D35营业厅岗位标准作业指导（终端销售岗）.doc

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1、中国移动通信集团陕西有限公司自营厅建设规划办法中国移动通信集团陕西有限公司营业厅岗位标准作业指导（终端销售岗）中国移动陕西公司二○○九年十月3中国移动通信集团陕西有限公司营业厅岗位标准作业指导（终端销售岗）目录一、目的1二、应用对象1三、岗位职能1四、岗位工作模板3五、岗位服务营销流程及规范（终端营销七步法）41、主动迎客42、判断客户类型43、了解客户需求54、结合体验，推荐终端55、成交66、售后服务要点提醒67、客户送别6六、岗位常用服务营销技巧61、手机终端陈列技巧62、预存赠机业务销售技巧81）预存赠

2、机业务销售现状82）预存赠机业务销售技巧83、定制终端销售技巧101）定制终端销售现状102）定制终端销售技巧11中国移动通信集团陕西有限公司营业厅岗位标准作业指导（终端销售岗）营业厅岗位标准作业指导（终端销售岗位）一、目的本作业指导书旨在帮助终端销售人员进一步明确岗位定位与职责，了解岗位日常工作的主要职责以及履行职责过程中的规范化作业要求，并通过提供几种常用的终端销售技巧给终端销售人员参考使用，以期能够有利于提升终端销售人员的营销技能，促进营业厅终端销售工作高效、有序的开展，最终实现终端销售业绩提升。二、应用

3、对象本作业指导主要适用于营业厅终端销售岗位，也适用作为日常店面营销工作的参考。三、岗位职能伴随着营业厅功能定位的发展，终端销售岗在营业厅服务营销中发挥着越来越大的作用，其中在营销方面所起的作用尤为突出。在营业厅向“服务、销售、体验、传播”四位一体的发展中，终端销售岗主要承载着营销、服务和体验的功能。在营业厅六体系建设中，终端销售岗在主动服务营销体系、视觉营销体系和基础管理体系中都发挥着相当重要的作用。终端销售岗的岗位职责在上述三个体系中均有所涉及，其中在主动服务营销体系中所占的比重最大，也是终端销售岗的首要工作

4、职责。终端销售岗的主要工作安排在营业厅的终端产品销售区内进行，目前终端产品销售区属于营业厅的可选配置要素，对于配置终端产品销售区的营业厅来讲，区域内的人员配备满足至少1岗1人的用人要求，如若终端产品销售区内的实际服务营销工作量较大，可以考虑适度增加岗位人手，同时注重强化岗位人员间的分工与配合。14中国移动通信集团陕西有限公司营业厅岗位标准作业指导（终端销售岗）营业厅终端销售岗岗位职责表主动服务营销体系职责一：业务推广工作任务主动宣传各项通信业务，推荐和引导客户选择合适的通信服务项目职责二：客户投诉工作任务对于客

5、户的投诉要及时反馈，并做好相关的记录视觉营销体系职责一：区域宣传陈列工作任务按照要求进行终端销售区域的物品陈列，宣传氛围营造，并结合日常工作经验，提出优化意见基础管理体系职责一：信息反馈工作任务对于客户的投诉或意见要及时向值班经理反映，并提出相关的改进建议其他完成上级要求的其他工作任职资格教育水平中专经验不限知识熟悉营业厅各项业务办理流程和业务知识熟悉市场通信设备的特点技能技巧性格平稳，具备较强的应变能力和与人沟通的能力具备较强的学习新事物的能力和一定的应变能力14中国移动通信集团陕西有限公司营业厅岗位标准作业

6、指导（终端销售岗）一、岗位工作模板序号完成时间工作内容工作要求17:30-7:45营业前准备l电脑、手机模型/样品的陈列、宣传资料的柜台摆放、宣传海报/易拉宝/其他广告载体的现场摆放、柜面/柜内的现场整理等27:45-8:00参加班前会l如在本次班前会中自身需要承担某个板块的主持，应该在前一日做好充分准备，并把具体内容事先和值班经理进行沟通确认38:00-13:00对客服务l整个业务受理过程应遵循服务规范，包括仪容仪表、微笑服务、坐/站立姿态等方面。销售过程中，应一直保持良好的工作状态，不能夹带个人的情绪。l终

7、端销售人员应对所销售的手机的功能、卖点充分了解，耐心细致的解答客户的询问，合理利用公司的移动业务资源吸引客户，促使客户购买；仔细认真提取客户的详细资料，并带领客户到指定台席办理相应的移动业务，在所有手续齐备后，进行再次核对，确认无误后将手机交给客户，并现场试机，如客户对手机的功能还不明白时，应耐心的演示，直到客户会使用为止；在销售的过程中，应技巧性的探询客户的潜在需求，进行移动新业务的销售。l处理客户的售后服务请求，在实际允许的情况下，可以帮助客户联系售后服务事宜，协助客户解决问题l对客户投诉尽量现场解决，对自

8、身难以处理的客户投诉，应及时传达给上级部门进行处理l在工作中随时接受值班经理下达的新的工作指令413:00-13:20上报数据统计l每日把销售明细、库存情况及时上报；同时协助营业厅后台稽核人员进行稽核413:20---班后会l参加班后会，认真听取值班经理的工作点评和工作指导5其他工作内容l每周参加营业厅组织的周培训，做好培训笔记l每周参加营业厅周例会，做好会议笔记l每月统计汇总销售明细