酒店顾客投诉问题成因分析及解决对策.doc

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1、酒店顾客投诉问题成因分析及解决对策　　在酒店业进入深度竞争与红海市场的形势下，管理的重点也转向个性化和精细化。其中，顾客投诉问题成为酒店产品服务质量的主要限制因子，如何降低投诉率并妥善解决投入成为关键抓手。本文以上海龙之梦酒店投诉问题为例，在查阅国内外相关文献的基础上，综合应用相关理论，结合实际案例分析了顾客投诉内容、类型及成因。基于上述研究，从部门设置、规范流程及强化员工服务技能与意识等方面，提出一些解决方法和措施，以期对酒店顾客投诉管理工作有所裨益。引言　　在?济全球化的背景下，越来越越多的外国酒店进入国内市场，酒店业的竞争也日

2、趋激烈。更多的酒店开始学习国外先进的管理理念，其中，顾客投诉处理问题也逐渐引起了国内高星级酒店的重视。妥善处理好客人的投诉请求，不仅可以为酒店获得更高的满意度，也在无形中增加了顾客的忠诚度。在处理顾客的投诉中，酒店可以不断了解顾客心中所想，完善服务，不断增加客人的忠诚度，巩固酒店的市场份额。基于此，本文以上海龙之梦酒店为例，梳理了其顾客投诉的主要类型并剖析了影响因素，进而从多维度提出了解决对策，以期能为酒店业处理好顾客投诉，实现管理质量与效益的双提升提供有益借鉴。一、上海龙之梦酒店投诉概况　　（一）酒店概况　　上海龙之梦大酒店位于延

3、安西路番禺路交叉口，紧挨徐家汇中心商业区以及法租界旧址，离地铁2号线、11号线步行只需10分钟。高达54层，拥有511间经典而时尚设计风格的客房及套房，客房都在27楼以上，个性的建筑设计，使客人在每间客房都能欣赏到城市绚丽的景观。房内拥有专业的商务空间、免费无线网和有线宽带网络、iPodHi-Fi系统以及106.68厘米（42英寸）液晶电视。酒店48楼的行政酒廊重新定义了行政楼层的奢华标准，给宾客提供了尊贵独享的各项服务。　　（二）顾客投诉现状　　龙之梦是全球最豪华的酒店之一，进入中国市场已经走过12个年头，目前酒店的投诉管理系统已

4、经逐渐完善。但酒店顾客投诉现象仍然存在且投诉频率较高。顾客投诉主要集中在以下两方面。一是酒店服务提供有瑕疵。酒店共有511间客房，在入住及退房的高峰期时，接待人员与其所能接待的客人数是不成正比的，这就导致服务不能及时有效地提供给顾客。比如，在酒店退房时间，客人选择在前台办理退房较多，有一少部分客人选择电话线上退房。这时，酒店前台员工只能先处理面前的客人，线上客人退房信息就无法及时处理，耽误了客人的时间，这就会引起顾客心中的不满。二是酒店的硬件设施不合理。酒店从开业至今已有12年，装修风格及内部设施难免有不合理的地方。比如，床头没有可

5、供手机充电的插座;浴室里面不能使用吹风机等，都会对顾客入住的舒适度造成影响，引起客人的不满。　　（三）投诉问题的成因　　第一，员工服务意识和投诉处理培训不到位。酒店很多员工都认为自己不是一线服务人员，他们的行为就不会影响酒店的形象，因此部分员工接到客人的服务请求时，做事效率特别慢。举一个实例，一次客人点了餐，需要厨房做餐并及时送到客人处。但值班的厨师在睡大觉，完全不理会，客人在等了半个多钟头以后，饿的忍不住就打电话投诉，后来调查问责，发现是厨师不认真工作导致。虽然酒店每年都在员工专业技能和知识上投入一大笔资金进行培训，但缺少有针对性

6、的投诉问题处理培训。　　第二，缺乏完善的投诉处理程序。目前龙之梦酒店的投诉流程还没有做到系统化，以至于顾客投诉的时候，服务人员只能靠主观臆断或者欺瞒。有时候不同领导处事风格不同，在解决客人的投诉问题时做法也不一致，让客人感受到自己不受重视，从而流失了客源，降低了客户的忠诚度和满意度，所以，建立完善的投诉机制与是非常有必要的。　　第三，内部制度和考核指标体系不完善。龙之梦酒店的考核指标体系不重视对员工的激励，这种举措下，员工只想在工作中不犯错误就行，不重视酒店的整体效益。这种制度只能让员工向下传递压力，遇到问题就开始推卸责任，无法解决

7、的事情就互相踢皮球。前端环节人员不去认真查证解决问题，不了解前因后果就派出别的部门解决，而不是先想怎样解决问题。这样就会导致龙之梦酒店投诉处理效率降低，内部矛盾重。二、投诉问题解决对策　　为了提高顾客对酒店服务的满意度，稳定客户群体，结合上海龙之梦酒店出现的问题，酒店投诉管理可以从以下四方面加以改进。　　（一）设立专门投诉受理部门　　当客人对酒店服务不满意时，他们通过许多不同方式表达心中的不满，比如在微博、微信、QQ、论坛、贴吧等上表达气愤之情，向酒店、消协、媒体等第三方机构反映问题，各种各样的投诉五花八门，所以，酒店必须要成立专门

8、的投诉机构，统一处理客人的投诉请求。龙之梦酒店投诉受理机构任务就是受理投诉，上报投诉，解决投诉。有些酒店为了大事化小、小事化了、简简单单地把问题处理了，这种方式不利于问题的真正解决，投诉处理者不仅处理投诉还要承担某些责任，认真对待客人