关系营销应遵循原则论文 .doc

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1、关系营销应遵循原则论文关系营销应遵循原则论文关系营销应遵循原则论文关系营销应遵循原则论文关系营销应遵循原则论文　　内容摘要：关系营销是为了适应市场竞争的新变化而产生的。文章阐述了关系营销的基本特征；企业开展关系营销应遵循的原则及企业开展关系营销的通常做法。　　关键词：关系营销关系营销的原则关系营销的做法　　关系营销是以系统论和大市场营销理论为基本思想，将企业置身于社会经济大系统中来考察企业的市场营销活动，认为企业营销是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程。企业营销的核心是正确处理与这些个人和组织的

2、关系，将建立与发展同相关个人和组织的良好关系作为企业市场营销成功与否的关键因素。　　关系营销是为了适应市场竞争的新变化而产生的。随着社会经济的发展，人们认识到，企业作为一个经济组织，其存在的目的是为社会创造价值和财富，满足人们的需求，竞争只是作为企业生存和发展的手段之一，但并非最佳策略。当企业之间日益相互依赖，最终成为一个事业共同体时，企业间必将用优势互补的合作关系来取代过去你死我活的残酷竞争。合作代替竞争能够带来资源共享、分担成本、分散风险等多种好处。关系营销正是基于此而提出的。　　同传统营销相对比，关系营销具有以下基本特征：　　双

3、向交流。关系营销的中心是赢得顾客忠诚，维系顾客。要做到这一点，必须让顾客与企业之间进行相互的信息传递。企业要把关于自身及其产品的信息传递给顾客，同时还应注意倾听顾客的意见和感受，这样才能使顾客有一种被尊重的感觉，才能对企业产生信赖。　　协同动作。关系可分为对立性关系和协作性关系两种。关系营销旨在消除企业与其他组织及个人和企业内部业已存在的对立关系，使其转化或建立起相互信任、互助合作的关系。　　互惠互利。这是良好关系建立的前提和基础。要想维系与对方长期友好、合作关系，关系双方中的任何一方在思考问题及做出决策时，都要尽可能的考虑到对方的利

4、益，而绝不能单纯的从自身角度出发。任何一方的利益得不到满足，双方就不可能有良好关系的存在。因此，关系营销的关键之处就是要找到双方的利益共同点，并努力使共同的利益得以实现。　　反馈机制。企业要真正搞好关系营销，需建立专门的机构，用来连接关系双方，借以了解企业环境的动态变化，收集企业合作方的反馈信息，追踪各利益相关者的态度，从而改进技术、改进产品和服务。　　从上可见，企业若能运用好关系营销，最终能使企业实现可持续发展。那么企业如何去加以应用呢？笔者认为，主要应遵循以下原则：　　主动。即主动沟通，在当今这种新的经济时代中，每个企业都在主动地

5、向客户发出讯号，争取先于竞争者找到长期合作的伙伴，而每个客户都会面临着选择哪家企业与之长期合作的问题，这就形成了企业之间在寻求长期合作伙伴方面的竞争。主动沟通，除可抢得先机之外，更主要的是表明了企业想与对方合作的真诚的态度，给对方发出了一个想与之合作的信号，这样才能找到合作者。　　双赢。即共谋利益。这是双方能否长期合作的基础。关系营销存在的最重要的原因是关系双方相互之间的利益互补。如果没有各自利益的实现和满足，双方就不会建立起良好的关系。真正的关系营销就是要达到关系双方互惠互利的“双赢”境界。　　信诺。即信守承诺，在关系营销中，企业无

6、疑要对对方许以种种承诺，诸如“三包”售后服务，让利等等，借以建立和保持与关系各方的长期友好关系。然而问题的关键是要兑现这些承诺，千万不能开“空头支票”，所谓“骗得了一时，骗不了一世”，任何失信于人的企业是不会有真诚合作者的，这就如同一个失信于人的人不会拥有真正朋友一样。　　真诚。即真实、诚恳。良好的合作关系是建立在双方相互了解、相互信任的基础之上的。要想取得对方的信任，首先要有一个虔诚的态度，要真心实意的与对方合作，任何“虚情假意”都难以取信于人，所谓“心诚则灵”。同时，还要实事求是的将自身的信息传达给对方，而不能有任何欺骗。　　人本

7、。即以人为本。这是企业在协调内部关系时应遵循的一条重要原则。顾客所购买的通常超过产品或服务本身，他们买的是整个销售系统、定价策略、制造、服务政策、资料处理等等。这其中的任何一项都可能扮演关键角色。重要的是如何去协调公司中的各个部门，以便更有效地满足客户的需求。以人为本的原则，正是以此为出发点，给员工以关怀、信任并赋予权利，使员工不但能够忠诚于企业，更重要的是使员工在更大程度上实现自我价值，效力于企业。　　快速。即快捷、迅速。这里主要指对关系各方所提出的问题、意见等要做出及时处理，处理的结果要及时反馈给对方。任何企业在营销中都不可避免地

8、会出现这样或那样的问题，引起对方的不满甚至于抱怨。如果我们能够以积极的态度正视这些问题，以快速、合理的方法去解决这些问题，最终给对方一个满意的答复，一般说来都会得到对方的谅解，甚至于使对方对企业更加信任，所谓“变坏事为好