人和文化是两个痛点.doc

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1、人和文化是两个痛点　　“占据行业技术制高点”、“劣质产品将使你我丢掉饭碗”、“质量已经是我们的一种意识”。从这些口号中，我们能够体味到温州企业的文化内涵，凭着独特的发展模式，温州得到了“中国电器之都”、“中国鞋都”、“中国金属外壳打火机生产基地”等国字号生产基地的称号。　　然而，在国际产业链中，外国企业控制了高端，耗费的资源少，利润稳定且丰厚。意大利和西班牙是欧洲高端品牌的工作车间；中国台湾成为了跨国品牌的设计中心；印度凭借高素质、低价格的人才成为了美国硅谷IT企业服务外包基地……中国企业只能分

2、工到最低端，耗费了大量的水、电、煤等资源，却得到了一个倾销的罪名。　　“中国制造”转型势在必然，那么，在向服务业的过度中，如何解决好人员和文化问题呢？　　放在第一位的是客户，而不是产品　　对于一个成功的服务企业而言，渗透在其文化中最重要的部分就是将客户放在第一位。如果所谓的企业文化就是文员无精打采地嚼着口香糖，维修部的员工争执不休，销售员把客户晾在一边却忙着聊自己的私人电话，而对这一切，公司管理层又不闻不问，那么顾客如何忍受？　　服务的品质将决定企业未来的命运。海尔宣布自己已实现了向服务业的转变

3、，成为服务型企业，海尔也因此成为最受客户青睐和发展最快的企业。　　用张瑞敏的话来说就是：“无论什么行业都需要经过服务化的改造，使之变为服务业，服务不仅仅是售后服务、维修，而是要满足用户的需求，包括满足潜在的需求。”　　企业能不能在理念、模式和机制上保障并发展自己的信誉和真诚呢？细微之处见真诚。“顾客永远是对的，”张瑞敏说，“不管在任何时间、任何地点、发生任何问题，错的一方永远只能是厂家，永远不是顾客，不管这件事表面看来是不是顾客的错。”一位农民来信说自己的冰箱坏了。海尔马上派人上门处理，还带着一

4、台新冰箱。赶了200多公里到了顾客家，一检查是温控器没打开，打开温控器就一切正常了。海尔并没有就此罢手，海尔管理层就此进行了认真的反思：绝不能埋怨顾客，海尔必须满足所有人的需求，要把说明书写得让所有人都读懂才行。　　由此可见，海尔的“真诚到永远”不只是一句广告语，而是海尔为客户服务的准则，为了“真诚到永远”，海尔对售后服务进行了标准化、程序化设计，并以科学严格的监督考核体系为保证。因此，当人们提起海尔，能够自然地联想到服务好、值得信赖，在同等质量的情况下，消费者仍然愿意多花几百元购买“海尔”的品

5、牌价值，其实消费者购买的就是海尔始终如一的“真诚”。顾客从踏进企业那一刻起，就开始对你的企业的服务品质打分。“只要你的服务不能让我满意，我就不买”。而这些日益高涨的“需求呼声”，恰恰正是厂家千载难逢的商机，是急待我们厂家去经营的短缺资源，它在当前尤为稀有，称得上是“软黄金”，而有些企业仍然麻木不仁，仍在抱怨顾客挑剔，抱怨市场难做，没有看到当前已处在“感受消费时代”，顾客不是买价格而是在买价值，服务和文化附加值已成为影响消费者的关键因素。　　制造业所需要的是一个包括顾客在内的开放系统，一个能够及时

6、收集和处理市场信息的系统，需要建立客户服务部和“快速反应部队”，按照客户的需求进行开发与生产，需要制定一个包括顾客为内容的经营战略，而不是关起门来按着自己的思维和意愿埋头搞生产，以我和我的产品为中心，经营和销售顾客不喜欢的产品。　　组织结构服从企业文化　　由于雇佣人数的上升，以制造业为导向的企业存在着一种专业化和标准化的发展趋势，但对于服务业而言，减少层次、模糊结构才是可行之道。　　与传统结构理论出现的矛盾使人们相信这样的说法，即使为了服务业取得更大的收益，我们必须让结构倒置。第1页第2页第3页