嗳呵培训资料补充版(适用督导及ba)201007...

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1、消费心理常见问题解析适用督导及BA终端推广部2010/0702一、注视、留意当顾客想买或随意浏览时，首先要环视货架上陈列的商品，如果此时发现了感兴趣的某种商品时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP的摆放等等；消费心理八步骤之从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的商品，而导购代表又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。因此，当有顾客伫立在我们的货架前看

2、商品时，导购代表应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。但不要跟在顾客后面，机械的跟在顾客后面会给人产生一种被监视的感觉，从而心生厌恶而离开；当顾客驻足于我们的商品前或是观看POP上的信息时，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购代表问一些他关心的问题。二、感到兴趣消费心理八步骤之顾客的兴趣来源于两方面：a、商品：品牌、广告、促销、POP、质量等；b、导购代表：专业、恰当的服务使顾客愉悦顾客对我们

3、的商品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？”顾客经常会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起。三、联想消费心理八步骤之联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段——“喜欢阶段”在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又漂忽不定的。在顾客选购商品时，导购代表应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。产生联想之

4、后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。当顾客询问某种商品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。四、产生欲望消费心理八步骤之因此，导购代表要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择；也可能会仔细端详其它同类产品；还可能从店中走出去过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此商品。此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做

5、个更详细、更综合的比较分析；比较的内容包括商品的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量等；五、比较权衡消费心理八步骤之比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，也就是顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种商品了，也许有些顾客会作出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意；此时就是导购代表表现的最佳时机——适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购代表的一些意见

6、，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。六、信任消费心理八步骤之导购魅力：2、我有更多的护理知识与顾客分享吗？3、我的应变能力如何？1、我对产品足够了解吗？足够专业吗？即顾客决定购买商品并付诸行动，比如说：好吧，我就要这个了。七、决定行动消费心理八步骤之这个时候，别忘了：连：带：同类品项之间的连接销售不同类品项之间的附带销售如：花露+痱子露+洗衣液如：花露+痱子露顾客作出购买决定还不是购买过程的终点。因为顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款时、包装时、送客时导购代表如有不周到之处

7、，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情。因此，导购代表要自始至终保持诚肯、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止。1买到了称心的商品后所产生的满足感；2对导购代表亲切服务的认可所产生的满足感；3商品使用过程中的满足感也至关重要：这种满足感需要一定的时间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买商品的看法来重新评价所作出的购买决定是否明智。它影响顾客的重复购买率。八、满足消费心理八步骤之嗳呵玉米爽身粉，顾客在使用一段时间后发现不粘皮肤，总是会掉落，感觉不好；传统含有滑石粉的爽身粉，片状，吸汗之后粘在皮肤上，易结块

8、，增加皮肤负担；嗳呵玉米爽身粉，圆粒状，吸了水气之后会滑落，让宝宝肌肤更清爽功能描述不完整时充分描述功能后顾客满足感影响信任感的两个因素一、相信导购1、导购代表的优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感；2、顾客对导购代表的专业素质（商品专业知识）非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。在顾客即将产生信任的阶段，导购代表的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显