售后服务调研项目问卷.doc

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1、全国经销店售后服务调研项目问卷（别克）省份城市问卷编号基本信息品牌别克是否为JDP城市服务店代码调查日期（如2010/3/21）服务店名称（简称）服务店地址检查人员接车员姓名服务顾问姓名出入店时间（如13：00-14：00）用户姓名用户电话用户车型车牌号码保养类型陪访人员一审人员二审人员项目细项序号流程考核点选项评分指导1.预约受理接通A01电话响铃多少声接听11.3次（含3次）/10秒以内21.3-8次22.8次（含8次）以上23.无人接听24.10秒以上25.该号码为空号或者错号99.其他（请注明）：通话时A02电话中，服务顾问是否主动报出维修站名称11.是，报了品牌（4S店）12.是，

2、仅报了简称（非4S店）21.否，电话语音有报，人工没报22.否，电话语音都没报23.否，没有第一时间报出店名24.否，名称没有报全25.该号码为空号或错号99.其他（请注明）：A03电话中，服务顾问是否主动询问您的称谓11.是21.否，没有询问22.该号码为空号或者错号99.其他（请注明）：A04电话中，服务顾问是否询问您的电话来意？（如：请问有什么可以帮到您的？）——用户等待10秒，让服务顾问先说话11.是21.否25.该号码为空号或者错号99.其他（请注明）：A05电话中，服务顾问是否向您推荐了SGM近期推出的服务产品，近期的免费检测及市场活动、该中心的特色服务等？11.是21.否25.

3、该号码为空号或者错号99.其他（请注明）：A06您第一次预约的时间不能满足时，服务顾问是否为您提供了两个以上的可选时间？11.是21.否25.该号码为空号或者错号99.其他（请注明）：A07电话中，服务顾问是否为您提供大致的报价？11.是21.否25.该号码为空号或者错号99.其他（请注明）：A08电话中，服务顾问是否告知您，为您预留工位的具体时段？11.是21.否25.该号码为空号或者错号99.其他（请注明）：A09电话中，服务顾问是否提醒您带齐相关资料（保修保养手册）？11.是21.否，没有提醒带保养手册22.该号码为空号或者错号99.其他（请注明）：结束A10电话结束前，是否感谢您的来

4、电？（如，再见，谢谢您的来电）11.是21.否，没有礼貌类话语或感谢类话语22.该号码为空号或者错号99.其他（请注明）：A11是否在您挂断电话之后才挂断电话？（用户不要马上挂断电话，稍后2秒11.是21.否，直接挂断22.该号码为空号或者错号99.其他（请注明）：2.入店接待进店B01车辆到店后在多少时间内受到工作人员的接待？（若无人接待，要求用户在车上稍等3分钟）11.1分钟以内12.马上接待21.1分钟以上至3分钟22.3分钟以上99.其他（请注明）：B02工作人员是否有为您引导停车，并为您开车门？11.是21.否，没有人指引99.其他（请注明）：B03您下车时，工作人员是否提醒您取走

5、贵重物品？11.是21.否99.其他（请注明）：受理B04服务顾问是否向您主动问好？11.是21.否99.其他（请注明）：B05服务顾问是否主动自我介绍？11.是21.否，只提供了名片99.其他（请注明）：B06服务顾问是否准确记录客户描述及维修需求原话，以便于技工准确维修？11.是21.否99.其他（请注明）：B07服务顾问是否请您提供《保养手册》？11.是21.否99.其他（请注明）：B08服务顾问礼貌/友善，让用户感觉舒服？11.是21.否，没有任何微笑、严肃22.否，显得不耐烦99.其他（请注明）：3.检查/用户确认检查C01服务顾问是否详细询问需要？11.是21.否99.其他（请注

6、明）C02服务顾问是否询问您的车辆是否还有其他故障？11.是21.否99.其他（请注明）C03服务顾问是否邀请您一同确认故障,并仔细倾听并快速理解您所描述的车辆问题所症状?11.是21.否99.其他（请注明）41.不涉及C04服务顾问是否当着您面安装三件套(方向盘套座椅套脚踏垫),并为车辆准备了车顶牌,钥匙牌和磁贴?11.是21.否,没有当面安装22.否,提供的物品不全99.其他（请注明）C05服务顾问是否有检查车辆外观,油漆,备胎,工具,并与您确认?11.是21.否,检查了没和我确认22.否,没有检查99.其他（请注明）C06遇到不能诊断的问题时,服务顾问是否请技术人员进行诊断?11.

7、是21.否41.不涉及99.其他（请注明）C07检查过程中,服务顾问是否持续与您交流,不致冷场?11.是,所谈话题让我厌烦12.是,所谈话题我很感兴趣,且有所收获21.否,整个过程话都很少22.否,只是偶尔冷场99.其他（请注明）C08是否当面记录以上信息?(包括故障信息,油量,里程等)11.是21.否,没有当我面记录22.否,没有记录99.其他（请注明）用户确认C09服务顾问是否向您主动说明了本次保养需要进