ITIL运维管理技术建议方案-非常不错的资料.doc

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1、XX客户ITIL运维系统技术建议方案XX客户ITIL运维系统实施建议方案48客户质量团结创新.XX客户ITIL运维系统技术建议方案目录1XX客户ITIL运维系统背景31.1XX客户信息化背景与现状31.2服务运维未来目标41.3实施范围42XX客户ITIL运维系统需求分析52.1业务现状52.2设计目标52.3需求分析63XX客户ITIL运维系统实施建议方案概述73.1ITIL与MIBP73.2面向不同角色的建设目标93.3关联同类故障处理方式，规范事故处理阶段103.4故障点关联裙带的展现103.5度量运维效率，降低服务风险103.6拓展IT服务途径11

2、3.7建立分类统计报告机制114XX客户ITIL运维系统实施建议方案详述124.1借以ITIL的运维阶段概述124.2强化运维管理流程关键点详述134.2.1服务台&事故管理134.2.2问题管理164.2.3变更管理184.2.4发布管理204.3提高运维效率关键点详述224.3.1关联同类故障处理方式，规范事故处理阶段224.3.2故障点关联裙带的展现224.3.3度量运维效率，降低服务风险234.3.4拓展IT服务途径244.3.5建立分类统计报告机制244.4度量运维成效关键点详述254.4.1丰富的报表及KPI统计254.4.2便捷的报表定制27

3、4.5增强运维灵活度关键点详述284.5.1CMDB设计工具284.5.2流程设计工具294.5.3表单设计工具304.6提升运维品质关键点详述324.6.1服务台，快速恢复业务，减少企业损失324.6.2提供自助服务台，多种沟通渠道触发运维工单344.6.3以CMDB为运维核心，自动发现资源配置项3548客户质量团结创新.XX客户ITIL运维系统技术建议方案4.6.4问题管理，找到根本原因，防止故障重复发生384.6.5变更管理，消除因为变更对业务造成的影响394.6.6发布管理，帮助变更有序的执行404.6.7SLM，度量运维效率，降低服务风险414.

4、6.8知识库和FAQ的紧密结合，运维经验的积累424.6.9可定制的报表及KPI，度量流程执行绩效434.7快速运维实施关键点详述454.7.1服务台配置向导454.7.2CMDB配置向导474.7.3系统管理配置向导4848客户质量团结创新.XX客户ITIL运维系统技术建议方案1XX客户ITIL运维系统背景1.1XX客户信息化背景与现状目前，随着XX客户信息建设飞速发展，现今已形成**********************的规模。为支撑不断发展的后续建设和发展，XX客户十分注重企业信息化的建设和应用，并投入了大量的资源，XX客户信息系统现有在建和已建成

5、的应用系统超过XX个，注册用户数超过XX名，硬件设备数量达XX多台。随着XX客户信息化工作的深入开展，IT服务运维管理的范围、数量难度呈指数级上升，信息系统服务运维主要体现在以下几方面特点：v地区范围广：我司办公区域分散，目前公司计算机网络覆盖5个办公区域；v应用用户数目庞大：目前终端用户数超4000个，各主要业务应用也有各自的账号和权限管理系统；v设备类型多样，信息系统服务器，其中有近数10台小型机、过百台服务器，超过300台网络设备和6000台电脑及外设；v信息系统环境复杂多样，操作系统平台有windows/UNIX/HPUX等，数据库平台有Oracl

6、e/SQL，此外还运行使用了个中高端交换机、路由器、互联网防火墙及负载均衡等网络设备。v应用环境复杂：已投入运行的应用系统多达30个以上，系统应用普及广泛，各系统实现技术类型多样，基础设施的运行要求各异。v目前承担服务运维工作人员不到40人，负责包括服务、应用、系统、网络及安全等运维业务，其中有15人为桌面维护外包代维人员，常驻各办公区负责桌面维护。在运维工作量急剧增长同时，业务部门对信息中心提供的IT服务质量也提出了更高的要求，IT服务运维正面临着严峻挑战。虽然XX客户信息系统服务运维体系建设投入了大量的资源，但是与未来大规模信息系统运维所提出的稳定、规

7、范、高效的运维目标相比仍有较远距离，XX客户信息中心有必要建立科学合理的IT服务运维管理体系，借助信息化手段实现以面向服务为主的、主动高效的、可重复优化的IT服务运维管理，以满足“数字化XX客户”可持续性发展的要求。48客户质量团结创新.XX客户ITIL运维系统技术建议方案1.1服务运维未来目标XX客户服务运维未来工作目标是建立一个体系化、标准化的IT服务运维管理体系，构建起能支撑未来大规模信息化服务运维工作的全面实施有效信息化管理，降低信息系统服务运维人均成本，实现企业信息化效益最大化。1.2实施范围XX客户信息系统服务运维平台的咨询、设计及实施将在充分

8、调研的基础上，对所建设管理的服务管理、应用管理、系统管理、网络管理