怀着敬畏之心去服务客户.doc

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1、怀着敬畏之心去服务客户怀着敬畏之心去服务客户　　有一个关于禅师与富翁的故事，也说到窗子和镜子。那是一个生性吝啬的富翁，富的只剩下钱了。于是专程去请教禅师说：“我有这么多钱，可是为什么感觉自己一无所有而且不快乐呢？”　　禅师请他站在窗子前面，问他看到了什么？　　富翁回答：“我看到了热闹的人群，还有快乐的顽童。”　　禅师又请他站在镜子前面，再问他看到了什么？　　富翁不解地回答说：“看到我自己。”　　禅师说：“窗子是玻璃做的，镜子也是玻璃做的。透过窗子可以看到他人，而镜子因为涂抹了一层水银，所以只能看见自己。

2、当你慢慢擦拭掉你身上的那层水银，可以看到别人时，你就会拥有快乐了。”　　禅师的意思是说，打开自己的心灵之门，你就能透过窗子看到外面的世界；否则，窗子就会变成镜子。　　我认为，对于企业来说——最重要的是，你应该用客户的视角，重建公司的文化。所以，问题虽在城中，答案却在城外。城中是自己，城外则是客户。于是，我为企业确定了“消费者就是老板”的指导原则，这个原则帮助了许多对自身发展战略迷茫的企业家。　　我还认为，当事情进展顺利的时候，应该多看看窗外，弄明白哪些外在机缘促成了今天的成就；而不顺的时候，应该多照照镜

3、子，反思自己的问题，而不是把手指向别处。　　从客户的视角看营销，做营销——说难难，说易易;但解决的核心都要抓“客户学”：　　1、客户学创始人　　为了准确把握客户需求，迪斯尼致力研究“客户学”。其目的是了解谁是客户，他们的起初需求是什么。在这一理念指导下，迪斯尼站在客户的角度，审视自身每一项经营决策。在迪斯尼公司的组织构架内，准确把握客户需求动态的工作，由公司内调查统计部。信访部、营销部、工程部、财务部和信息中心等部门，分工合作完成。　　调查统计部每年要开展200余项市场调查和咨询项目，把研究成果提供给财

4、务部。财务部根据调查中发现的问题和可供选择的方案，找出结论性意见，以确定新的预算和投资。营销部重点研究客户们对未来娱乐项目的期望、游玩热点和兴趣转移。　　信息中心存了大量关于客户需求和偏好的信息。具体有人口统计、当前市场策略评估、乐园引力分析、客户支付偏好、价格敏感分析和宏观经济走势等。其中，最重要的信息是客户离园时进行的“价格/价值”随机调查。正如瓦特迪斯尼先生所强调的，游园时光决不能虚度，游园必须物有所值。因为，客户只愿为高质量的服务而付钱。　　信访部每年要收到数以万计的客户来信。信访部的工作是尽快

5、把有关信件送到责任人手中。此外，把客户意见每周汇总，及时报告管理上层，保证顾客投诉得到及时处理。　　工程部的责任是设计和开发新的游玩项目，并确保园区的技术服务质量。例如，客户等待游乐节目的排队长度、设施质量状况、维修记录、设备使用率和新型娱乐项目的安装，其核心问题是客户的安全性和效率。　　现场走访是了解客户需求最重要的工作。管理上层经常到各娱乐项目点上，直接同客户和员工交谈，以期获取第一手资料，体验客户的真实需求。同时，一旦发现系统运作有误，及时加以纠正。　　研究“客户学”的核心是保持和发挥“迪斯尼乐园

6、”的特色。作为迪斯尼公司的董事长，埃尔斯先生时常念叨的话题是：“迪斯尼的特色何在，如何创新和保持活力。”把握客户需求动态的积极意义在于：其一，及时掌握客户的满意度、价值评价要素和及时纠偏;其二，支持迪斯尼的创新发展。从这一点上说恰是客户的需求偏好的动态变化，促进了迪斯尼数十年的创新发展。　　2、客户学的出发点　　谭小芳认为，客户学的出发点无疑应该是坚守承诺。沃尔玛对顾客的承诺是“天天平价”，它向顾客提供质优价廉的商品;他做到了，他成功了!中国移动(ChinaMobile)则向其所有的顾客提供无处不在的无

7、线沟通服务。他做到了，他成功了!第1页第2页