医药代表培训教材2011年-04探询聆听

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1、第四部分探询聆听访前准备顺利开场探询聆听利益呈现处理异议获得承诺总结跟进探询/聆听的目的确定医生对你的产品的需求程度确定医生对你的产品了解的程度确定医生对你的产品的满意程度查明医生对你的产品的顾虑根据客户的反馈，确定传递内容需求的意义需求是因理想状况与目前状况的差距而产生差距愈大，需求愈强。现况理想(不足)差距(缺失)需求的概念NEEDS＝WANTS需求＝表面需要人类的五大需求爱与被爱尊重自我实现安全生理冰山概念行动态度动机/欲望需求冰山理论需要背后的需要用探询来了解“需要背后的需要”，就是来帮助你明白客户为什么会重视这一需要。例如：表达的需要：需要一种新的抗菌剂需要背后的需要：提高治疗

2、效果该需要背后的需要：提高自己的知名度不同层次的需求无意识需求：好比埋在地下的植物种子，任凭你洒水，晒太阳，施肥也不容易萌芽。我很好。虽然…，我还是…。潜在的需求：犹如播在适当深处的植物种子，只需稍加刺激，洒洒水，晒晒太阳，施些肥料就可以长出嫩芽。我觉得好像不对劲…，可不可能是…?显在的需求：已经长出嫩芽的植物种子，必须照顾妥当，晒晒太阳，充足的水份，施加肥料才能生长。我知道我必需…，否则…。小岛的居民不穿鞋英国一家制鞋公司与美国一家制鞋公司曾先后向南太平洋的同一小岛派出推销员，当他们登上小岛后才知道，岛上的居民原来是不穿鞋的。英国的推销员当即致电说明情况，并按照公司指令迅速离开了小岛；

3、而美国那家制鞋公司的推销员却立即致电公司，要求迅速发货，结果为公司赚了大钱。需求明确化(一)我一向光着脚走路，觉得很好。《无意识的潜在需求》b1需求明确化(二)您是否曾经踢到石头而伤到脚？有是有，但是擦擦药，休息一下就好了。《有意识的潜在需求》b1需求明确化(三)※如果有种东西裹住您的脚，保护您的脚部，则踢到石头也不会受伤，您觉得如何?＊要是有这样的东西，那太好了。《显在需求》b2探索需求的步骤1。找寻顾客可能的需求-访前分析-探询/聆听2。澄清需求的发展阶段3。协助客户需求显在化探索需求的工具与技巧探询聆听探询的方式开放式探询封闭式探询何时探询你想从客户方面获得资料以了解客户需求时，就

4、要探询。拜访时用多少时间探询，要根据客户的需要是否复杂而定，也要视客户当时是否清楚地说明自己的需要而定。开放式探询鼓励客户详细的论述他所提到的情形，环境，让客户多说话Who(谁)What(什么)When(何时)Where(何处)How(如何)封闭式探询封闭式探询把客户的回答限制于：“是”或者“不是”在你提供的回答中选择一个经常可以量化的事实是不是对不对好不好可不可以何时使用开放式探询搜集有关客户情形和环境的资料发掘资料鼓励客户详细论述他所提到的资料何时使用封闭式探询获得有关客户情形，环境或需要的具体资料确定你对客户所讲的有正确的理解确定客户有某一需要开放式探询举例×医生，您通常首选什么药

5、治疗消化不良？×医生，您出国学习这段时间，谁负责这项临床研究呢？×主任，对胃动力药治疗不理想的消化不良病人，您觉得使用一下消化酶类药物会如何？×主任，下周一我到哪里拜访您最方便？×主任，您认为这类药的临床前景如何？×主任，您如何评价美罗培南在治疗重症感染的疗效？开放式探询好处：获得足够资料在客户不觉察的情况下影响会谈客户相信自己控制整个拜访和谐气氛坏处：你需要更多时间要求客户多说话有机会迷失主要拜访目的封闭式探询举例张主任，19床的病人服用泌特一周后，是不是消化不良的症状明显好转？李医生，您下周一还是下周三上门诊？封闭式探询好处很快取得明确要点确定对方想法“锁定”客户取得协议的必须步骤坏

6、处较少资料需要更多问题“负面”气氛方便那些不合作客户如何使用探询——“漏斗技巧”解释发问的目的（激励做答）总结需求得到客户肯定的接洽由开放式探询开始由封闭式探询作完结应该解释探询理由的情况你提出问题的理由并不明显你必须连续提出多个封闭式探询你打算转换话题你想得到的资料，可能是客户不愿意提供的资料探询问题时的几点建议事先要有礼貌，不要害怕事先做好准备保持问题的合理性的连序性尽量使问题简单明了如果客户不愿意回答，可以做一段有关产品信息的陈述，接着问一下客户的感觉改进你的探询技巧拜访前事前充分准备使用逻辑性的顺序避免使用威胁性问题使用简单，易答问题避免一个问题问两件事反覆使用不同类型的问话积极

7、地聆听问什么？探寻事实的问题张老师，您一周出诊几天张老师，您每天有多少患者？其中腹泻的患者有多少？探寻感觉的问题李老师，您是神经内科的专家，您觉得智灵通DHA在提高脑力发育方面的效果怎么样？准确了解目标医生的学术观点王老师，在孕妇的保健过程中，您觉得什么是最重要的？准确了解客户对竞品的态度刘老师，对**产品的使用过程中，有什么不满的地方吗？您一般是如何处理的准确了解处方习惯王老师，智灵通DHA您都用于哪些患者？一般您是怎么处方的，使