酒店形象建立顾客投诉解决 .doc

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1、酒店形象建立顾客投诉解决酒店形象建立顾客投诉解决酒店形象建立顾客投诉解决酒店形象建立顾客投诉解决　　形象是酒店存在和发展的生命线，良好的形象能让酒店在激烈的行业竞争中处于不败之地，而酒店良好形象的树立主要取决于顾客，通过顾客评价体现并传播开来。在众多的顾客评价中，顾客投诉是必然出现同时也是无法避免的，如果不能正确对待并恰当处理顾客投诉，往往会让脆弱的酒店形象受到冲击，同时影响酒店的生存和发展，因此，酒店应该以树立和维护良好的酒店形象为出发点来对待和处理顾客投诉。　　1顾客投诉的必然性　　酒店向客人提供的是服务产品，作为一种公开销售的服务产

2、品，客人有权对服务项目、服务设施和设备、服务态度、服务感情、服务程序、服务效率以及服务效果等产品质量进行评论。客人投诉不仅仅意味着客人的某些需求未能得到满足，同时又说明酒店的工作有漏洞，实际上，投诉也正是客人对酒店服务质量和管理质量的一种评价。真正投诉的客人并不多，虽然投诉并不令人愉快，任何酒店、任何员工都不希望有顾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遭到客人的投诉。首先，对酒店而言，无论服务的软件和硬件多么完善，都不可能达到完美的程度，而酒店服务工作在实际运行中，难免有不尽如人意的地方。没有任何一家酒店能

3、做到100％让顾客满意，所以顾客投诉在所难免。其次，从顾客角度来看，客人的要求具有多样性和特殊性，可谓众口难调，酒店无法完全满足每一位顾客的每一种需求，这时因为需求未被满足的投诉就变得理所当然，尤其当顾客本身心情不佳，而酒店又恰恰无法满足顾客特殊性需求时更是如此。同时，现在的客人自我保护意识越来越强，他们清楚自己付出的较高费用应该享受的服务程度，当实际获得的服务程度与期望产生落差时，投诉自然就产生了。　　2顾客投诉对酒店形象的影响　　2．1投诉是酒店发现并弥补服务及管理中的不足、提升酒店形象的重要途径酒店的问题是客观存在的，由于长时间在一

4、个工作环境，管理者和服务人员对本酒店的问题可能会视而不见，有些麻木，顾客不同，他{／IN过许多酒店，可比较性强，同时他们是酒店直接的消费者，对酒店有切身体会和感受，所以容易发现问题，找出不足。酒店通过顾客的投诉不断地发现问题，解决问题，进改善服务质量，提高管理水平，维护并提升酒店的形象和声誉。　　2．2投诉在某种程度上会损害酒店的声誉和形象，产生负面影响当顾客在服务环境或公众面前投诉时，无疑会损害酒店的形象和声誉，这是对酒店最不利的消极影响。不满意的顾客但会终止购买酒店的产品或服务，而转向酒店的竞争对手，而且还会向他人诉说自己的不满，给企

5、业带来非常不利的口碑传播。据研究发现一个不满意的酒店顾客会把他们的经历告诉其他至少9名酒店顾客，其中13％的不满酒店顾客会告诉另外的20多个人。研究还表明，公开的攻击会比不公开的攻击获得更多的满足。　　3正确处理顾客投诉以树立酒店形象　　事实上，投诉产生后，引起客人投诉的原因并不重要，关键是酒店怎样看待客人的投诉，使用怎样的态度去面对，采取怎样的方法来解决客人的投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化为积极面，通过妥善处理顾客投诉，让顾客满意，同时挽回酒店声誉。　　3．1正确处理顾客投诉的重要性　　顾客投诉，表明顾客仍然相信酒店能够改正错误

6、，解决自已面临的问题。正确处理顾客投诉，能够将不满意的顾客变为满意的顾客。通过一些补救措施，能够使酒店重新赢回顾客的信任，挽回酒店的形象。同时还有利于提高顾客对酒店的忠诚度，通常不满的顾客下次就不会再来我们酒店，会使酒店永远失去这些客人，正确处理顾客投诉，能够加深顾客在酒店的经历，如果补救措施能够使顾客满意，则这部分客源将很有可能成为酒店稳定的客源市场。　　3．2正确处理顾客投诉的要点　　3．2．1正确理解顾客投诉。　　客人之所以要投诉，是有想要与人沟通，即“想要跟人说话”、“想要让自己以外的人知道某件事情”、“愿意与人共享”等潜在欲望。

7、处理客人投诉的工作人员就是从这种欲望当中，聆听所谓的忠言、怨言、要求、抗议、牢骚等，尽是不愉快的话，而且一整天接二连三的，非听不可。因此处理客人投诉的工作人员必须要有超人的能耐，亦即要富有爱心、耐心、抑制自己感情的能力、能够与对方的立场共鸣的能力，有雅量，有包容力。酒店工作人员一定要说自己理解客人的感情，而不能说自己同意他的立场。由于大部分客人投诉是由客人不被重视引起的，告诉客人他对你是多么重要，能使他感到满意。在可能的时候使用客人的名字，这能帮助他获得重要感。　　3．2．2迅速应对，积极处理顾客投诉。　　这是非常关键的一个环节。客人投诉

8、最终是为了解决问题，因此，对于客人的投诉应立即着手处理，处理的时间越早，效果越好，反之时间越长，顾客受到的伤害就越大，顾客的忠诚度就会受到严重的考验。RitzCarlton酒店有条称作“24／