长安轿车4s店服务中心培训材料

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1、长安轿车服务中心售后服务培训材料长安轿车销售事业部售后服务部1目录一、长安轿车服务理念二、服务中心关注的重点指标三、重点指标注释及提升措施四、长安轿车相关服务政策2长安轿车核心服务理念以提升服务品质和能力为基础，建立“一准二快三感动”核心服务体系，打造专业化的服务团队，提升终端服务能力、赢利能力和客户满意度。一准二快三感动一准方向要准，以精准、专业、规范、科学的手段开展故障诊断、订单管理和数据分析等工作二快反应要快，以简洁、完善的流程快速处理客户抱怨、车辆维修、外出救急、备件紧缺等问题三感动客户要感动，以差异化服务和客户关怀等形式感恩客户，超越客户

2、期望，为客户创造价值3目录一、长安轿车服务理念二、服务中心关注的重点指标三、重点指标注释及提升措施四、长安轿车相关服务政策4服务中心关注的重点指标重点指标1.售后服务满意度2.一次修复率3.备件储备达标率4.投诉关闭率5目录一、长安轿车服务理念二、服务中心关注的重点指标三、重点指标注释及提升措施四、长安轿车相关服务政策63.1.1售后服务满意度-指标释义测评目的顾客满意顾客感动顾客忠诚长安轿车通过第三方调查公司（GFK）对售后服务满意度进行测评，通过售后服务满意度得分：了解长安轿车用户对长安轿车售后服务的满意度评价了解长安轿车授权服务中心的基本情况

3、，包括售后服务流程的贯彻执行、硬件设置等情况在以上研究的基础上：对各授权服务中心的服务水平进行绩效评估，令各级授权服务中心明确自己的地位以及目前存在的主要不足点7满意度指标<共10项>权重A1用户休息区整洁舒适10.33%A2服务态度主动、热情7.90%A3对维修保养质量的满意度10.38%A4主动解释故障产生的原因10.35%A5配件齐全10.62%A6准时在承诺的时间内完成6.68%A7交车时，车辆内外的干净程度7.38%A8提醒您如何避免车辆再次出现同样的故障或问题12.18%A9合理的收费11.74%A10与您保持联系，关心您的用车情况12

4、.44%评价指标满意度指标评分标准满意度指标要求被访者以1-10分进行评价，分数越高表示满意程度越高。售后服务满意度调查主要包括满意度调查和执行力调查，共计22项指标，其中满意度指标10项，执行力指标12项。满意度评价指标8执行力指标<共12项>B1一进维修站就有人接车B2工作人员统一着装，并佩戴工作牌B3接车员提醒您要保管好车上的贵重物品B4等候休息时，主动给您端上茶水B5故障诊断后，需要做哪些维修项目要您签名确认B6主动告诉您预计的完工时间B7向您说明大概要收取的费用B8给座椅和方向盘罩上防污套，并垫上防污脚踏垫B9一次性修复您车辆的故障B10

5、陪同您查看和核对车辆的维修情况B11维修站内有公布常用配件的价目表B12维修保养后三天内是否打电话给您执行力指标评分标准执行力指标要求被访者回答服务中心是否有做到各项服务。执行力评价指标9直接满意度加权满意度加权执行力指标满意度综合得分用户对服务中心直接打分，主要体现了用户对服务中心感性评价通过用户对各指标评价进行加权计算，主要偏向于用户对服务中心理性评价通过用户的评价，来反映关键的，且消费者能感受到的售后服务和硬件设置的执行情况20%权重40%40%说明：1、综合得分是由3个综合指标加权计算所得；2、权重的确定主要考虑以下三个因素：第一，厂家对渠

6、道的考核制度；第二，厂家现阶段的服务水平；第三，是否从客户感性或理性的评价，以及渠道的执行力等各方面进行全面的考核。3、本次权重的设定只作为GfK的建议，给予满意度和执行力同等的权重，主要是希望促使服务中心在现阶段不但关注用户满意度，同时也要落实厂家的服务要求。厂家可以根据内部管理策略调整权重，以实现厂家对渠道管理的目标。指标说明计算方法说明103.1.2售后服务满意度-提升措施1.严格执行服务核心流程掌握核心流程执行关键点，结合服务核心流程MOT，严格执行服务核心流程根据满意度调查单店报告，掌握目前的短板指标/环节，分析原因结合满意度提升措施，对

7、短板指标进行改进提升工具：服务核心流程操作手册、服务核心流程教学片、满意度提升措施11服务核心流程MOT122.规范PDI检查流程PDI检查即为新车交付给客户前的产品质量检查和配置确认，主要包括商品车入库验收、商品车临卖状态验收和交车检查三个环节，可以参照《商品车入库验收检查表》和《商品车临卖状态验收检查》表中各项要求执行。PDI检查目的是确保交给客户的新车质量完好、配置正确，让客户满意。服务中心在具体执行过程中，可以按照长安轿车商品车临卖状态检查作业指导书要求进行操作，确保临卖状态商品车车况良好。133.推行快速保养按照长安轿车保养流程进行规范操

8、作，以达到节约保养时间、体现维修作业标准化和专业化的目的，令客户满意。服务中心操作具体要求：1.操作人员：维修人员1名。2