如家运营题库.doc

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1、和颐运营标准题库如家酒店集团HomeInns&HotelsManagementCo.目录礼仪篇（42题）4前台篇（150题）8客房篇（156题）22餐厅篇（121题）34安全篇（64题）45销售篇（35题）53人事篇（51题）56财务篇（51题）60英文篇（10题）69表中“☆”表示该岗位必须掌握的知识考点岗位名称礼仪篇前台篇客房篇餐厅篇安全篇销售篇人事篇财务篇英文篇运营经理☆☆☆☆☆☆☆☆☆前厅经理/副理☆☆☆☆☆☆☆☆☆　客房经理☆　☆　☆　　　☆前台服务员☆☆　　☆　　　☆　客房服务员☆　☆　☆　　　☆

2、　礼仪篇（42题）1.如家愿景：使如家酒店集团成为全球酒店行业前三甲的酒店管理企业2.如家的品牌灵魂是：工作与旅途中可信任的“家”3.我们的使命：通过我们专业和激情的工作，引领大众旅行住宿方式，满足顾客的旅行住宿需求。把我们“快乐的微笑，亲切的问候，热情的服务，真心的关爱”献给每一个顾客、同事和合作伙伴。为股东创造持续稳定的回报，为社会承担企业公民的责任。4.我们的核心竞争力：来源于如家“家文化”的“微笑力”，能为周围的人，包括顾客、员工和合作伙伴带来爱与快乐，营造出“家”的氛围5.我们的价值观：诚信、尊重、

3、尽责、进去、合作6.我们的品牌承诺：我们始终了解大众多元的旅行住宿需求和未来趋势，并藉此为我们的顾客提供随时随地的旅行中的“家”7.我们的口号：家由心生8.和颐酒店产品定位：中高端全感官人文商旅连锁酒店9.如家精选产品定位：中端全感官创意商旅连锁酒店10.如家酒店产品定位：温馨舒适的商旅型连锁酒店11.莫泰酒店产品定位：时尚简约的商旅型连锁酒店12.云上四季产品定位：地域风情的商务连锁酒店13.全感官的5感：分别是视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉14.和颐酒店员工行为准则：对客人—专业，热情，礼貌，宾客至上对工作

4、—勤奋，热忱，砖研，以此为豪对同事—公正，信任，关爱，互助互勉对自己—务实，坦诚，自信，平衡自然15.十五规范：在距离客人10步时，用目光关注客人；在距离客人5步时，向客人问候；与客人接触时，第一句话永远是你说的；与客人交流后，最后一句话永远是你讲的1.四要：要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先；要用姓氏称呼认识的客人。对每位离店的客人，要给予礼貌的道别和祝愿；要在空闲时间站在能看到整个服务区域的位置上不断关注客人动静，以及时注意到客人的服务需求；要认真回答客人的问题，设法及

5、时满足客人的需求，必要时寻求上级管理人员的帮助，要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。2.四不要：不要向客人说“不知道”、“不清楚”；不要把客人的问题推给别人解决；不要与客人争辩；不要在酒店大声喧哗。3.握手礼仪，握手的时机：遇见认识人；与人道别；某人进你的办公室或离开时；被相互介绍时；安慰某人时。4.握手方式：先问候再握手；男女之间女方先伸手；长幼之间，年长的先伸手；上下级之间，上级先伸手；宾主之间，则由主人先伸手5.标准的握手姿势是：双方相向而立，距离约半米，上身微微前倾，右手四指并拢，大拇指伸出

6、，大方地用右手手掌和手指握住对方的手掌6.与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则7.称呼礼仪：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太8.与客人之间的单据递送：尽量使用双手，并考虑到接物人的方便；单用右手递送较轻、较小的物品时，也应借左手辅助，以示郑重；递送单据时正面朝上，文字朝向客人9.坐姿礼仪：只坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘上；男士双膝靠紧则有失男子气，应间隔10——15厘米；女士应双膝放松，但不可分开10.离座礼仪：起座：从座位上站起时，动作要轻，避免引起响动；离位

7、：将椅子轻轻复位，一般从椅右侧离位。11.谈吐礼仪：与客人交谈时，首先保持着整洁，站姿端正，无任何小动作、不良举止；注意语调、语速及节奏感；不要对客人使用专用术语、流行语、方言，而应使用常用的表达方式；音量适中，以使客人能听清楚而又不干扰他人为宜1.服务敬语：常使用“请”、“谢谢”，“对不起”、“不用客气”、“打扰一下”、等礼貌用语2.指引礼仪：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅；不可用一个手指为客人指示方向3.在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步

8、调，让客人走在内侧4.在楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全5.在电梯的引导方法：引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。6.自我介绍：介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。例“您好！我