全面质量管理简介.doc

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1、第一节全面质量管理简介一、质量与全面质量管理的概念（一）质量的概念1.质量的定义1994版标准中对质量的定义：“实体满足明确或隐含需要能力的特性总合。”所谓“实体”就是一种可以单独进行描述和考虑的对象。这种对象既能够是有形的，也可以是无形的。它包括了以下几个方面：——活动或过程；——产品或服务；——组织，体系或人；——上述各项的任何组合。这里，过程（Process）在标准中已有明确的定义。它是指将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。资源可包括人员、资金、设施、设备、技术和方法。2000版ISO标准对质量的概念

2、又作了新的改进，不仅对实体进一步进行了明确说明，而且更加强调满足谁的需要。其定义为：产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。在以前的某些文献中，为了强调广义的“质量”，还专门提出了相对于“产品质量”的“工序质量”和“工作质量”。工序是指一个人或一组人为完成同一工作任务而连续进行的生产活动。例如，航空运输生产全过程的工作可划分为一系列相互联系的工序。如客运工作可以划分为旅客市场调查研究、航班计划、订座、出票、旅客班车服务、办理乘机手续、候机服务、候补旅客、载重平衡、通知上客、机上服务、旅客到达服

3、务等等。除此之外，为保证航班正常，还需要做一系列的工作：飞机维护、航行保障及其他后勤和地面保障。这里的每一步工作都可以看成为整个工作过程的一道工序。工序与工序之间是相互联系和相互影响的，每一道工序的工作结果都直接或间接地影响到其他工序及航空运输的服务质量。因此，工序质量的好坏要看其是否能够满足下道工序或与其相关联工序的需求。它主要受五大因素的影响：人（Man）、机（Machine）、料（Material）、法（Method）、环（Environment），简称4MIE。工作质量是指企业各部门、各环节以至个人在保证和

4、提高产品或服务质量，满足用户需求方面所做本职工作水平，也可以说是企业及其各部门、环节为了保障和提高产品质量所做的管理工作、技术工作和组织工作水平的完善程度。它反映企业各方面工作对用户需求的保证程度。对于产品，在标准中也有明确的定义。产品一般分为四大类——服务、硬件、流程性材料、软件及其组合。产品（Product）是指活动或过程的结果。产品可以是有形的（如组件或流程性材料），也可以是无形的（如知识或概念）或是它们的组合。产品可以是预期的（如提供给顾客）或非预期的（如污染或不愿有的后果）。服务（Service）是指为满

5、足顾客的需求，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动产生的结果。2.对质量概念的理解（1）质量有明确的目的性为了满足需要，首先和最主要的是为了满足顾客的需要。这是矛盾的主要方面，是一个组织存在的基础。在此前提下，还要考虑其他受益者（如员工、社会、投资者和供方）的需要——所有与质量有关的人员范畴包括五个方面：顾客、员工、投资者、供方和社会，统称为“利害相关者”。从需要的内容上来看，分为两种需要。一种是明确的需要，包括在合同环境下，顾客规定的要求，在社会环境里，法规要求和环保等需要。另一种是隐含的需要。这是相对于没有

6、明确或明文规定的需要而言的。组织对隐含的需要必须加以识别、挖掘和开发，以便满足和超越顾客的需要。（2）质量有其形成规律质量是由形成质量的整个质量环的各个阶段作出贡献而产生的。质量环（qualityloop）：是从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式。质量环中的阶段或活动是指直接参与形成质量的那些活动。对于服务类的产品，一般在与顾客的接触面上提供服务过程的同时就体现了服务质量，不像硬件和流程性产品可在测试验证后再评定合格与否。因此，其质量环（见下图）一般主要是市场开发、设计和

7、服务提供三个过程。（二）全面质量管理的含义1.质量管理的有关概念1994年颁布的GB/T6583－IS08402术语标准对质量管理有了比较明确的定义。质量管理（qualitymanagement）：确定质量方针、目标和职责并借助质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。注1：质量方针是由最高管理者颁布的本组织在质量方面的总的质量宗旨和方向。2：虽然质量管理的职责由最高管理者承担，但是为了获得期望的质量，要求组织的所有人员承担义务并参与。3：质量管理包括战略策划、资源分配和其

8、他有系统的活动，如质量策划，运行和评价。对全面质量管理（以下简称TQM），IS08402也给其下了定义：以质量为中心建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意及组织成员和社会的利益。早在1961年，美国的费根堡姆就给全面质量管理下了定义：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的前提下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业