客户抱怨处理应对话术.doc

《客户抱怨处理应对话术.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、1、   为什么前刹车比后刹车磨损得快？答：刹车片磨损的快，一般和它使用频率及刹车受力大小有关。同一辆车前后刹车片使用频率几乎一致，但前后刹车片受力或者说对车轮实施的制动力是不同的，因为制动力的大小是和轴重成正比。这就像一个让乒乓球从滚动状态下停下比让一个铁球从滚动状态下停下要容易一样。因为目前东风日产车大多是前置发动机的前轮驱动汽车，前轴承重比后轴承重大很多，前刹车片因为实施的制动力大于后制动片，所以磨损得快。2、   发动机机油指示灯亮能不能行驶？答：建议您不要行驶，尽快与我店售后服务站专业人士取得联系，通常原因是缺机油和

2、压力不够造成的。3、   我的车少了防冻液是否可能加水？答：如果是缺少少量的防冻液可加蒸馏水（俗称熟水），因为蒸馏水中无杂质，不会引起水垢，影响发动机热循环。普通水因含杂质较多，加普通水就像水瓶里会有水垢一样，容易引起堵塞，影响发动机正常工作，而且加防冻液的沸点是114℃，可防止水温过高发生开锅，还可防止冬天天气寒冷冻住后不能循环。4、   燃油油位灯亮还能开多少路？（大约还能行驶50公里）答：燃油液位灯亮，请立刻想办法加燃油。若还继续行驶，可能会造成燃油泵磨损，因为东风日产的燃油泵是油箱内置式，需利用汽油的流动降温缩短燃油泵

3、的使用寿命。建议不要总是等到汽油快用完时再去加油。5、   燃油添加济有什么好处呢？答：燃油添加剂的使用能使发动机在行驶中消除发动机机室积炭，清洁喷油嘴，使发动机保持良好的工作状态，但品质不好的燃油添加剂中的某些成分可能会对汽车燃油系统，动力总成系统造成腐蚀，影响汽车的正常使用。6、为什么我的车的刹车液位会下降？这与刹车片有什么关系呢？答：制动液储液罐中制动液位下降有两种原因。一种是制动摩擦片磨损导致制动液位下降，在更换制动摩擦片后即可回复。二是制动系统的故障或是自然损耗会引起的制动液下降。若发现制动液位下降后，直接向制动液储

4、液罐加注制动液是非常不可取的，因为更换新的制动片后制动液就可能过多了，过多溢出的制动液非常危险，它不但有高度的腐蚀性，而且可燃，如果溅到灼热的发动机部件上可能会引起燃烧。只有当制动液自然损耗时才可直接向罐制动液添加同型号的制动液。因此，建议若发现储液罐中制动液液位下降，应立即到店检查原因。刹车液寿命：2年/6万公里时。7、   空调滤清器为什么这么短时间就需要更换？答：空调滤清器的使用寿命取决于空气质量和使用频率（通过滤清器的空气量）。一般情况下每10000km均需要更换空调滤清器。需要定期保养，更换。8、   为什么我的车冷

5、却液要经常添加？答：请问：“您指的经常是指时间周期是多少？”答案是即使在正常的情况下，冷却液也有一定的挥发量，其消耗取决与发动机工作温度与环境温度上。如果是每天补充就必须到店检测.11、   玻璃清洗液有什么好处？是否可以用别的替代品？答：专用的玻璃清洗液有清洗效果好、不易结冰（冰点—6℃）、无腐蚀性润滑喷水管路等优点。还可以保护雨刮片，而使用其它替代品可能造成冬季结冰会损坏雨刮片，而且杂质较多，易堵塞喷水管路，残液腐蚀车身以及车身饰品和雨刮片。12、   火花塞为什么要定期更换？答：火花塞的更换周期主要由所使用的火花塞的型号

6、决定，同时也与发动机使用工况有关。不同车型，即使相同型号的火花塞也会有不同的使用寿命。一般来说，正常行驶情况下，第年应检查一次火花塞，每2年或40000公里（先到为准）应检查火花塞，第40000公里建议更换。13、   为什么要做四轮定位？答：您提出了一个非常专业复杂的问题。简单的说，为了保障汽车在行驶、转弯状况下的安全性、稳定性，轮胎的安装都有一定倾斜度（称前速，倾角分为内倾角和外倾角），以达到最佳行驶的效果。您的车经过一段时间的使用，特别是在车辆运行时发生行驶跑偏，行驶稳定性差，轮胎偏磨或发出尖锐声时，专业技师需要对这个数

7、值进行重新检测、调整，确保您的车始终处在良好的行驶状况，以及减少轮胎，悬挂系统零件的磨擦，所以您可据自己的爱车使用情况，适时的去服务厂调整四轮定位。建议您20000km做一次定位。14、   正时皮带和涨紧轮为什么要定期更换？答：正时皮带和涨紧轮是发动机上非常重要的一对相互配合的旋转件，随着汽车的使用会磨损，请严格按用户手册的规定定期更换正时皮带与涨紧轮，否则会造成您发动机无法起动,危及您的行车安全。一般在2年或8万公里，建议更换。15、   新车的磨合期为多久，要注意些什么？新车最高时速开多少码？答：东风日产新车要求有一定的

8、磨合期，正如人在婴幼期间，最容易受到损伤，需要精心呵护一样，我们还是建议在2000KM之内需注意以下事项：建议车辆发动机转速控制在3000转以内，避免急加速或是急刹车，也不要总是以一种速度（高或低）行驶，当然更不要去牵引任何其他的东西，使新车各部件适应环境，延长发动机使用寿命