品质观念基础知识.ppt

《品质观念基础知识.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、VDA6.4:2005系列培训教材之一品质观念讲师：踪训启南京大学经济管理、行政管理双本科上海爱威企业管理有限公司副总经理上海赛瑞质量认证有限公司区域经理鸿海集团富士康有限公司模具质量工程师IRCA注册主任审核员CNAT注册高级咨询师VDA高级顾问师TS16949供方审核员ISO9001主任审核员ISO14001主任审核员OHSAS18001主任审核员踪训启1998-2008質量品質何謂品質?质量是产品或服务适合顾客使用﹝Juran1974﹞质量是产品或服务符合要求或规格﹝Crosby1979﹞质量是指产品或服务之整体性特征或特性

2、，具有满足其所规定或隐含需求之能力﹝ISO9000﹞综合阐述质量是符合需求,做出顾客观念认为最适用的结果.质量是能符合顾客的需求与满足,以及持续的改进.何謂品質?品质是产品或服务满足顾客要求的程度？顾客要求--品质管理的起点顾客满意--品质管理的终点谁是你的顾客？顾客的要求是什么？何謂品質?顾客观念：谁是你的顾客？顾客导向你工作的下一站就是你的顾客---石川馨---特性要因图如何缩短你与客户距离？顾客导向顾客的要求有那些?明示的要求隐含的要求法规的要求承诺的要求帮踪老师倒杯水?请识别其中出;1明示的要求2隐含的要求3

3、法规的要求4承诺的要求如何识别顾客的要求?品质系统顾客企业供方顾客导向顾客高高在上--使顾客满意是极端重要的。保持顾客的关键是使顾客满意！顾客企业供方顾客导向一个满意的顾客会：１．再次购买；２．较少注意竞争的品牌和广告；３．购买公司新加入产品线的其他产品；４．向至少３个人说公司的好话。顾客企业供方与之相反，一个不满意的顾客会对11个人抱怨所买到的产品！吸引新顾客往往、保持现有顾客要花费更多的成本。顾客的价值顾客企业供方顾客导向谁该对质量负责？---全员品管质量是检验出来的？质量是制造出来的？质量是设计出来的？质量

4、是业务决定的？质量是总经理决定的全员品管领导层管理层员工全员参与--以人为本企业-人才各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。产品质量取决于过程质量，过程的有效性取决于各级人员的意识、能力和主动精神。全员参与组织的生存和发展，既需要最高管理者的正确领导，也需要全体员工的积极参与。只有人人充分参与，充分发挥才干、敬业和负责精神，产品质量才会得到有效保证，组织才会获得最大利益。全员参与供应链--双赢或多赢----互利的合作关系顾客企业供方供方--合作的伙伴質斤斤计较--贝斤斤计较--认真的品质态度

5、革除马虎--是品质的第一步！对工作认真：才会做好四不良有权利不接受不良有义务不制造不良有责任不流出不良更应有心预防不良认真对问题认真：才会做好“四不放过”问题没有处理不放过原因没有查明不放过措施没有效果不放过效果没有标准化不放过!才会追根究底--多问5个为什么-王永庆，才会注重预防，防止再发认真以对客户.对社会.对企业负责的心态对待你的工作与产品-----贝认真责任价值工作态度员--口贝---要让员工开口才会变成贝---提案改善或合理化建议---全员经营员工激励潜能授权员工满意员工满意顾客满意股东满意满意金三角必要的

6、观念：质量是免费的吗？--价廉物美是可行的！--降低不良15%是可能的？！提高利润5%是困难的？品质成本利润质量是免费的吗？獲得「品質」之各項成本無法達到100%合格產品，所造成之額外成本根據學者對美國公司之研究顯示，不良品質成本比例，一般公司佔銷貨收入10~20%，製造業佔總資產25%，服務業佔總資產40%。為了達到與維持某種品質水準所支付的各項成本及無法達到該特定品質水準而發生之成本品質成本之定義必要成本盈餘預防成本評估成本內部失敗成本外部失敗成本品質成本營業收入總計質成本之分類品質不良成本1-10-100定律110100

7、發現錯誤馬上改正，成本最低。由他人改正，成本較高被客戶抱怨品質，成本最高品質成本之定義质量成本为确保和保证满意的质最而产生的费用以及没有达到满意的质量而产生的损失。品质成本预防成本：预防故障的工作所需的费用；鉴定成本：为评定产品是否达到质量要求而进行的试验、检验和检查费用；品质成本内部不良成本：交货前因产品未能满足规定的质量要求所造成的损失（如：重新提供服务、重新加工。返工、重新试验、报废）的费用；品质成本外部不良成本：交货后因产品未能满足规定的质量要求所造成的损失的费用（如产品维护和修理、担保和退货、直接费用和折

8、扣，产品回收费、责任赔偿费）。品质成本质量是免费的!管理三段：管理是什么？被动的解决问题----纠正：---是指-返修--返工或调整或对现有的不合格所进行的处置。预防在先主动的解决问题---纠正措施：为了消除已经出现的不合格。缺陷或其他不希望的