危机处理与顾客抱怨培训

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1、危机处理与顾客抱怨培训危机处理与顾客抱怨培训讲师：谭小琥关于顾客抱怨（投诉）讨论：所经历的感受最好的服务！为什么？当时你将这种感受告诉过几个人？所经历的感受最坏的服务！为什么？当时你将这种感受告诉过几个人？“顾客抱怨”的概念顾客（消费者）在消费过程中，实际所得低于其原先期望，而表现出来的各种形态，包括表情、语言或各种肢体形态以及书面的表述！顾客抱怨（投诉）的分类菜肴品质方面服务质量方面餐厅环境方面清洁/卫生方面设备/安全方面顾客抱怨（投诉）的方式面队面投诉电话抱怨书面抱怨顾客投诉至当地政府部门或新闻媒体来访处理顾客抱怨的心态餐厅中会抱怨的顾客：5

2、%心态：感恩的心态感同身受的心态愉悦的心态处理顾客抱怨的基本原则L---Listening专心倾听、表示尊重C---Care表示关心S---Satisfaction使顾客抱怨满意T---Thanks感谢顾客L---Listening专心倾听、表示尊重倾听顾客说明了解事实判断抱怨属于何种类型目光注视、表示尊重表达想解决问题的良好意愿C---Care表示关心不高兴情绪表示关心适当的可倒杯水要避免“对”与“错”的问题表示我们的真诚目光注视S---Satisfaction使顾客抱怨满意向顾客确认，我们对问题会进行调查询问顾客的电话、姓名及地址以备拜访或回

3、访提出一个暂时解决的方案“二选一的策略”建议合理的解决方案如有必要告诉对方我们会立即将情况汇报给上级T---Thanks感谢顾客感谢顾客对我们提出意见感谢顾客使我们看到了存在的问题感谢顾客给予我们改正错误的机会感谢再次表达我们对这件事的关心希望顾客下次再光顾我们餐厅主题食品异物顾客失窃顾客受伤火灾/水灾停水/停电政府部门检查媒体采访餐厅服务勒索/恐吓公众关心问题食品卫生（或异物）抱怨基本原则：妥善保存问题产品，以便于商品部追查原因，进行整改事件处理如果超出你的权限范围，请立即报备上级我们不主张出具书面的说明任何情况下与顾客沟通，都要保持良好、耐心

4、和真诚的态度当顾客出现抱怨时，感同身受非常重要任何投诉都是你的餐厅进行改善的机会点，事后追踪原因，进行餐厅整改顾客对食品卫生（或发现异物）提出抱怨，你如何正确应对？应该：首先要保持礼貌和关心的态度，感同身受地对于发生这样的事情表示抱歉与遗憾。“真是对不起，给您带来不好的用餐经验，我也非常理解您现在的心情和感受，您看，我帮您换一个好吗？”（如果顾客不想再吃）“要不，我帮您把这份产品给您退掉。”（仅限问题产品）顾客对食品卫生（或发现异物）提出抱怨，你如何正确应对不应该：“这是什么东西，您在哪儿吃到的？”“没关系，我可以保证，这种东西对您的身体绝对

5、没有害处！”“异物是从哪儿来的呢，餐厅并没有这种东西啊！”如果顾客对你提出的方式不满意，你该怎么办？应该：如顾客不满意，可在更换产品或退产品款的基础上，再赠送与该食品等值的其它食品仍不满意，可礼貌诚恳地征求顾客的意见，并立即报备你的主管或公司营运部如果有必要的话，也可以委婉地建议顾客到消协去咨询。如果顾客对你提出的方式不满意，你该怎么办？不应该：“对不起，我的权限只能到此为止。”不要给顾客不同权限会有不同解决结果的感觉，而应该委婉地告诉顾客无论是你还是你的主管，解决这类事情都有一致的原则和标准如果顾客需要就医治疗怎么办？应该：如果顾客因食品

6、问题身体不适，应派专人或协助送医院检查，必要时为其联络亲友或在请示主管后为其垫付医药费不应该：不闻不问，不表示关心，或没有了解具体情况，就立即承担责任对于出现问题的产品如何处理？应该：在可能的情况下收回有疑问的产品，并妥善保存，以便公司追查原因，进行整改，也可减少媒体渲染的机会但如收回有困难则不应勉强，以免顾客误解需要注意的是，如果事件已经解决，双方达成谅解，则应由餐厅收回问题产品不应该：收回问题产品后就随手扔掉如果顾客坚持写事件的书面说明，怎么办？我们并不主张为顾客提供书面的东西，即便是顾客意见联系单，其主要目的也应当是记录顾客的要求和联系

7、方式，而不是事件过程的描述。应该：“如果您有任何的意见或要求，您随时都可以与我们联系。今天，我们对这件事情已经有了一个良好的共识，作为一个有着良好信誉的企业，我们之间可以随时针对此事进行沟通，我们对顾客非常信任，正是因为相互信任才是解决问题的前提。”如果顾客坚持要写，你需要请示你的主管或营运部门，并且内容一定要简要、客观，例如“顾客投诉称/据顾客称……等”不应该：未经主管同意即给顾客书面说明。如果顾客称要投诉到消协卫生防疫或媒体等部门，如何应对？应该：“如果您觉得有必要的话，您也可以到消协（卫生防疫、媒体）咨询，这也是您拥有的权利。但我认为如果

8、事情经过我们之间的良好沟通取得解决，岂不更好，也不会牵扯您的精力和时间。希望我们保持联系。”如果顾客要投诉到以上部门，请立即报备主管和营