电话录音设备使用管理规定.doc

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1、电话录音设备使用管理规定1、目的为了更好地规范、改善服务中心前台接待的服务质量，提高接待人员处理业主来电诉求的能力。2、范围适用于世邦泰和物业各城市各装有录音电话的服务中心前台，其中关于前台接待的电话礼仪规范适用于世邦泰和物业各城市各项目服务中心。3、监听要求3.1各服务中心客服主管应每天（休息日可安排其他人员）监听电话录音情况，了解前台接待的工作状态，并及时进行培训、指导，记录不能简单写“电话录音培训”，应写明培训、指导的内容、要求等。3.2客服主管应每周开展一次针对电话录音的专题培训，针对本周

2、监听中发现的问题，诸如礼仪、语气、应答言辞等，并能够将一些常见诉求的统一答词进行汇总，作为员工日常培训教材。3.3各服务中心负责人每周应至少监听三次电话录音，在服务中心周例会中体现，记录要求与客服主管一致。3.4以上记录作为周检、月检检查内容之一，对项目进行考核。3.5分公司运营部每周抽取部分项目电话录音进行监听，进行月度项目覆盖，对于发现的问题及时与项目沟通，视问题的严重程度将相关录音以邮件附件形式发送相关项目客服主管、项目负责人。任务清单：序号任务责任人时限抽查关注点11）查听前一天的电话录音

3、资料；2）部门例会中进行点评及案例分析录音内容，做好记录工作；项目客服主管每天1)电话接听人员的语气、态度、问候语、结束语等是否正确；2)对于咨询、诉求、投诉等处理是否按照规范要求执行等；3)核对诉求记录表是否存在漏单漏记情况。21）对抽查本周电话录音资料；2）在周例会中进行点评及案例分析录音内容，做好记录工作；服务中心负责人每周1)对于反映较大或重复出现的诉求、投诉的处理是否有针对的整改措施等；2)需各部门协调处理的问题是否得到有效解决。31）对所有项目的电话录音资料进行覆盖查听；2）查听记录登

4、记及反馈项目整改，记录及整改参考做存档；分公司运营部每月1)电话接听人员的电话用语是否正确；2)对于咨询、诉求、投诉等处理是否按照规范要求执行等；3)核对诉求记录表是否存在漏单漏记情况；4)对于反映较大或重复出现的诉求、投诉的处理项目是否有针对的整改措施等；