临床检验投诉原因与控制策略的临床分析-论文.pdf

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1、临床研究2014年第8期临床检验投诉原因与控制策略的临床分析张学文(海南省东方市人民医院检验科，海南东方572600)【摘要】目的分析临床检验投诉产生的原因及制定相应的控制对策。方法分阶段总结2012年7月到2013年l2月我院检验科完成的11000项临床检验项目检测工作中采集的302件投诉事件，三个阶段分别为：第一阶段2012年7月到12B，第二阶段2013年1月到6月，第三阶段2013年7B到12B，然后结合我院所有专家综合分析投诉事件产生原因，并提出控制措施，再比较连续三个阶段投诉事件的发生率，从而评定预防控制措施的有效性和可行性。

2、结果三阶段中投诉情况主要有6种，共占93％。其中检验结果不准确占34％，故意增加检验项目占21％，报告不及时占16％，接收标本时检验人员态度恶劣占9％，真空管使用过多占7％，拒绝提供检验结果咨询占6％，这6种投诉在三个阶段的排列各不相同，三个阶段投诉事件最多的原因分别为：第一阶段检验结果不准确，第二阶段随意增加检验项目，第三阶段采集过程中真空管使用数量过多。结论针对上述投诉原因，有针对性地制定预防和控制措施，进一步规范检验流程，严格按照标准执行，提高医院检验科的检验质量和服务质量。加强检验质量管理体系建立，提高患者满意度。【关键词】临床检

3、验；投诉原因；控制策略【中图分类号】R318．11【文献标识码】A【文章编号】1007—4244(2014)08—065—1在我国临床检验工作主要在临床实验室中开展，为临床医学高，第二阶段与第三阶段因为这个原因投诉的人在慢慢减少。投提供治疗依据，用于疾病的诊断，将各种试验方法进行结合，从而诉者大多是医生，医生对检验结果准确性的要求非常高，只有了获得患者的相关病情信息，使临床医生能快速诊断出病人的症解真实的检验结果才能作出正确的诊断，对患者进行及时的治状，并及时地治疗，还可以作为治疗后的对比依据。检验科还要适疗。当提供结果咨询，给病人解释病

4、理原因。因此检验人员要具备较增加检验项目虽然能使得检验数据更加全面，使检验程序更高的医学素养和良好的服务态度，采用合理的仪器和方法进行检加科学，对于医生治疗也能起到较大的帮助。但是却遭到了很多验，选择合适的容器存储标本，确保临床医生能够得出准确诊断。病人的投诉，理由是检验科抓住病人不懂病情，随意增加不必要但目前医院面临诸多患者投诉事件，需要多听取患者的意见，进的检验项目，加重病人的经济负担。因此也成为第二阶段投诉最一步规范检验程序。现报告如下。多的原因。但随着检验技术的不断升级，检验的范围和深度又更1资料与方法进了一层，得到了许多科室的理

5、解和支持，因此在第三阶段，因为1．1资料来源这个原因投诉的人明显减少。选取2012年7月到2013年l2月间我院检验科所完成的临床检因为报告送达不及时投诉在第一阶段和第二阶段比较明显，验项目检测工作1lOOO@，通过对临床科室人员和病人家属的调随着检验科与临床医生之间加强了交流，检验科人员的工作效率查访问，归纳和记录共收集302件投诉案例。的提高，报告送达不及时投诉率在第三阶段明显减少。1．2方法标本接受时检验人员态度恶劣，也是因为对工作比较严谨，很分阶段法调查，三个阶段分别为：第一阶段2012年7月到12多患者不按时间要求采集样本，使得

6、送到检验科的样本不达标准，月，第二阶段2013年1月到6月，第三阶段2013年7月到12月。对不造成工作滞后。也是患者对医院产生不满，所以在检验科人员端同阶段投诉事件发生率，投诉原因构成比率进行比较，统一分析正了服务态度，因为这个原因的投诉率也在第三阶段的到了控制。和总结原因，提出解决措施。真空管的使用本来是一项改进工作，能够提高检验准确性。2结果却在第三阶段遭到了众多的投诉，可见采取之前的标本采样系统表1为三个阶段投诉情况数据对比能更好地改善局面。表1三阶段投诉情况对比(n／％)因为检验科医生并无资深的临床经验，所以在患者咨询检验结果时

7、不能有效应对。因此病人对此投诉较多。通过加强与临床医生的沟通，对结果进行仔细分析之后，因为这个的投诉率也时匦检验结果检验项目报告不及检验人员真空管使拒绝提供不准确增加时态度恶劣用过多结果咨询及时得到缓解。参考文献：【1】李必浩．临床检验服务中的风险因素与防护措gB]．检验医学与第一阶段21％8％9％5％1％3％临床．2009．6(1)：73—74．【2】蒋松柏，曹耀茂．全程质量控制是临床检验结果正确可信的保第二阶段7％15％5％3％2％2％证【『】．中国医学检验杂志．2009，100)：156—159．【3】王如刚．《医疗机构，秉实验室管

8、理办法》实施后对检验科管理效果的评价U]．医学检验与临床．2010，21(1)：68-69．第三阶段5％4％2％l％4％l％【4】钱丽敏．ISO15189质量体系下对标本运送人员管理的思考卟检