构建面向客户的服务保障体系--天讯瑞达移动业务支撑方案.pdf

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1、论道OSS天讯瑞达移动业务支撑方案口移动新业务的迫切需求的目标是，建立面向客户的服务保障天讯瑞达通过问题管理机制对体系一，站式支撑客户业务建设、维移动新业务申告处理进行优化改造中国电信成为全业务运营商后，，除了要适应新的业务、网络以及运维护，保障客户服务，提高运维工作效包括以下步骤，首先是提供预处理模式一率，提升对客户的服务质量。具体来，还面I临着系列新的挑战，如信息，对客户海量的申告信息进行拦运营流程支撑、聚焦客户、精确管看，又口J分为多个方而，如基于GIS截，根据相关的已知问题、反馈问理、量化与考核等。面对这些挑战，可视化、流程化展示，提供客户业务题，对其

2、申告进行预处理。第二是改全业务运营需要对整个服务保障体系申告预处理拦截；支撑客户的申告处造原有的串行处理方式，实现综合判进行优化改造。据天讯瑞达通信技术理、网络优化、基站管理维护、规划障能力一一，在个点上实现次性的故有限公司业务研发经理周函介绍，建设流程管控；提供障碍受理及多部障分析，包括流程集成、相关的组织这种改造涉及的是体制的概念而不是门互动平台等。机构判断、相关的考核标准等。此简单的系统，即在服务保障体系中涉运营商在移动业务运维支撑过外，还可实现知识积累，对申告进行及很多现有的或者未来需要优化的新程中丽临很多问题，服务质量难以提快速分析判定，提高了整体效

3、率。建系统，如服务保障、施工调度、网高。在这种情况下，全方位服务保障预处理是服务保障体系中的重络运维管理、服务质量管理、测试管体系的解决方案应运而生，主要包括要内容。申告处理解决方案针对申告理、网络资源管理等。申告处理、网络优化、主动关怀、规投诉中碰到的各种情况给出了具体的针对移动新业务，现有的服务保划建设4个方面，各个方案之间也有交应对方式，对一些常见问题的处理流障体系急需进行一系列改造和优化。第互，以此可以提供整体的解决方案。程进行固化，提高处理效率，对于突一理环节的流，急需梳理申告投诉预处以申告处理为例，周函认为，这发、复杂、疑难的问题仍以人工处理程和应

4、用支撑。第二，对于障碍处理知是移动业务应用中非常关键的业务，为卡。识的积累和兆享。天讯瑞达在固网时代因为申告投诉处理是客户直接感知的有大量的经验得以继续保留，针对移动内容，也是服务保障体系中其他流程目实际应用效果业务以及融合业务有一些新的知识和积的起点或来源。目前申告投诉处理存2009年3月，天讯瑞达移动客服支累，需要在新的服务保障体系中解决。在很多问题，投诉处理历时较长，客撑平台在江苏全省(不包括苏州)上第三，需要对系统进行整合，包括实现户感知度低，而且缺乏有效的预处理线，江苏电信移动业务障碍的预处理跨系统的数据共享、应用调用等。面对手段，需要分散到各个岗位

5、进行，处拦截率明显提高，移动客服的支撑工这些迫切需求，天讯瑞达积极探讨相应理标准化程度不高，经验也不能有效作也更加规范和高效～些申告的拦的解决方案。。积累，因此对于人员的依赖性较强。截比例达到了66％，处理的及时率达到要解决这样的问题，并不是简单地通了一圈聚焦客户的全方位服务保了93．5％，相关处理的时长也下降过建立系统就能实现，这涉及到运营半以上，取得了理想的效果。蚯障体系流程的支撑、聚焦客户等多方面系统如对本文内容有任何观点或评论—mail至．请发E能力的提升和改造editor@”mCOmcn。天讯瑞达在移动业务支撑方面。固固WoNSTECHNolo(、、

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