如何提高你的服务技巧.doc

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1、如何提高你的服务技巧《财富》杂志的专栏作家托马斯曾说过这样一句话“一个顾客决定是忠诚还是背叛，都由在你公司的一系列遭遇的总和构成的。”企业的员工在控制着这些遭遇的发生。因此，企业要想获得客户的忠诚，就必须首先拥有员工的忠诚，在此基础上进一步提高员工的服务技能和技巧，有效地为客户服务。当然，服务人员所具有的思想素质、业务能力是主要的。这也是对一般服务人员所要求做到的。但是在工作中，我们一些服务员，即便是思想素质高、业务能力强，有时也会让客户心中有不舒服的感觉。为什么？就是因为缺乏服务技巧！是否具有高水平的服务技巧，是衡量主动服务与规范的标致。也可以说，客户与企业服务人员的接触中，感受最多、最深的

2、就是服务技巧。有时甚至，服务人员服务技巧的高低，会决定客户是否背叛。客户服务人员一个冷漠的表情，一个善解人意的微笑，一个粗鲁的动作，一句热情的话语，客户都会感受到，一个小小的努力，一个小小的失误，都会产生难以想象的后果。因此，如果不提高服务人员的服务技巧，就无法使我们从规范服务上升为主动服务。要提高我们的服务水平，就必须要加强对服务人员的服务技巧培训，提升服务技巧水准。我们坚信，新世纪是一个追求学习的时代：你的对手在学习，你的客户也在学习，要么比别人学习得更好，要么就死亡。企业是如此，个人也是如此。因此，我们要有一定的信心和决心。学习服务技巧，必须要这样的信心和决心。1.关于服务技巧的学习研究

3、表明，服务人员与客户直接接触，必须要具有：看、听、笑、说、动等五个方面的技巧。2.看的技巧：我们接待客户，首先是观察客户。观察客户，主要从年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等几个方面去观察。观察客户要求感情投入。当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。譬如：对待烦躁的顾客，你要有耐心，温和地与他（她）交谈；对待有依赖性的顾客，你的态度要温和，富于同情心：对待不满意的顾客，他们持怀疑态度。你要坦率、有礼貌保持自控能力等。与客户接触时，与客户的目光接触也必须要有一定的技巧。千万不要回避与客户的目光接触。否则会让客户不信任你。目光接触的技巧，一般按照“生客看大三角，熟客看倒三角，不生不

4、熟看小三角”。这里讲的“大三角”，是指以肩为底线，头顶为顶点的大三角形。“小三角”，是指以下巴为底线，额头为顶点的小三角形。“倒三角”，则是指以两眼为底线，鼻子为顶点的倒三角形。注意：观察客户时表情要轻松，不要扭扭捏捏或者紧张不安。不要表现太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。观察顾客要求感情投入。当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法：例如：烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提供有益的建议，但别施加太大的压力。对产品不满意的顾客；他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控

5、能力。想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好回报。如果客户看宣传资料，他看的内容也许就是他想要的。这也许是发展业务的好对象。如果他是匆匆忙忙进来的，或者他说话很急，也许，他的时间很紧，你就要尽快给他办。否则，对你意见最大的也许是他，等等。因为各种各样的原因，会使客户不愿意将自己的期望直接说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来。这时我们的电信服务人员就需要及时揣摩顾客的心理，以达到事半功倍的效果。心理学家做出的实践表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%—60%，表示彼此

6、对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或谈话没有兴趣。视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1—2秒钟，美国人习惯1秒钟。顾客的五种需求：说出来的需求；真正的需求；没说出来的需求；满足后令人高兴的需求；秘密需求。3.听的技巧根据统计，一个不满意的顾客背后，有这么一组数据：一个不满的顾客背后有25个不满意的顾客；24人不满意但不投拆；6个有严重严重问题但未发出抱怨声；投拆者比不投拆者更有意愿继续与公司保持关系；投拆者的问题得到解决，会有60%的投拆者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90%—95%的顾客会与公司保持关系。如果你了解这些数字后，你还

7、会对客户的抱怨感到烦吗？如果留心，你会发现，每个人都喜欢谈话，尤其喜欢谈自己，人人都喜欢好听众。听的时候要注意：一是要有耐心。客户喜欢谈话，尤其是谈他们自己。他们谈得越多，心里感受到越开心，就越感到满意。二是听的时候你要学会克制自己。即便你认为顾客谈的是一些无关紧要的事，或者说是很幼稚的事，我们都要学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，我们都要耐心地听，多让客户说话。三是要关心客户，要带着真正