XX燃气各分公司客服中心员工考核管理办法.doc

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1、XX燃气各分公司客服中心员工考核管理办法（试行）一、编制目的为提高XX燃气各分公司客服中心（以下简称客服系统）的管理水平，建立科学、现代的管理制度，充分调动员工的积极性和创造性，使客服员工紧紧围绕公司“运行安全100%，服务满意100%”的发展目标，高效地完成工作任务，根据公司目前的实际情况制定本办法。二、考核围各分公司客服中心全体员工及参与客服工作的兼职员工。三、考核原则（一）公开原则：考核过程公开化、制度化。（二）客观原则：用事实说话，切忌带入个人主观臆断或个人感情色彩。（三）反馈原则：在考核结束后，考核结果必须反馈给被考核人，同时听取被考核人对考核结果的意见，对考核结果存在的问题

2、做出合理解释或及时修正。（四）时限原则：绩效考核反映考核期被考核人的综合状况，不涉及本考核期之前的行为，不能以考核期被考核人部分表现代替整体业绩。（五）常规性原则：上级对下级做出公正的评价是作为管理人员的重要职责，必须要把绩效管理纳入常规性的管理工作中。四、考核周期月度考核一月（自然月）开展一次，考核汇总时间是5日—10日五、组织机构及职责（一）成立客服系统绩效考核管理委员会，下设执行小组。组长：总经理专业资料副组长：客户服务部经理、人力资源部经理成员：各分公司经理绩效考核管理委员会成员主要职责1.负责提出年度绩效考核总体要求。2.负责组织各分公司客服中心实施绩效考核，并监督考评过程，

3、处理考评中出现的突发事件。3.负责审查每月绩效考核的实施情况，确定考评结果。4.对绩效管理体系运行中的重大或突发问题进行讨论、确认、处理绩效考核过程中员工的申诉，确保绩效考核公正性。5.对绩效奖金的发放标准、人员晋升、轮岗、待岗、辞退等重大人事决策事项进行研究、审批。（二）执行小组及职责组长：客户服务部经理、人力资源部经理组员:各分公司客服主管和人事专员主要职责1.组长接受绩效考核管理委员会领导。2.组长负责月度绩效考核的具体实施。3.组员协助客户服务部、人力资源部处理绩效考核过程中员工的申诉工作。4.组员负责向客户服务部、人力资源部提供分公司客服中心绩效考核数据。六、实施细则（一）客

4、服主管的绩效考核是以双周滚动计划为载体的绩效考核。1.双周滚动计划的要求（1）填写要求：专业资料①格式要求：以客户服务部下发的最新模版（附件1:双周滚动计划模板BC_Plan_2012-04-13V2.0）为准。②时间要求：周工作时间标准为周一至周日。③上周工作总结容要求：A.表格填写完整；B.如实填写，不能模棱两可，严格按要求填写；C.结果突出，要有形成的文档记录或结论；D.进度表述要清楚、精炼简洁。④本周工作计划容要求：A.按照部门年度或月度工作计划细化后填写；B.上周未完成事项要在本周计划中有体现；C.容要根据本部门所有岗位和部门主要职责填写；D.年度KPI指标要分解到每个月，要

5、求在月底的双周滚动计划中计算KPI指标；（2）上交时间：每周一晚上12：00之前以电子版OA形式报客户服务部。要求和主管经理签字的版本一致，并已按主管经理沟通结果修改完毕。2.评分标准每周客户服务部依据双周滚动计划的要求进行打分，月底汇总并计算平均分，满分100分。专业资料序号评分项目评分标准评分周期1提前沟通各分公司客服主管的双周滚动计划需提前和主管经理沟通，主管经理签字，并传真至客户服务部备案。未签字备案扣100分。（特殊情况可沟通，由被授权人签字）每周2上交及时迟交（以电子版为准）扣50分；特殊情况写书面申请报分公司主管经理审批，审批通过后可免除扣分，并传真至客户服务部备案；一次

6、不交，扣100分。3填写真实、正确、完整发现一处填写错误扣1分，发现一处填写不完整扣1分；依据人力资源部客服员工为准，每少一名员工扣5分。4进度评分凡未按时间要求完成，每迟后1天，对责任人所在分公司客服主管扣减2分，依此类推。5质量评分分为5档，即优、良、中、可、差，并分别赋予5、3、0、－3、－5分值，质量评分由分公司主管经理评定和客户服务经理评定，计算平均分。6加减分（直接计入客服主管月度绩效考核最终成绩）1.分公司领导评议分；主管经理和分公司总经理根据打分标准：A+,A,B,C,C-五级标准，对应分数为（2,1,0，-1，-2），对本公司客服中心月度工作开展情况和工作质量进行评分

7、，计算总分。每月2.客服例会被点名表扬或批评的，分别给与客服主管加减3分。3.违反公司制度及规定的员工，根据情况每次对责任人所在分公司客服主管扣减1-5分。4.月度未完成总公司客户服务部下达的保底工作量的，给与客服主管扣减100分。3.考核流程（1）各分公司客服主管负责制定本部门的双周滚动计划，向主管经理沟通汇报。（2）主管经理负责审核本公司客服中心的双周滚动计划，对上周工作结果的真实性负责，对本周计划安排合理性负责；负责对客服中心的工作质量和