客服工作职能手册范本.doc

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1、客服作业手册1、客服工作职能客服部是公司与客户沟通的主要部门，也是衔接公司各部门的一个重要组成部分。客服部每个员工的主要工作有：1）、提供在线咨询及热线咨询服务。2）、解答和处理客户在线购物过程中存在的问题。3）、接听客户订购，及时处理并同步进行跟踪服务。4）、产品配送及其到货情况确认。5）、为每一个客户建立独立的档案。6）、根据客服部的部交接单容，及时、优质完成配合支持任务，与公司其它部门协调服务支持工作。7）、收集客户反馈意见，整理和分析客户投诉、反馈意见或建议、回访信息，为改进服务提出合理化建议。8）、处理客户退换货及接受客户投诉，监督、跟踪投诉处理，及时消除客户对本公司的疑虑。9

2、）、客户礼品兑换及配送。客服人员必须掌握的知识和技能：1)、熟悉公司规章制度。2)、了解客服制度，客服职责。3)、熟悉客服部操作流程。4)、学习客服基本常识、沟通技巧、专业知识。5)、熟悉页面容及各种操作功能。6)、全面掌握公司各个产品信息。7）、熟知公司当前最新的活动信息和销售政策8）认真学习公司的规章制度。2、客服工作目标1）、接受客户咨询。接受客户咨询，帮助客户解决疑难问题；2）、促成客户交易。对于潜在客户，进行一对一的导购服务，促成客户的订购交易；3）、接受客户投诉。接受客户反馈，把问题整理成档并反馈给相应的部门人员，监控处理情况，并及时的反馈给客户。4）、跟进协调整个交易流程。

3、客户下单后，监控好整个交易流程过程，包括售后服务，提高交易效率。5）、客服代表的是公司的形象。是客户和公司交流的窗口。因此就需要客服利用自己专业的知识、服务素质、服务能力，赢得客户的认同。这对提升公司的诚信度有非常重要的作用。3、客服人员日常工作流程4、客户咨询流程客户咨询流程是客户主动请求咨询过程。客服人员要了解客户需求，商议解决方案，鼓励客户行动的过程，客服人员在咨询过程中应多练习时机操作的技巧.4.1咨询受理：客服主动或者客户提出咨询，获得客户意图，同时使客户明确服务围和方式方法；确定客户期望值不失真；4.2探问和咨询：了解客户真实具体的需求和客户的基本信息；采用开放和封闭的探问方

4、式，使客户积极起来，达到了解真相的目标；4.3解决方案和价值共识：风险和收益，特性和优势的互动沟通与共识，并试图成交；4.4克服异议：1，暂时无购买力；2，暂时无决策权；3，对情况尚未充分了解；4，价格；解决方案：承认，反转，感受-认同-新方案；4.5鼓励行动：1.，明确购买信号，2，强化业务信心和专业态度；3，鼓励行动模式本流程处理客户投诉，求助，反馈等客户服务，以及服务规和服务质量优化的计划方法；4.6咨询登记针对客户咨询的问题（主要问题无重复的）登记在册。对客户提出的特殊性的疑难杂症问题进行归纳总结，方便对客服以后工作的改进。详见《客户咨询登记表》和《客户问题记录表》5、交易跟进服

5、务流程5.1客户下单。分网上在线下单和下单两种方式。客户在线下的单，通过系统可以看到客户下单的详细情况，若遇到特殊产品（如缺货的情况），应及时提醒客户；客户通过下单，一定要确认客户所购买的产品的详细信息（产品编号、价格等），和客户的联系方式（、详细地址、等），并告知客户我们是在其款项确认到账后即开始配送。5.2订单审查客户下单以后，客服对客户或美容顾问下的单进行审查。符合资格的，通过确认审核通过。而对于不合格的订单，进行取消或删除处理。而对同一个客户的多个订单，可合并成一个订单处理，这样节省服务时间。客服对订单审核通过后，及时通过口头或签字（发货单见附件）确认的方式让财务部尽快查询账目。

6、注意，时间最好控制在一个小时通知其他部门，最多不超过两个小时；任何情况下，不得超过24小时（当天下午17:00前的已付款订单必须在15:30下班前交至仓储部）。5.3财务跟进客服审核确认订单后，通过后台业务系统或订单通知函（发货单），由财务对客户支付金额进行查收并确认。如确认已经到帐，财务审核确认后，并通知客户、客服部。如在规定的时间金额还没到帐，财务通知客服部，由客服部跟进此订单并和客户进行沟通。如客户在5个工作日不能完成支付（沟通无果的情况下），客服对该订单将会取消。取消订单后，客服通过或短信通知客户。5.4配送跟进财务收款确认后，通过系统或签字（发货单）通知仓储部进行发货。仓储部同

7、事将产品包装好后，联系快递公司进行发货。发货后，仓储部通过系统确认是否已发货，同时向客户发送货已配送的短信，提醒客户及时查收。在仓储部包括快递公司发货过程中，客服应该及时跟进该订单发货状态，特别是发货的时间必须控制好，如果应为一些原因延误发货，必须和仓储部或快递公司联系沟通，催促发货进度。客服应该及时掌握正在发货中、正在配送途中的订单，及时了解订单状态，为客户咨询和反馈做好准备。5.5客户确认收货。收到快递公司回执单后，通过系统确认