斯柯达汽车-经销商ISM销售满意度管理培训课件_总经理课程.pptx

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1、斯柯达经销商销售满意度内部管控ISMInternalSalesSatisfactionIndexManagement总经理集中培训课程12项目介绍销售满意度的意义经销商销售满意度内控现状经销商销售满意度内部管控ISM概述ISM项目六大KPI定义13423项目介绍销售满意度的意义经销商销售满意度内控现状经销商销售满意度内部管控ISM概述ISM项目六大KPI定义1342销售满意度对于4S店的运营意味着什么？思考与讨论：45客户的重复购买满意度返利推荐/转介绍持续回厂消费企业形象客户忠诚度培养意见领袖型客户有望

2、客户转化率销售附加产品的机会提高销售满意度的意义：6显性隐性短期长期满意度返利销售附加产品的机会持续回厂消费推荐/转介绍客户重复购买有望客户转化率客户忠诚度培养意见型领袖型客户企业形象销售满意度意义分类：7区域经销商名称QSSSSQSMSHIC综合得分区域排名销售满意度等级ZFA汽车销售服务有限公司99.6598489.009495.4641B汽车销售服务有限公司98.8396486.0097.595.1551C汽车销售服务有限公司99.1997588.759394.7361D汽车销售服务有限公司98.9

3、597079.0098.194.1172E汽车销售服务有限公司99.6399671.2510094.0682F汽车销售服务有限公司99.2496783.759493.8192G汽车销售服务有限公司99.6899378.759393.37102H汽车销售服务有限公司98.9298175.7596.2293.22112J汽车销售服务有限公司99.8198880.759193.05123K汽车销售服务有限公司96.6297379.0095.1292.86133L汽车销售服务有限公司98.9597670.5097

4、92.27143M汽车销售服务有限公司99.4499376.009091.88153ZF区域平均分值99.198079.8894.9193.66//区域经销商名称QSSSSQSMSHIC综合得分区域排名销售满意度等级ZFQ汽车销售服务有限公司98.5795875.509515392.05销售满意度返利是企业收入重要组成部分8销售满意度提升一个等级影响经销商的返利收入的差异800台12万/台38.4万3全年销售量单车折让价满意度等级应得返利2800台12万/台57.6万19.2万销量利润经销商当地品牌文化的

5、打造品牌经销商运营能力的提升企业经销商客户成交率的提高客户经销商精英团队的培养员工销售满意度对于经销商运营的意义910经销商销售满意度的意义经销商销售满意度内控现状经销商销售满意度内部管控ISM概述ISM项目六大KPI定义1234项目介绍11对于经销商销售满意度执行过程中的优劣势进行分析？分组方式：5人一组练习规则：每人根据目前本店对于销售满意度内控执行情况进行小组讨论，推举一名组长总结发言练习时间：10分钟经销商满意度内控执行现状分组讨论1213经销商销售满意度的意义经销商销售满意度内控现状经销商销售满

6、意度内部管控ISM概述ISM项目六大KPI定义1234项目介绍指导经销商完成有望客户、成交客户、战败客户的体验调研以及抱怨统计分析搭建IT平台，通过数据分析诊断经销商自身销售满意度短板，制定并完成改善计划在经销商内部形成主动关注客户体验，持续管控并提升销售满意度的工作机制=DealerInternalCustomerSatisfactionManagement经销商销售满意度内部管控ISM是什么？?1415CSS成绩MS成绩2013年VW品牌ISM入店辅导成效16CSS成绩MS成绩+24分+0.75分20

7、13年VW品牌ISM入店辅导成效84.08ISM能力模型ISM内部调研报表分析弱项甄别发现问题有望客户体验调研成交客户体验调研战败客户体验调研抱怨统计分析计划制定满意度会议计划执行计划执行计划管控绩效管理解决问题18有望客户体验调研有望客户电访神秘客户暗访成交客户体验调研交车面访电话回访战败客户体验调研电话回访客户抱怨统计汇总抱怨类型统计汇总内部调研1STEP报表分析2STEP弱项甄别3STEP计划制定4STEP满意度月会5STEP执行管控6STEP经销商内部管控体系的基础工作流程19经销商内部管控体系的

8、基础工作流程内部调研1STEP报表分析2STEP弱项甄别3STEP计划制定4STEP满意度月会5STEP执行管控6STEP有望客户调研结果分析视图成交客户调研结果分析视图战败客户调研结果分析视图客户抱怨统计分析视图20内测SQS最低TOP5外测SQS最低TOP5内测MS最低TOP5外测MS最低TOP5确定改善弱项TOP5内测SQS最低TOP5外测SQS最低TOP5外测SQS最低TOP5内测SQS最低TOP5内测MS最低TOP5