药房服务规范培训课件

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1、2021/6/121药房服务规范培训药房服务规范培训收益：1.全面了解药房服务规范化管理体系；2.认清各自岗位的职责范围与考核重点；3.掌握“四能力”的检查内容及方法；4.强化服务与营销交融的意识及操作；5.提升整体服务水平及服务技能。药房服务规范培训收益：药房服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本要求，定量（如时间）是反映工作的效率和效果。客户至上，药房服务第一是各个环节满足客人的需求，贯彻落实到服务质量工作中去，质量管理是一项经常性、日常性的管理，应持之以恒，按照药房服务质量标准量化到各岗位。药房服务规范培训范围：一、药房职业道德规范二、药房服务态度规范三、酒店服务意识规

2、范四、药房服务语言规范五、药房礼节礼貌规范六、药房着装仪表规范七、药房形体动作规范八、药房劳动纪律规范九、药房服务效率规范十、药房投诉处理规范十一、药房管理人员行为规范十二、药房总体协调规范2021/6/125我想说的……我们的老板只有一个，那就是我们的顾客，是他付给我们每个月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人，道理很简单，只要他改变一下购物习惯，换到别家商店买东西就是了。仪容仪表店容店貌培训2021/6/126对药店营业员的自身认识药品既是商品，又是治病救命的物质，因其特殊性，所以药店营业员是特殊的营业员，要为广大群众安全有效、经济合理用药负责，我们的一言一行比其他行业营业员

3、要求都要高，因为我们出售的是健康，我们是受人尊敬的营业员！（仪表、业务知识、服务技巧、个人魅力）2021/6/127内容提要培训目的操作程序概述其他营业中纪律顾客抱怨服务敬语、忌语仪容仪表店容店貌培训2021/6/128培训目的通过本次培训使公司一线员工在行为规范、仪容仪表等方面有所提高，树立金陵大药房良好品牌形象，更好地服务于广大消费者。仪容仪表店容店貌培训2021/6/129操作规程概述一1、营业前准备工作一名店员每天要面对许许多多的顾客要完成数以百计、千计的营业过程。从一定意义上说，店员也是一名演员。“台上一出戏，台下十年功”。演戏讲究一个在台下精心准备，苦练本领。销售专家总结说

4、：“销售是90%的准备加10%的推荐”，因此说店员在营业前准备是必不可少，不可忽视的一项工作。2.欢迎顾客3.探询顾客需求及建议性销售4.提供专业咨询5.确认购买品种6.包装商品如何使外部顾客满意2021/6/1210接待程序概述二一看二迎三问四拿五帮六唱七包装八道别2021/6/1211一看要求店员要看进店顾客的神情、性别、年龄、举止，判断他们的来意，“因人而异”地灵活接待。2021/6/1212二迎要求店员对走近柜台的顾客要适时地微笑相迎，礼貌待客。必须运用普通话与顾客交流。2021/6/1213三问要求店员用温和的语调、亲切的语言来询问顾客所需，在得到肯定答复时，要看处方，问病情

5、，做到“卖药问病，问病卖药”。2021/6/1214四拿要求店员针对顾客的需要取药，拿递药品要轻拿轻放，讲求姿势，切忌乱扔乱放，贵重药品双手拿递。2021/6/1215五帮要求店员开展良好的药学服务，帮助顾客对症下药。在安全有效的前提下，注重经济、合理，同时对顾客的特殊需要，提供力所能及的帮助。2021/6/1216六唱要求店员在药品成交时，先开票后收款，收款找零要唱收唱付，以免发生差错。2021/6/1217七包装要求店员在顾客当面点清药品无误后，把药品包装好，便于顾客携带。2021/6/1218八道别要求店员要顾客离店时热情道别，切忌使用“欢迎您再来”的顾客忌语。2021/6/12

6、19重要性店员若能将上述流程做深做透，顾客就可以享受到满意、贴心的服务，从规范得体、从容不迫的接待礼仪是善待顾客的根本前提。2021/6/1220（1）营业前准备工作内容店面、店内清洁工作营业员仪容、仪表准备工作销售方面准备工作特别提出营业前准备工作2021/6/1221店面、店内清洁工作A外部环境，门前入口，门窗的清洁（各种张贴画的清理）B观察店内垃圾桶有无异味，有无外溢，每天交接班时必须倒干净（药店比必须配备有盖垃圾桶）C店内地面、柜台、货架、营业设施的清洁及维护D柜台、货架内商品的补充及摆放，要求无倒置，按批号摆放，一货一标（分类摆放）E洗手间对外开放的药店要注意洗手间的清洁，肥

7、皂（洗手液）、卫生纸的准备，有无难闻的气味（空气清新剂）营业前准备工作2021/6/1222营业员仪容、仪表准备工作A服装统一，按规定着工作服，工作服保持整洁，并配戴工号牌，工作帽，穿统一的布鞋（示范）B检查工作服有无污渍、皱、扣子有无脱落。C淡妆上岗，口红颜色适中，营业员在仪容方面着重清洁，药店主角是患者，所以不是去向顾客展示自己的漂亮，而是让顾客感觉自己的热诚服务可以给他带来健康。D头发的发型必须是贴近头部，不遮住脸部，并高于衣领，长过衣领