页共56页龙岩市烟草专卖局（公司）程序文件LYYC-QMS/CX0401-08065.1.3文件的标题栏质量管理体系文件标题栏包括文件名称、文件编号、版本号、修改次序、

8、发布日期以及文件的编写、审核、批准等信息，按照如下示例编写：文件标题LYYC-QMS/CXXXXX编写审核批准第X版第X次修改XXXX年XX月发布5.1.4文件的编号5.1.4.1质量手册和程序文件、工作文件的编号规则质量手册和程序文件、工作文件等文件编号包括市局（公司）单位标识、体系标识、文件标识、对应手册的章节号（手册标记为版本号）和文件顺序号（手册为版本信息）。文件的编号规则如下：□□□□-□□□/□□□□