酒店员工服务理念培训课件.ppt

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1、餐饮部员工服务理念培训2013年4月12日培训人：叶明珠餐饮的重要性“民以食为天”，无论社会发展到什么程度，人们都离不开吃饭。可以说，餐营业作为“百业之首”，是一个长久不衰的朝阳行业。而且中华餐饮文化博大精深，餐饮业更有着几千年的发展历史，时至今日，餐饮业已经以民生息息相关，不可分割了，可见其发展潜力之巨大，于是一些想自己创业当老板的人首选便是餐饮行业。推荐电视片：舌尖上的中国。推荐电视片你是一个好的餐饮人吗？你认为作为一个餐饮人，什么事最重要的？齐心协力的团队精神在餐饮市场激烈的竞争中，餐饮管理者自身素质的高低和管理能力的强弱

2、，是关系到企业能否生存并取得成功的关键。因此，餐饮企业的竞争最终是人才的竞争，所以，作为餐饮企业的管理者，必须要严于利己，刻苦修炼、不断地完善自身；身为餐饮企业的管理者，仅有管人的意识和理念远远不够，还必须拥有识人的慧眼，招财的绝招，赢得人心的技巧及调动员工热情和干劲的有效措施。作为一个经理人，你合格吗?什么是合格的经理人？既要熟悉旅游市场动态，把握发展趋势，在确立市场定位等决策层面上，具备判断力；又要精通业务，懂管理，能进行实际操作。21世纪的餐饮经理人：必须具备丰富的工作经验、人事管理经验，公关技巧、市场学知识、财务知识及非

3、凡的创造力。我们应该做这样的餐饮人餐饮人的特点：聪明能干、自信自强、具有创新的胆识。不论做什么事，总能竭尽全力，而且做得十分出色，他们喜欢设定特定的目标，同时也能圆满达成；他们勇于接受挑战、时间紧迫、外界干扰、个人挫折或情绪变化都不足以影响他们的有意的表现。我们应该：常学习、常整理、常清洁、常检讨、常规定、常营销买产品还是买服务？各位觉得客人是在买产品还是在买服务？如今餐饮行业在菜品，价格竞争上的差异已逐渐缩小，服务的竞争则成为了餐饮业争夺顾客的主要手段。因此，餐饮店的服务是否能给顾客满意，是否能给顾客留下一个良好的印象，就成为

4、了餐饮店生存与发展的关键。产品固然重要，可服务更重要。顾客的真正含义顾客是餐饮店的上帝，衣食父母和朋友，要想赢得顾客的满意度，就需要我们首先明白“顾客”的真正含义。因为只有先了解“顾客”的含义，我们才能真正地做到重视顾客和关注顾客，才能真正提高顾客的满意度。顾客的真正含义顾客是餐厅的第一笔宝贵资产（忠实客户）顾客是餐厅的义务宣传员顾客是餐厅产品与服务最好的监督员顾客维系着餐厅的生存与发展维护顾客可以降低餐厅成本顾客具有很大的选择空间顾客可以同时体验产品与服务的价值顾客是餐厅的核心竞争力理解了“顾客”的真正含意，我们不难理解为什么

5、要提高顾客的满意度。因此，为了餐饮的发展，我们必须要不断地强化服务观念，培养出一批高素质，充满活力和竞争力的员工队伍，给顾客以关怀和贴心的帮助，从而真正赢得顾客。提供个性化的服务对于陌生的客人，还需要服务员个人的悟性，但是，只要善于观察和总结，善于捕捉陌生客人的一句话、一个动作、一个表情等小细节，定能揣摩出客人属于何种类型，然后再采取相应的措施，一定可以让客人高兴而来，满意而归。稳重型的客人这一类型的顾客一般表现为安静、稳定、克制力强、很少发脾气、沉默寡言；他们不够灵活，不善于转移注意力，喜欢清静、熟悉的就餐环境，不易受服务员场

6、促销的影响，对各类菜肴喜欢细心比较，缓慢决定细心观察把握好度处方　　　领位服务时，应尽量安排他们坐在较为僻静的地方，点菜服务时，尽量向他们提供一些熟悉的菜肴，还要顺其心愿，不要过早表述服务员自己的建议，给他们足够时间进行选择，不要过多催促，不要同他们进行太多交谈或表现出过多的热情，要把握好服务的“度”。挑剔型的客人挑剔型客人做事细心，善于观察，同时也爱较真，他们一般对诸如清洁工作、上菜时间、菜肴口味以及服务等细节反应都较为敏感，并且在挑毛病的时候毫不留情，挑剔型的客人还喜欢打小算盘，唯恐自己吃亏上当。谨小慎微　诚恳相待处方　面对

7、挑剔型客人，服务要十分小心谨慎，要注意每一个环节都要严谨周到，尽可能的避免出现失误，如果稍不注意出现了差错，或遇到了“鸡蛋里挑骨头”的客人，一定要表现出一幅非常诚恳的样子，做到有错必改，无错注意。切忌与客人争辩，否则节外生枝，产生冲突，介绍菜时，要特别对价格、质量以及用料介绍清楚，不要出现纰漏。傲慢型的客人不仅讲派头，而且常常是声高气傲，不知道尊重别人，不拘小节，行为粗俗不文明。尤其是酒后情绪易冲动，稍不如意，轻则呵斥，重则口出不逊。避免冲突　以礼相待处方服务员要镇静，以礼相待，小心侍候。万一发生不愉快，要受辱而不怒，忍为上策，

8、用妙语婉言缓解矛盾，切不可与客人讲“理”，遇到这样的客人，你有理也讲不清。犹豫型客人左顾右盼，犹犹豫豫，对究竟吃哪款菜，喝什么酒拿不定主意。这种类型的客人分为两种：一种是囊中羞涩，想让客人吃得好，又不想花很多钱；另一种是对菜肴知识缺乏了解，对一席菜肴的荤素搭配、