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1、附件一.消费者满意度调查介绍和回顾二.2007消费者满意度调查地特点和结果三.《汽车导购》介绍一.消费者满意度调查介绍和回顾《汽车导购》从2004年开始举办第一届消费者满意度调查以来,到2007年已经举办了四届,在消费者和业界形成了较强地影响力.《汽车导购》是国内最早举办满意度调查地媒体,始终坚持公正.公开地原则,所有数据均来自于车主地真实反馈.统计方法科学.每年都公开调查结果,是消费者喜爱地年度盛宴.什么是消费者满意度指数消费者满意度（CustomerSatisfaction）是消费者感觉状态地一种水平,更深一层含义是指企
2、业所提供产品（服务）地表现与消费者当前对它地期望.要求相比,吻合程度如何.消费者满意度指数（CustomerSatisfactionIndex）是衡量消费者满意度地一个指标,以百分比来表示.对于本次调查来讲,消费者满意度指数是用来表示车主对一款车型地质量.性能.外形.内饰.售后服务以及养车费用等方面地综合满意程度.通过对满意度调查结果进行量化分析,使消费者可以进行横向比较,从而指导消费者从满意度地角度进行购车.2007消费者满意度调查问卷是如何设计地2007消费者满意度调查问卷包括整体造型.内饰.质量.性能.售后服务和养护费
3、用等6大项23个具体问题.并在往届调查地基础上,对售后服务和养护费用进行了展开调查.其中售后服务满意度包括维修便利性.硬件设施.维修人员地水平.服务态度以及等待时间等5项调查；而养护费用包括零配件价格.4S店收费水平和燃油经济性等3项调查.售后服务和养护费用是目前消费者购车时日渐重视地两大方面,对于这两项地调查更加贴近消费者地实际需求.2007消费者满意度调查地流程2007年1月开始展开调查,以邮寄问卷和传真为主要形式,电话采访和网上调查为辅助方式.2007年2－3月调查问卷地回收和整理阶段.回收问卷地同时,对于不符合规定地
4、问卷进行筛选,将进口车型.信息不全地和虚假地问卷排除在外.2007年4－5月对调查问卷进行统计.分析,算出满意度调查得分,并进行整体排名,最终确定获得各奖项地车型和企业.2007年6月22日在京举行新闻发布会,向全国媒体公布调查结果.杂志宣传报道《汽车导购》第7期杂志进行预热宣传,第8期杂志公布调查结果.满意度调查地意义过去4年,《汽车导购》依托业界领先地发行量和覆盖全面地读者群体,全力打造切合中国消费者需求,具有广泛影响力和本土权威性地汽车评价体系,即“国产轿车消费者满意度调查”这一品牌活动.消费者满意是汽车企业发展之道,
5、也是汽车工业地长远大计.满意度调查担负地责任和所作地工作,就是通过消费者最直接地反馈声音,促进和鼓励汽车厂家为汽车产业地飞跃与和谐发展承担卓越企业地责任.表现卓越地企业早已认识到,要获得成功,必须为自己地消费者创造并持续提升价值.只有消费者充分满意后才会经常购买其产品和服务,成为忠实用户,企业也会获得长久地利润.据资料显示,消费者满意度指数若每年提升一个百分点,则5年后该企业地平均资产收益率将提升10%左右.所以,提高消费者满意度不但成为汽车企业地工作目标,同时也是一种行之有效地营销手段.消费者满意度这一指标越来越受到重视.
6、消费者满意度调查回顾年份届数特点2004第一届2004年举办第一届消费者满意度调查,《汽车导购》首次引入“消费者满意度指数（CSI）”地概念和科学地调查方法,将车型地满意度表现进行量化,从而使消费者在购车时可以参考满意度调查结果,并召开新闻发布会公布“最满意地国产车型”大奖.2005第二届2005年消费者满意度调查地随着影响地扩大,主要特点是参与地读者更多,问卷有效率大大增加,涉及地车型也增加到45款；通过选出“最满意地车型”和4个级别地“最佳车型”,使获奖车型地数量有所扩大,通过召开新闻发布会,更多地媒体报道了调查结果.2
7、006第三届2006年第三届满意度调查有两个主要特点.一是更多企业关注满意度调查结果,这主要是由于该调查对于企业改进产品有很大推动作用；二是在满意度调查地基础上,还针对6个月以内地车型增加了新车质量调查,使调查结果更有针对性.本届调查除了公布5个级别以及一款自主品牌获奖车型之外,还设置了优胜车型大奖,由满意度最高地6款车型获得,并评出了3款新车质量调查优胜车型.二.2007消费者满意度调查地特点和结果2007消费者满意度调查主要有以下几个方面地特点：一、调查问卷强化车型地售后服务和养车费用调查以邮寄和传真地方式为主此次调查采
8、用了多种方式,其中以邮寄和传真为主,样本数为5263个,占有效样本数地77％（如表1所示）.采用这两种方式地样本置信度较高,但回复率不高,通常只占1％,必须由杂志庞大地发行量大作为后盾支持.面访地拒访率较高,耗费地人力.财力较大,但是调查结果更加深入,是邮寄和传真地有力补充.各种调查方式所
