“加减乘除”法则――新员工成长加速器.doc

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1、“加减乘除”法则――新员工成长加速器　　近年来，国家电网公司客服南方分中心在中心本部的领导下，先后完成了全业务上收和园区搬迁工作。2015年，完成了CC-CMM管理体系L2级认证，标志着公司圆满完成了“三年三步走”的战略目标。从2013年到2014年，客服专员队伍从300人不到的团队迅速扩充到2000多人，这对于人才培养来说是个很大的挑战。如何让我们的客服专员更好地服务客户？分中心经过近一年的探索和实践，总结出新员工培训的“加减乘除法则”，即在师资上做加法，在教学方法上做减法，在团队建设上做乘法，在情绪管理上做除法；加减乘除全面出击，迅速打破教培壁垒，让新员工培训事半功倍。　

2、　一、管理目标描述　　呼叫中心是一个年轻人的团体，行业的特性决定了它较其他行业有着更高的人员流动率，它就像是一列高速行驶的火车，风驰电掣般发展的同时也在不同的站点开开停停，不断有人下车也不断有人上车。新员工的流入给呼叫中心带来了新鲜的血液，但与此同时也带来了相当大的困扰。如何培训他们？如何让他们更快地融入企业？如何让他们快速获得成长？传统的教学教务管理方法已经无法满足新生代员工，培训效果不佳、新员工难以管控、归属感缺乏、离职率上升等问题层出不穷，这不仅使得新员工的KPI上不去，企业的ROI也得不到有效保证，扑面而来的问题不断挑战着培训管理者的智慧和决心。那么究竟如何应对挑战、

3、达到目标呢？分中心培训管理团队通过近一年时间的探索实践，结合以往的经验与教训，借鉴行业内的先进经验，总结出一套新员工管理的“加减乘除”法则。在师资上做加法，在教学方法上做减法，在团队建设上做乘法，在情绪管理上做除法。加减乘除组合拳出击，让新员工培训“快狠准”。　　二、主要管理做法　　师资高配，学习效率增“加”　　人才培养是每个企业可持续发展的重中之重。南方分中心自成立以来，一线员工数量迅速扩充，每批新员工参培人数都保持在100-400人之间。面对人数多、任务重、时间紧的现实情况，培训管理团队认识到想提高培训效率，快速达到企业要求，师资需优先向新员工倾斜，为此选派管理经验丰富、

4、业务水平高、工作能力强的人员参与新员工培训显得尤为重要。然而在选派此类人员的过程中，培训管理团队也遇到了巨大的挑战。国网公司服务客户数达4亿，经营区域覆盖国土面积的88%，公司对于95598客户服务中心的战略转型动作之大、涉及范围之广史无前例。在此背景下成立不久的南方分中心刚刚完成全业务上收，面对全业务上收后的第一个迎峰度夏和第一个迎峰度冬，公司对于人才的渴望不言而喻。然而员工数量在短时间内的快速扩充也带来了高资质人才紧缺的现实问题，可供挑选具备相关资历的员工一方面数量有限，一方面他们大多身居一线要职，自身事务繁忙，无法在短时间将其抽调至新员工培训岗位。更为重要的是：专业精通

5、的人不一定适合当培训师，懂技术并不等于会讲课。新员工培训师的选拔还要关注其对企业文化是否认同，对公司业务的了解程度、性格、沟通、表达亲和力等各个方面。为了目标的达成，培训管理团队将以下三个方面作为抓手，积极应对当前的困难。　　1、明确制度，建立标准　　在中心本部“1+3”培训管理制度的基础上明确新员工督导的选拔标准，使各部门选拔出的督导符合要求。选拔标准分为基本要求、工作经历、业务知识储备和工作能力四个部分。四个部分相辅相成，缺一不可。　　2、加强培训，认证资格　　督导选拔出以后，在上岗前先进行集中培训，培训方向主要包括业务能力、职业素养、培训技巧和沟通能力。为此，培训管理团

6、队为他们精心制作了培训计划表，安排骨干人员进行课程开发并且投入了专业的师资实施培训。为检验培训成效，培训管理团队全程跟踪，定期考核，最终以资格认证的形式完成他们的岗前培训工作。培训结束后，对所有参培人员实施考核，并进行资格认证，一方面确保所有新员工督导均具备培训资质，另一方面也可以建立健全分中心人才库，从师资上为新员工培训做“加”法。　　3、提前规划，有序开展　　为了确保新员工培训工作有序开展，培训管理团队与客服部建立了紧密的联系，在新员工入职前提前规划了调用人才的选拔计划。客服部的高资质人才多位于重要的岗位，事务繁忙，工作负荷大，提前规划提前沟通可以给客服部预留较长的调整调

7、动时间，从而避免临时用人紧急抽调造成运营失控的情况发生。　　改进教学方法，给员工“减”负　　小王毕业于南京一所著名高校，毕业后应聘来到南方分中心从事客服工作。上岗前，分中心为小王制定了为期6个月的新员工岗前培训计划，但因为业务变更和正值话务量高峰期，分中心话务量突增且一直没有缓和迹象，由于人员的紧缺和话务量巨大，原本计划的6个月培训也不得不缩短到2个月。小王对公司业务一窍不通，6个月的培训内容在2个月中需要学习并消化，大量的记忆和背诵给小王造成了巨大的困扰，甚至需要利用大量的下班时间来背诵，严重影响了他