阳光大药房药店营业员培训资料.doc

《阳光大药房药店营业员培训资料.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、阳光大药房药店营业员培训资料一、顾客的形象及顾客的作用：1、顾客是商业经营中最重要的人物；2、顾客是店员、经理和所有者业绩与收入的来源；3、顾客是各种商业经营活动的血液；4、顾客是店堂的一个组成部分，他不是个局外人；5、顾客不会无事登门，他肯定是带着购买的动机而来的；6、顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客；7、顾客会给我们带来利益，而我们不会给顾客带来利益；8、顾客不是冷血无情的动物，而是拥有七情六欲的人类的普通一员；9、顾客不是我们用来与之较量辨才与比试智力的人；10、顾客是我们的上帝，是我们的朋友，

2、是我们应当给予最高礼遇的人。——美国营销专家—约翰·基德尼二、接待顾客流程：1、等待顾客2、打招呼3、定睛注视4、接近顾客5、询问顾客需求6、选择顾客要的药品7、药品介绍说明8、让顾客选取药品（成交）9、收款10、包装药品交给顾客并目送客人离开三、营业员销售前必要准备1、检查和调整自己的仪表2、调整和保持旺盛的精力3、思考一遍全天要做的工作四、销售前的准备工作1、备齐商品和商品申报：营业员要在开张前检查商品是否齐全，如缺货，仓库有的及时补上，没有的要快速下单采购；要拆包装的和开箱的，要注意包装的完整性；搭配

3、销售的商品，要检查搭配品的数量。2、熟悉价格：营业员必须对你销售的商品的价格了如执掌，对于可以讲价的商品，要能知道价格的低限，不要回答支支吾吾，这样顾客会有上当的怀疑。3、商品整理：很多商品在推销过程中拿离了原货架，一定要在开张前再检查一遍。4、准备售货工具：商场必要的售货工具（如笔、票据等）一定要提前准备好，不要在营业时找不到而慌神。5、整理环境：商场开门之前一定要将卖场的环境整理清楚，将柜台、走道等卫生搞好。五、销售服务的要点。1、接近顾客：顾客上门之前，营业员耐心等待销售时机。这个阶段营业员随时做好迎

4、接顾客的准备，要精神充沛，不可无精打采。容易出现的问题：营业员擅自四处走动，相互间闲聊家常，站姿东倒西歪。2、顾客上门：简简单单的一句“欢迎光临”，就能让顾客感到作为上帝的无比荣耀。避免使用“请随便看看”这样得词汇，因为请随便看看就是没有购买的打算，逛逛就走。如果是熟悉得顾客，打招呼得方式就可以轻松一些，最好不要一句欢迎光临草草了事，要让顾客觉得你已经很熟悉他并很重视他。3、接待顾客：每位营业员一天要接待许多顾客，要求营业员接待不同的顾客时，要有灵活性。接待新上门的顾客要注意礼貌，以求留下好的印象；接待老顾

5、客要突出热情，使他有如逢挚友的感觉；接待性子急或有及事的顾客要快捷，不要耽误时间；接待精明的顾客，要有耐心，不要表现厌烦；接待老年顾客要注意方便、实用、便宜，让他感到公道、实在；接待有参谋的顾客，要照顾好参谋的面子；接待自有主张的顾客，可让其自由挑选，不要打搅他。4、初步接触顾客：顾客进店或到自己管的专柜，营业员可以通过和顾客寒暄来拉近关系。成功的初步接触，销售就成功了一半，但是初步接触，即不能太快，让顾客觉得突然，又不能太慢，让顾客产生受到冷落。最佳时间：①当顾客与营业员目光相遇；②当顾客目光停留在某一种

6、或某一类药品时；③当顾客认真看宣传单时；④当顾客突然停下脚步时；⑤当顾客的眼睛在搜索时。5、接触的要领：第一印象：微笑、倾听尊重顾客：认真对待每位顾客，适时的赞美了解商品特性：熟知商品知识，使自己像专家接触问答方法：①提问接近法：以简单的提问方式打开话题，迅速抓住顾客的视线和兴趣。如：您好，请问有什么可以帮您得吗？或者直接问你想要什么药？②介绍接近法：当看到顾客在看某类药品或咨询某种药时，营业员可直接介绍产品，利用产品的特点吸引顾客。如：这种药是什么知名厂家，对某一类疾病效果显著，没有副作用或副作用小等。③

7、示范接近法：对于一些器械，可利用演示示范功能，重点突出使用方便，功能齐全等方面，结合一定的语言，接近顾客。6、商品介绍说明：顾客产生购买欲望后，不一定会立即购买，有的还要进行比较、权衡，直到对药品充分信赖。这个过程，营业员要做好商品说明的工作。药品说明就是介绍药品的特性，这样要求营业员对药品知识、功能、对比的了解。7、劝说购买：营业员劝说顾客购买的5个特点：①实事求是的劝说；②投其所好的劝说；③用肢体语言配合表达；④用商品价格、质量、功效说话；⑤帮助顾客比较、选择的劝说。8、收款、包装：在收款时，营业员必须

8、讲明：收款X元，应收Y元，应找您Z元，以免发生不必要的误会。①让顾客知道商品价格；②大声讲出收到的款数；③先数一遍再放；④找零时要把数目复述一次。包装需注意三点：①包装要求牢固、安全、整齐；②包装之前检查商品，有没有错、坏、差；③包装是要快、稳、轻。9、送客：包装完毕后，营业员要双手将商品递给顾客，并欢迎下次再来，另外要注意检查顾客有没有落下什么物品。六、药品陈列的要点1、显眼的陈列：在陈列时，要注意针对药品的大