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时间:2017-11-16
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1、服务理念服务=微笑+优秀+准备+看待+邀请+创造+眼神服务是有形的设施和无形的内涵形成的复合体,它是为满足他人的某种需求而提供的劳动.SERVICE(服务)Smile(微笑)Excellence(优秀)Ready(准备)View(看待)Invitation(邀请)Creating(创造)Eye(眼神)从中文字面的意思很难去理解为顾客提供服务时具体怎么做,感觉有些虚无缥缈.但英文的解释便一目了然,他使服务的概念更具体化,更具操作性.下面是“服务”一词在英文中七个方面的具体含义与实际工作中的具体说明.是指微笑待客.在酒店的日常工作中要求每
2、一位员工对待客人要给予真诚的微笑.因为微笑是最生动、最简洁、最直接的.客人来到酒店最先看到的是员工的微笑,也就是说员工在服务时的微笑不受时间、地点、人数多少、客人态度、自身心情等因素的影响.只有具备了专业的微笑客人在接受服务时才会感到春天般的温暖.今天你微笑了吗?Smile微笑是指业务精通,工作到位,千里之行,始于足下,要想使自己精通业务,必须上好培训的每一课,并且在不断的实际工作中总结不足,取长补短,充实自己的知识面从细微处提高自己的服务水平,做到一专多能,服务多元化,服务时才能游刃有余.今天你做到了吗?Excellence优秀是指
3、随时准备为客人提供服务.“若欲善其事,必先利其器”.也就是说仅有服务意识是不够的,必须有事先的各种准备工作,只有各项准备工作到位,在给客人服务时,才会有条不紊,得心应手。例如:在接待大型活动及宴会时,需提前将服务人员、物品及在服务时需要准备的事项有可能出现的问题提前想到,安排到位,工作才能顺利完成,否则就会显得很忙乱,没有头绪.今天你准备好了吗?Ready准备是指每一位客人我们都视为重要特殊的客人,这是员工常忽略的环节,经常是有消极现象发生,主要是要在日常培训中让员工牢牢记住,我们的工资、奖金、福利是由客人支付的,客人在我们这里消费次
4、数多了,酒店的收入和利益增加了,我们的收入和利益才能增加.在工作中严禁以貌取人,要知道每位顾客都将是我们的潜在客户和销售人员.今天你是这样做的吗?View看待是指真诚的邀请客人再次光临酒店.热情好客是中华民族的美德,在每次为客人服务时,服务人员要合理的使用肢体语言和规范标准的礼貌用语,发自内心的为客人服务并邀请客人再次光临,所有这一切是客人留下深刻美好印象的重要因素之一.今天你能够做好吗?Invitation邀请是指给客人创造一个温馨的气氛,这里强调的是服务前的环境布置,服务过程中的节奏和谐,态度友善,服务规范,同时尽可能掌握客人的偏
5、好和特点。例如:给左手用餐的客人调整餐具的位置,为生病的客人推荐可口菜品,为过生日的客人送一碗长寿面给其营造家的感觉。今天你想到了吗?Creating创造是指要用眼睛表达对客人的关心。服务的细腻表现在对客服务中,善于观察、揣摩客人的心理,预测客人的需求,并提供个性化及超前的服务,让客人享受到超值、细微、热情的服务.例如:在客人拿出香烟时,服务员将打火机或火柴递到客人面前,为客人点燃.发现客人身体不适,主动推荐可口菜肴等.今天你发现了吗?Eye眼神要实现某种服务,人是最关键的因素在工作中提高员工的思想素质,树立爱岗敬业思想.培养员工的主
6、动性、自觉性和责任心,使员工的瞬时服务得以升华,充分体现我们在服务中的用心、细心、耐心、专心、创新的人情化服务质量.以上七个方面做到位,才可能成为一名合格的服务人员,客人才可能享受到真情化、人性化、个性化的服务.客人永远是第一位的谢谢Thankyou
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