现 代 服 务 理 念

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1、现代服务理念第一节服务概述一、服务的含义：第一，没有零售企业与顾客的接触，就无从产生服务，所以，服务是二者接触产生的结果；第二，服务的目的是为了满足顾客的需要，服务的中心是顾客；第三，服务是对顾客社会需要来说的，这是服务的基本内涵；第四，零售企业与顾客之间的接触，可以是人员的，也可以是其他形式的（如设备、商品等）；第五，服务可以和有形产品的销售结合在一起服务提供过程中。因此，服务不但是一个活动，其本身也是一个过程，还是一个结果。二、服务的特征：1、不可感知性；2、不可分离性；3、品质的差异性；4、不可贮存性；

2、5、所有权的不可转让性；其中不可感知性是最基本的特征。三、服务的类型：1、按售货过程的阶段划分为售前服务、售中服务和售后服务三种类型；2、按零售企业服务流程规范与员工服务意识的差异分为漠不关心型、按部就班型、热情友好型和优质服务型四种类型；漠不关心型：企业在服务流程方面没有相应的规范，服务过程显得混乱，无组织，不方便，员工没有服务意识和敬业精神。传递的信息是：整个企业不关心顾客。友好热情型：企业没有一个很好的服务流程，很混乱。员工对顾客态度特别好，很热情，也会沟通。传递的信息是：员工很努力，但不能为顾客解决困

3、难。按部就班型：企业在服务流程上有比较齐全的规范，制定了很多烦琐的服务流程。但员工对顾客缺乏热情和兴趣。传递的信息是：顾客要守规矩，不能有特殊化。优质服务型：企业有有效、规范、统一的服务流程。员工有很好的素质，关心、理解、体贴顾客。传递的信息是：企业很重视顾客，并且希望用最好的服务来满足顾客的需求。四、服务的内容：1、为顾客提供优质的商品；2、给顾客营造令人愉快的购物环境；3、向顾客提供热情周到的服务。五、服务规范：1、服务范围；2、服务程序；3、服务技巧；4、服务礼仪。六、服务的作用：七、优质服务的“五要素

4、”：1、情感性；2、适当性；3、规范性；4、连续性；5、效率性。第二节树立现代服务理念“服务就是商品”的理念；“以顾客为中心”的理念；“顾客满意”的理念；“超值服务”的理念；“环境保护、节省资源、可持续发展”的理念；“关系、整合、网络营销”的理念；现代服务理念的新模式；现代服务理念的新发展。第三节零售服务质量规范零售商业的核心工作就是服务。一、对硬件服务的要求：1、对灯光照明、温湿度、声音的要求；2、对便利设施的要求；3、对营业环境的要求；4、对商品质量的要求；二、对软件服务的要求：1、对营业员职业行为的基本

5、要求：1）言语规范：不说禁语、不说方言，主动招呼，热情适度；2）仪表规范：干净整齐、标识统一、服装大方、淡妆自然；3）经营规范：轻拿轻放、诚实守信、不误导、不诱购、不怠慢。2、正确处理供货商、顾客、营业员、商场之间的关系：1）与供货商的关系：要按双方签订合同，作为行为准则，保守双方的商业机密，未经允许不得将企业的机密或资料向第三方进行透露；2）与顾客的关系：尊重消费者的个人风俗习惯和对商品的选择，不得发生有损民俗或诱导、强卖的行为；3）与营业员之间的关系：要相互帮助、相互支持、相互理解、不得出现相互拆台、相互

6、诋毁或传递不利于团结言行的事件发生；4）与商场之间的关系：要遵守所在商场的各项规章制度，不出现有损商场形象的行为。3、柜台纪律十不准：1）不准在卖场扎堆聊天、嬉笑打闹、看书看报；2）不准在卖场内会客待友、接打电话、吸烟、吃零食；3）不准擅自离岗、当班串岗或离岗购物；4）不准代顾客收存货物及钱款；5）不准挑拨是非、聚众闹事、与顾客争吵；6）不准因上货、结帐、点款等影响接待顾客；7）不准蹬、靠、趴货架柜台，不做不礼貌、不文雅的动作；8）不准酒后上岗或吃带有较大异味的食品后上岗；9）不准挪用货款或私分促销品；10）

7、不做任何有损企业形象的行为。