客户关系管理在企业市场营销中的必要性 .doc

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1、客户关系管理在企业市场营销中的必要性客户关系管理在企业市场营销中的必要性客户关系管理在企业市场营销中的必要性客户关系管理在企业市场营销中的必要性客户关系管理在企业市场营销中的必要性客户关系管理在企业市场营销中的必要性客户关系管理在企业市场营销中的必要性　　1.客户关系管理的内涵　　客户关系管理是一种以维护企业与客户之间联系的新型的企业管理理念，其核心是企业主动加强与客户之间的沟通和联系，实时了解客户的动态化需求，基于客户需求的基础上对企业自身的产品和服务进行提高和改进，从而满足客户的需求完成企业的

2、销售目标。随着信息科技技术的发展，客户关系管理已经发展为一套完整的信息系统。简而言之，客户关系管理是在新型的营销理念的支撑下以IT技术为支撑的，它不仅仅只一种管理策略，而且还为公司提供解决方案。客户关系管理的过程及时对于客户的信息进行整合分析的过程。总而言之客户关系管理从始至终都是以客户为中心，收集建立客户信息资料，实时了解老客户的需求变化，积极挖掘新客户的需求特点，分析潜在客户的有效资料，在这所有数据信息整合的基础上，开拓市场，提高企业的市场营销中的有效性。　　2.客户关系管理的主要结构　　CR

3、M信息系统在市场营销的各个业务单元都进行信息共享，例如销售计划、市场营销、客户信息、客户类型等等，在信息共享的基础上，聚焦客户的需求特点和需求变化。CRM作为提高企业市场营销竞争力的手段，主要包括7个模块：客户基础信息分析，这一步骤主要是完成对于客户基础信息资料的收集，主要包括客户的收入情况、喜好、消费能力，刚需特点等等，从而建立客户档案，这是客户关系管理的起源，也是客户关系管理的基础。客户促销分析，是在客户信息资料的基础上，结合企业的产品情况，针对客户展开第一轮的市场营销，主要包括企业产品介绍以

4、及企业产品优惠等等，从而实时观察客户对此的反应。客户忠诚度分析或者客户持续分析，客户忠诚度分析是指已经完成第一轮的销售目标，在此基础上继续针对客户持久性以及需求变动情况展开分析。客户持续分析是指第一轮的销售目标未完成，持续跟进客户的需求特点。客户类型分析，在之前客户信息分析的基础上，根据客户的消费能力，消费种类，区域以及渠道，进行销售额的科学划分，从而为之后的客户关系管理做好基础。客户利润分析，根据不同类型的客户的消费产品，进行产品成本关联计算，从而总结不同类型的客户的产品总利润、净利润以及边缘利

5、润，从而有效区别客户的重要等级，针对高等级的客户进行重点维护。客户产品分析，将客户的需求特点与企业的产品进行关联，从而在客户需求的基础上，对产品进行优化改进，例如产品的外观、包装、质量、性能、材质以及价格等等。客户前景分析，包括预估客户的购买数量以及完成市场营销的策略和计划等等。　　简而言之，客户关系管理在市场营销中的主要价值是提高客户满意度，维护企业和客户之间的忠诚度，从而达到企业在市场营销中形成优势，在营销过程中提高盈利空间，具体包括以下几点：　　1.形成全新的市场营销模式，提高企业的竞争优势

6、　　现代市场竞争中许多新产品在市场上的停留时间只是很短暂的一段时间，总结当下市场营销以及企业发展之间的关系，不在是简单的线性增长，也不再是简单的S型的产品生命周期曲线，更多的是市场上的一种随机波动。企业要想生产出客户需求的产品，不再是提高产品品质这么简单，而是需要和客户的动态需求相联系，因此企业要想在市场营销中取胜，需要转变传统的以产品为中心的策略，转变为以客户为中心的经营理念，是经济变化的需求，是竞争环境变化的必要措施，掌握动态的客户需求变化，并且通过准确、全面的客户数据分析来优化市场营销的理念

7、和策略。　　2.准确挖掘客户价值，使企业利润最大化　　客户价值的体现是多元的，并不是单方面的。因此企业需要对客户进行精细化的客户关系管理，企业对于客户的需求有了更加全面的了解，从而促使企业能够更加准确的抓住客户的主要需求特点，促使企业能够进行有效的销售，避免盲目的扩大宣传范围，提高宣传成本亦或是降低产品价格，从而提高了企业的销售利润。　　3.实现企业内部信息全程共享，便利为客户服务，提高客户满意度　　企业通过客户关系管理的实施，利用各种信息技术手段，促进客户信息资料在企业内部平台的共享，与客户形成

8、良好的沟通机制，从而对客户的全过程进行统一收集、整理、跟踪、管理，从而形成对于客户的动态管理，与客户之间建立良好的沟通，可以帮助企业及时了解客户的需求变化，从而针对客户的需求特点制定应对方案，提高客户的满意度，维持客户的忠诚度。笔者总结影响客户满意度的主要影响因素包括产品质量、售后服务、承诺的兑现以及与客户的沟通机制。　　1.客户获取流程　　客户关系管理在企业市场营销中主要是维护企业和客户之间的动态关系变化。以客户关系管理为中心的市场营销流程主要包括客户获取、客户分析流程，客户服务