商场运作手册(综合管理).doc

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1、文件编号：SCGL-GF文件版次：B/0经营计划管理工作规范1．0目的为确保有计划有目的地开展工作，避免工作的盲目性而制定本工作规范。2．0适用范围适用于编制并实施年度、月度及周工作计划总结。3．0工作规范3．1文件概要3.1.1商场管理部及各分店制定年度工作计划，经审核批准后将年度工作计划分解到每月、每周实际工作中，并定期进行总结检讨，确保完成年度计划。经营计划管理工作规范包括：制定计划、审核、审批、执行及总结环节。生效日期：2001年5月12日第2页/共2页文件编号：SCGL-GF文件版次：B/0经营计划管理工作规范

2、工作流程、工作要求和相关文件记录工作流程责任者工作要求/标准相关文件/记录执行副总经理商场管理部经理行政督导营运督导店长制定计划审批执行总结△●●▲●●▲▲▲▲▲▲▲▲▲F根据公司下一年度总目标编制商场管理部下一年度工作计划F商场管理部经理主持安排本部门及各分店制定下一年度工作计划。F报执行副总审批F根据工作计划开展各项工作并于每月5日前提交上月工作完成情况及当月工作计划。F分解月工作计划至每周并于每周一提交上周工作总结及本周工作计划。F在每月例会时对工作执行情况进行讨论，对发现的问题及时分析解决并调整修正下一阶段工作计

3、划。分店年度销售收入及费用支出预算、年度行政工作计划、营运工作计划。商场管理部年度工作计划，商场管理部年度销售及费用预算。商场管理部月、周工作进度计划及总结分店月、周工作进度计划及总结直接责任人：●配合人：▲涉及人：△生效日期：2001年5月12日第2页/共2页文件编号：SCGL-GF文件版次：B/0投诉处理工作规范1．0目的为投诉能得及时、完善处理提供工作依据，确保投诉处理工作的顺利、高效进行。2．0适用范围适用于分店内投诉处理工作的全过程。（包括对出租柜台及联营柜的投诉同样使用）3．0工作规范3．1文件概要3.1.1

4、投诉是指顾客对商品、服务、环境或人不满时产生的抱怨，投诉处理工作规范包括接待、受理、跟踪、反馈、总结等几方面的内容；3.1.2投诉的种类和原因：对商品的抱怨、对人的抱怨、对环境的抱怨、对服务制度的抱怨等得不到有效解决或解决结果不能使抱怨人满意而产生；3.1.3投诉的方式包括电话投诉、书信投诉、总部投诉、到分店直接投诉；3.1.4投诉的处理解决方式有：道歉、退换商品、赔偿顾客损失。3.1.5投诉处理的原则：感谢：即对顾客的抱怨不仅要表示道歉和同情还应该表示感谢，把抱怨看作是顾客对公司的关心和爱护；尊重：诚恳地倾听顾客的诉说

5、，并表示完全相信顾客所说的话，不可在还没有听完就指责顾客或为自已作辩解；迅速：即不拖延抱怨、投诉的处理，当顾客有抱怨就应马上倾听他的抱怨，事后立即作出处理及在约定的时间内给予答复（一般不得超过1个工作日）；谨慎：即在处理顾客投诉时，既要迅速，但不能轻率地承担责任，如当事人无法作出决定应请主管人员来解决；应变：即通过改变人物、改变环境、改变时间等应变方式或对特殊问题作出特殊处理，由抱怨的处理引起新的需求；一致：即处理同类抱怨问题的方式要保持一致，所以在处理抱怨时要注意适当地利用先例；总结：即对顾客的抱怨要进行统一的分析，当

6、发现抱怨有普遍意义要组织力量进行调查，查明原因后应及时制订相应的防范措施。3.1.6所有员工均有责任接待顾客投诉，并引导顾客前往分店办公室；3.1.7重大投诉涉及到索赔时，店长应先向顾客道歉，并立即报商场管理部。生效日期：2001年5月12日第2页/共2页文件编号：SCGL-GF文件版次：B/0投诉处理工作规范工作流程、工作要求及相关文件记录工作流程责任者工作要求/标准相关文件/记录商场管理部经理店长顾客服务员分店员工行政人事部顾客接待受理跟踪总结▲●▲●▲●●▲●●▲▲●▲▲▲▲▲▲F接到顾客抱怨、投诉时，首先感谢顾客

7、的投诉；F耐心倾听投诉到最后，了解顾客投诉发生原因，理解顾客情绪状态并表示道歉；F了解投诉真实原因，拟定解决方法；F根据实际情况及投诉处理权限，思考由自已解决还是由他人解决；F向顾客陈述解决的方法并详细说明，以促使顾客愉快地同意；F对即时便可解决的投诉进行记录；F对不能在当时立即处理的投诉应上报店长并填写记录；F店长对投诉处理结果及顾客满意程度进行跟踪；F店长对当时未能解决投诉的处理过程进行跟踪，并在规定答复期限内给当事答复；F店长每月汇总一次投诉记录，并对投诉进行分类汇总，上报商场管理部经理；F商场管理部经理对投诉情况

8、进行分析，对具有普遍性的投诉进行调查，查明原因后制订相应防范措施；F不定期对员工的投诉处理技巧、处理能力方面进行培训；F对抱怨投诉事件及时上报，对有关责任人作相应处理。投诉处理记录表投诉处理记录表培训资料员工守则直接责任人：●配合人：▲涉及人：△生效日期：2001年5月12日第2页/共2页文件编号：SCGL–GF文件