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时间:2017-12-12
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1、北京华联综合超市有限公司营运规范门店营运实际案例选登二零XX年八月内部资料严禁外传编号:OPSC18目录前言案例一:“美的”电扇无保修?案例二:会员卡案例三:一瓶酱油72元?案例四:长翅膀的随身听案例五:弯曲的货架层板案例六:提货卡告急案例七:只进不出案例八:空调的安装费案例九:买一送六案例十:偷笔的人案例十一:找零?找麻烦?案例十二:水饺解冻了前言这本“门店实际案例选登”收录了武汉太平洋量贩店开业二个多月间的十二个典型案例。这些案例从一个侧面反映了我们目前在管理、服务及规范化实施上的欠缺与漏洞。作为北京华联综合超市有限公司的第一
2、家量贩店,太平洋店成功地在武汉地区树立了公司低价经营、良好服务的总体形象,受到了绝大多数顾客和当地政府部门以及供应商的赞扬。武汉太平洋店积累了许多具有推广价值的经验和实际运行的范例,很值得我们加以总结和推广。现在南京、太原的营运人员都在太平洋店实习受训,意在更好地学习武汉太平洋店的工作经验。这份案例选登的大多是一些有待改进的问题,我们选取这些实例的目的,决不在于追讨事件的原委,而是为今后各门店的员工提供一套学习、讨论的实例。营运工作是繁琐的,每位员工每天都可能遇到新的问题,这些案例暴露出来的不足,归纳起来,一是当事人员没有严格按照
3、营运规范的要求实施,二是某些员工缺乏“顾客第一,服务至上”的经营观念,更严重的是许多当事人缺乏责任心,没有一种对本职工作负责任的精神。顾客不分大小,都是公司赖以生存的生命线,我们没有任何理由不去想顾客之所想,急顾客之所急,竭心尽力地为他们提供最优秀的服务。案例来自实际,是组织员工学习、培训和讨论的良好素材,这里汇集的十二个案例,每例都附有思考问题,供大家讨论时参考。希望各地门店将讨论意见收集起来,并及时汇总编写各地门店的新案例,反馈到总部营运部。目前的这本案例仅仅是供讨论用的初稿,还很不完善,缺漏的方面比较多。我们将根据各地反映的
4、新材料及时编印营运案例的新版本并下发到各门店。案例一:“美的”电扇无保修?武汉的夏天非常炎热,购买空调、电风扇成了当地人们的消费热点。由于这个原因,太平洋量贩店的电器销量十分好,前来购买的顾客络绎不绝。八月一日,这一天非常炎热,武汉已经持续一周的高温,一位解放军同志在“建军节”这一天到商场为部队选购电风扇。来华联之前他收到一份新一期的华联快讯,感觉华联的商品很便宜,所以战友们一致决定让他到华联来购买。当他走到电器区时,被电风扇优惠的价格所吸引,马上走过去选购。经过对商品质量、价格、外观等各方面的比较,觉得“美的”风扇价格便宜,搬运
5、方便,外型也美观,就决定购买“美的”风扇。随后,他找到理货员询问有关的售后服务,如:是否三包、保修地点在哪、商品的保修期有多长。可是,理货员却回答:“这种电风扇价格很便宜,基本上是以进价销售,所以没有保修期。”这位解放军同志听后非常诧异:“无论什么电器商品,都应该有相应的保修期,除非是一些不合格的产品。”由于该顾客没有得到满意的答案,担心以后发生质量问题无法解决,于是放弃购买决定,并对该员工的工作态度表示不满。事实上,该商品的保修期为十二个月,产品说明书上标得十分清楚。思考问题:1.这位理货员的举动给超市带来什么影响?2.假如你是
6、这位理货员的主管,你将会如何处理此事?案例二:会员卡公司规定消费者购物必须持有会员卡,如果没有会员卡,则必须交纳五元钱的管理费用,办理一张临时会员卡。六月二十四日,有一位姓黄的顾客来到华联太平洋店欲选购空调,进门时因没有会员卡被截在门外。这位顾客觉得很奇怪:“到商店购物还得出示证件?”他顿时感觉被人拒之门外,很不开心。之后,这位顾客到总服务台询问:“小姐,请问华联有没有‘美的’××型空调出售?”顾客服务员回答说:“您买一张临时卡上楼去看一看,否则您看中了后如果没有卡,收银台无法结帐。”结果,顾客花了五元钱买了一张临时卡,到二楼家电
7、部一看,没有他想买的型号。于是顾客绕了一圈回到总服务台要求退钱,服务台不给退,顾客恼怒异常,将卡一撕,仍到服务员的脸上:“再也不到华联来了……”扬长而去。第二天,这位顾客给太平洋店店经理写了一封投诉信,认为门店的做法于情理不符,且有欺诈行为。“商店是购物的地方,又不是风景点,为什么要凭票入场?”“没有会员卡就不准入内,岂不是将大量顾客拒之门外?”思考问题:1.我们应该怎样向消费者正确解释会员卡的作用?2.从以上案例分析,当值服务员的工作有什么欠缺?案例三:一瓶酱油72元?由于华联量贩店实行电脑化统一管理,商品的条形码管理相当重要,
8、稍有不慎,便会给公司带来损失。七月二十六日,星期天,商场里人潮涌动,热闹非凡,顾客黄老先生带着放暑假的孙子、孙女到华联来购物。看到蜂拥购物的顾客,他们也受到感染。黄老先生给孙子买了新学期用的笔、书写本,给孙女买了一套新衣服,然后想着给老伴带一点日用
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