客户之声技术方法.pdf

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1、客户之声技术方法IDA培训发展规划部北京2013年11月保密条款：此培训材料为民生银行客户之声管理中心独有文件，任何组织和个人引用或复制需得到客户之声书面认可中国民生银行

2、客户之声可以带来什么？客户之声的发展历程客户之声的技术方法中国民生银行

3、1客户之声让银行家们对客户需求更明晰，对市场的挖掘更深入以曾经调研的某商圈为例应用客户之声之前应用客户之声之后客户现状客户销售额复合增长率47%AA也许，这个商圈的商户销+47%售额每年有一定增长201120122013B客户需求B布艺类商户对资产业务需求最大大概，这个商圈的商户对于100%资产类业务需求差别不大201120122013农业银行

4、POS份额达到32%但满意度C同业竞争C低，邮储凭借汇款免费有12%增长可能，这个商圈的同业竞争430较为激烈，四大行做的早些，20股份制份额都差不多0.01.53.01ConvertedusingfixedEOYFXrateforEUR/USDSOURCE:McKinseyWealthPools中国民生银行

5、2客户之声是系统性理解自身、同业和客户的过程客户之声是银行系统理解自身、同业和客户的过程。它运用多种客户调查和反馈手段，通过统计建模分析，深刻了解客户对于银行产品服务的需求、评价和期望:–科学性量化指标；标准流程–全面性科学抽样；内外对接–系统性体系与逻辑向随机性的调研、片

6、面性的理解，凭经验拍脑袋的决策过程说再见中国民生银行

7、3客户之声可以带来什么？客户之声的发展历程客户之声的技术方法中国民生银行

8、4客户之声在国外银行的应用-美国银行CEO在2001年发现客户满意度非常低，客户流失严重，产品不具有吸引力2002年开始，总行成立质量效率部质量效率零售部公司部投行部……客户月度满意度纳入平衡计分卡管理银行主管每年参加一次客户小组座谈业务条线客户调研客户之声六西格玛产品创新−客户流失与投诉调查−新产品上市前的员工之声客户之声部门−市场进入调查年度预算：1亿美元三年内客户满意度从40%提升至52%，相当于提升了1百人员配备：200余人万客户满意度，

9、直接带来千万利润SOURCE:McKinseyWealthPools中国民生银行

10、5客户之声在国外银行的应用-开泰银行2003年开始，总行战略管理部统筹规划实施战略转型项目，其中“客户之声”作为主要变革工具；CEOVOC项目定期不定期至少一年一次，通常每满意度追踪季度一次业务部门战略部……市场发生变化市场与客户需求调研至少每年一次重要产品推出产品测试重要产品推出前战略管理客户之声流程再造销售与服务通常每季度一次产品推出客户数量产品体验研究半年达到一定规模后年度预算：6亿泰铢（约1亿元人民币）沟通效果追踪至少一年一次重大营销活动推出人员配备：客户之声管理49人品牌定位与监测至少一年一次

11、重大战略转型SOURCE:McKinseyWealthPools中国民生银行

12、6中国民生银行客户之声发展历程推广（2012-）导入（2011）探索（2010）发展规划部设立客户之声管理中心小微客户调查破客户之声相关制度洪行长考察泰国冰之旅成功指引制定、下发泰华农民银行信用卡客户之每年一次全行客户声顺利开展满意度调查围绕全行战略重点以客户为中心战第一次全行客开展客户之声调查略管理研讨会户满意度调查通过项目，逐步向正式启动经营单位推广技术方法形成成熟的客户外资银行与咨客户之声提升版之声技术方法询公司交流中小企业品牌调查项目中国民生银行

13、7以客户之声为基础，破解目前战略和业务难

14、点重点项目成效全行客户满意度调查倾听客户之声，促进小微战略转型把握客户需求，构建制胜的私人银行客户在哪里客户全行战略战略需要构建民生银行特色的产业链商业模式什么项目客户建设直销银行，打造全新业务模式之声小微规划与营销策划解决方案客户是否满意我们能为客户提供什么倾听客户之声，成为有价值客户的首选卡客户战略海洋渔业客户之声调查汽车金融客户之声调查经营机构广州物流行业产业链金融客户之声1业务难点重点项目深圳珠宝行业产业链金融规划深圳服务客户之声调查2从客户3体系思4量化杭州小额信贷客户策略出发路指标中国民生银行

15、8我行客户之声技术和实践已经取得同业领先我行客户之声

16、推广已经具备以下优势我行客户之声已经积累丰富的经验I客户之声核心管理团队（7人）-懂技术、懂业务、懂分析的专业人才同业领先的客户之声管理模式II技术方法–自主研发的统计分析模型，成高完成熟的客户调研全流程体系；已经累积I专IIIIIIV大量内部、客户和市场调查数据熟效整业750008000的的的的队技调指200800管术研标理方实体内部访谈（面对面客户我行客户问市场客户团场）访谈（人）卷调查问卷调查法施系III客户之声技术分析平台，95568专业外拨平台客