【经营管理】商场管理综合手册

《【经营管理】商场管理综合手册》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、商场管理综合手册哈尔滨金楷科技发展有限公司一、商场规章制度管理篇（一）制度商场管理规定4〜6页（-）商场考勤管理规定7页（三）丿占员勤务须知7〜10页（四）员工仪容的具休规定10〜11页（五）店员接待顾客的规定11〜12页二、商场营业员培训篇（-）顾客服务原则及实施要点14页（二）顾客服务的相关标准和规范15〜16页（三）销售人员服务仪态、行为的基本要求17〜19页（四）营业员应有的能力素质19〜22页（五）接待顾客的技巧23〜25页（六）不同类型的顾客接待策略26页（七）销售员如何促使顾客做出最终购买决定27〜2

2、8页（八）营业员在现场促进顾客购买的方法28〜29页（九）如何处理顾客异议29〜31页（十）如何处理顾客纠纷31〜32页（十一）促销活动售货技巧和注意事项33页（十二）营业员在等待顾客时应注意事项33〜34页（十三）营业员理想的应酬语35〜36页（十四）终端销售人员经典销售流程36〜40页（十五）顾客服务的经典经验与至理名言41页三、商店售后服务政策篇43〜44页四、商业经典案例篇（一）沃尔玛的顾客至上原则46〜48页（二）日木7-11便利店的员工管理48〜50页（三）纽约西尔斯超市的令人感动的自责50〜51页商场

3、规章制度管理篇(-)商场管理规定一、相关资料：1、资证材料凡在营业场所经营者必须具备如下资证材料：(1)工商营业执照；(2)税务登记证；(3)法人代农委托证明；(4)经营代理授权证明；(5)产品合格证；(6)商标使用证明；(7)商品条码证明；(8)商甜检验报告;(9)安全认证书。如经营销售国外进II商品，还须提供：(1)商检证明；(2)完税证明；(3)安全质量许可证；(4)卫生许可批件如经营物种行业服务还必须在取得特许证明Z后方可开始经营2、经营范围及要求为塑造整体形象起见，各经营者须配合遵守商场的总体布局和营业功

4、能配置，区内经营的项目应按销售协议中的约定项目范围从事经营。三、商品管理为打造品牌形彖，恪守诚信承诺，凡经营业主一律要在商管公司签订《商品质量责任书》之后，方可开业经营。商品管理的具体要求如下：1、在柜商品质量必须符介下列标准(1)国家标准；(2)行业标准；(3)企业标准。同时，须注明以上标准相应的标准主代号、编号和标准名称。2、在柜商品须主动接受技监部门的抽检，抽检不合格的商品应立即停售。3、在柜商品的价格应执行政府物价部门的规定，并做到明码实价，一货一价，不得对价格朝标夕改，随意变动。4、对承诺售后服务的商品一

5、-定要履行承诺，讲究诚信。5、对售出的商品，如发牛顾客投诉，由商管公司牵头统一协调处理，经营业务主须承担相应的责任。三、营业现场管理要求A、营业环境1、衣冠不整者、吸烟者、携带宠物者、小商小贩、乞丐等闲杂人员，商场保安要谢绝进入商场营业间。2、内部员丄不准在营业时间内穿丄作服在营业现场勾肩搭背、大声谈笑、哄闹穿行。3、严禁商场内部员工在营业时间、营业现场因任何原因产生纠纷、吵闹，造成聚众围观。4、播音室必须按商场统一规定和T作纪律要求安排节日内容进行广播。5、广播以柔和、优雅的轻音乐为主，营造轻松的购物坏境，不得播

6、放节奏性强的摇滚乐，以防影响顾客购物情绪。6、视听陈列商品非顾客购买调试需要，严禁大音量播放，不得影响广播营造的商场总体音响氛围。B、广告宣传1、商场各大门口宣传、广告条邮，必须经商场登记，报请商场分管领导审批同意后，方可组织安排张挂。2、严禁在营业现场悬挂任何大幅宣传条幅或横幅，以保证营业现场整体视觉效果。3、业务促销广告招贴必须由商场统一安排制作，并按统一规定吊挂。4、各柜台使用的商品信息必须使川商场统一设计制作的信息纸，并按规定位置进行吊挂。5、商品信息内容必须由专人规范书写，统一字体。6、严禁各柜如出现个性

7、商品宣传招贴或宣传撑牌。7、各柜台、厂家商品广告宣传印制品必须经商场管理部按《广告法》审查批准，按指定位置放置。8、严禁各商区、各柜台擅口在营业现场口行发放任何商品宣传广告印制品。C、通道设置1、营业现场主通道设置距离原则上2.5米一3米，两边副通道1.8米。2、严禁各部门因任何理由山用营业现场通道。D、柜台设置1、各区柜台布局不得随意变动。确因业务需要，町在规定的经营场地内提出调整方案,报商场管理部和经理审批后实施。2、不得在营业规定范围以外擅自增设摊点及花车。3、各区开架柜台能透视的货架高度设置不得高于1.6米

8、，保证流动性、开放性。4、货物摆放要严格控制数量及位置，不准越位、越线，影响柜台的通透性。E、场容卫生1、商场定期对营业楼外墙和门窗、玻璃幕墙等进行清洗，对地而进行打蜡抛光，对营业设施和设备定期打扫卫生，做到制度化、常效化。2、各区应坚持每口一小时和每周三一大扫制度，商场在每周四进行集中性专项陈列卫生检查。3、营业员应做到随时冇脏随时扫，柜台、货架等营业设施