电子商务客服服务FAQ.doc

《电子商务客服服务FAQ.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、.96052客服中心服务规及常见问题使用手册文件编码：客字【2012】K001号文件名称：96052客服中心服务规及常见问题使用手册文件版本：V1.0编写人：叶柏凡批准人：抄送：总经办、客服服务中心、行政部、财务部颁布日期：2012年11月02日密级：普通Word资料.目录订单受理流程3订单受理常用规术语4商品缺货处理术语New4你们的配送时间是什么时候？New5下单后多久能发货？New5可以刷银行卡或信用卡么？New5商品实物与宣传资料或照片相差太大！New5杂志价与的价格不一致，以哪个价格为准？New5我们购物可以享受积分活动么

2、？New6购买的商品能开发票吗？如果是单位购买，可以开增值税发票吗New6我不要发票，可不可以抵扣部分款项New6收货时发现问题可以拒收吗New6商品现场退货可以马上退给我吗？New6去你们配送中心，当场下单可以立马提货吗？New7一个订单多件商品是否可以通过不同的式配送、配送地址？New7配送费是多少？New7七天无条件退换货条例总则8Word资料.食品类商品退换货细则10日化类商品退换货细则10居家用品和家纺用品类商品退货细则11小家电类商品退货细则11Word资料.订单受理流程订单受理常用规术语1、您好，无线商城，请问有什么可

3、以为你服务？（开头语.必须）Word资料.1、请问您贵姓？2、XX先生/小姐，您需要了解我们哪款商品？3、您好，请问您咨询的商品名称是什么或者商品编号是多少，我这可以为您查询。！4、好的，我马上为您查询，请稍等。5、XX先生/小姐，信息已经为您查到，这款商品是XXX，价格是XX，我现在马上为您订购。6、XX先生/小姐，已经为您订购，请问收货是本人还是其他人，请提供下全名，便收货联系是您打进来的还是其他？您的收货地址多少。7、请问您什么时候便收货？8、请稍等，正在输入您的信息。10、您好，XX先生/小姐，您的订单已经为您生成，请您保持

4、手机畅通，我们配送人员会尽快将订单送到您手上。11、请问还有其他需要吗？12、感您的支持，如有任问题请及时与我们联系，无线商城祝您生活愉快，再见！商品缺货处理术语New1、受单中无货：XX先生/小姐，很抱歉因您订购的商品是活动热销款，现在仓库暂时没货，我们现在已经联系采购部进行补货，请问还有其他商品需要订购？2、订单下单后无货：您好，XX先生/小姐，很抱歉您在XX月XX日订购的XXX商品，因为是本次活动热销款，仓库现已经断货。可能会延迟到XX月XX日给您送货，您看可以吗？3、继续订购：好的，我们会安排配送尽快给您配送，感您对无线商城

5、的支持，祝您生活愉快！4、取消订单：好的，我现在为您取消订单。XX先生/小姐，您的订单已经为您取消，给您带来不便真的很抱歉，欢迎您继续关注和下次选购，再见！备注：用户接受延迟配送，订单中其他商品可以选择优先单独配送；用户选择取消订单，订单中其他商品可以安排配送和引导用户只取消订单中缺货商品。Word资料.你们的配送时间是什么时候？New我们的配送时间是从早上9点到晚上6点，只要您在下午17：30前下订单我们当天都可以给您配送到指定地点；备注：小河区围，若其他地区（云岩区、南明区、、乌当）。下单后多久能发货？New我们销售的商品仓库里

6、面都有货，下单后2小时发货，您现在可以立即下单。备注：活动期间，针对某些活动商品库存为零库存，需要延迟配送时间，具体配送是否延迟见“临时活动商品上线通知”。可以刷银行卡或信用卡么？New很抱歉，我们暂时还不支持刷卡，后期我们会慢慢实现刷卡。也很感您提出的建议，我这边会把这个建议等级反馈给我们上级。商品实物与宣传资料或照片相差太大！New您好，我们销售的商品全部有无线商城自己拍摄，受灯光等因素和实物可能会存在一些差异，希望您能理解和支持。如果您需要退货，我可以为您办理退货申请。请您保留商品包装和外包装。杂志价与的价格不一致，以哪个价格

7、为准？New您好，由于杂志（海报）印刷填写可能会出现误差或商品价格同步存在一定时差，商品价格请以无线商城商品终端页面显示的实时价格信息为准。我们购物可以享受积分活动么？New您好，我们暂时还没有推出积分活动，在后期我们推出的话会通知您。感您对无线商城的支持。Word资料.购买的商品能开发票吗？如果是单位购买，可以开增值税发票吗New您好，无线商城所售商品都是正品，每订单均自带中文机打的“商品专用发票”，此发票可用于财务报销凭证。发票会通包裹一同发出，发票金额含配送费金额。您好，很抱歉！我们暂时不提供增值税发票。无线商城中文机打的“商

8、品专用发票”可以用于单位报销凭证。我不要发票，可不可以抵扣部分款项New您好，为了保护您的消费权益，请您所要并保留好发票，以备日后处理商品售后问题。收货时发现问题可以拒收吗NewA、在签收商品时发现商品与订购不符，请直接拒收，我们将为