客户声音与项目管理

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1、客户声音分析与项目管理目录一.客户声音分析二.六西格玛项目管理三.项目界定一.客户声音（VOC）何为客户声音(Voiceoftheconstomer)客户声音（VOC）是用来描述客户需求以及他们对你的产品认识。????为什么客户声音非常关键?客户声音资料有助于组织确定提供什么样的产品和服务确定这些产品和服务的关键特征和规格确定对何处进行集中力量改进获取对客户满意度的基线测量以相对应地来测量改进情况确定客户满意度的关键驱动因素SixSigma战略:识别客户重视的CTQ(CriticalToQuality:重要品质特

2、性)，并执行其改善的Project。提供者(酒店)客户-温度适宜65-80℃的精品黑咖啡-员工快速反应机制-称心的陈列-优雅的商务环境-温度适宜的好咖啡-迅速的服务-有醒目的标识商务交流识别需求，缩小差异？例1)酒店客户的声音例2)家电企业-商家-完善的售后服务-实际-非常态情况下的售后质量有了售后的标准化流程为什么还不能满足客户需求呢？例3)TTETTE-我们该提供什么?-FORD-客户需要是什么?客户声音资料收集流程1.确定客户并决定需要了解什么.2.采集并分析被动系统资料,然后再利用主动方法填补空白3.分析

3、数据生成用客户语言表达的需求表.4.将客户语言转化成关键质量特性5.确定关键质量特性规格结果客户和客户列表确定被动和主动资料来源确定客户需要的口头资料或数字资料定义关键质量特性(CTQ)的必要条件每一条质量关键质量特性(CTQ)的规格客声之声计划综述:项目工作表客户声音计划特征列出合使用产品和服务的主要客户,并记录与你项目有关的潜在客户群体。确定包括所有相关的内部或外部人员（比如中间客户，例如后勤供应者等等。）思考需要从这些客户中了解什么搜集各种有关客户需求资料的来源。逐一进行总结，确定与那些客户联系，什么时间及

4、怎样联系。对客户问题的反应:确定级别解决产品问题客户环境人方法输入测量机器流程储备的产品产品输出产品问题如何生产对策级别1:确定产品级别2:解决流程级别3:解决系统确定级别实例示例:手把表面腐蚀问题级别1确定手把是否存在腐蚀问题a)客户现场的产品b)在库存的产品怎么办?更换损坏的零件级别2解决处理可腐蚀材料的流程。a)在库存的b)在供应商处怎么办？使用无触处理级别3系统地解决对产生此类问题的系统进行改进怎么办？分析设计，检查可能出现的腐蚀问题将客户的声音转换成客户的需求(CTQ=关键质量特性)客户的声音客户的需求

5、需要我想要CTQCTQCTQCTQCTQCTQCTQ为什么要创建关键质量特性树呢？将广大客户要求转换具体的关键质量特性（CTQ）要求帮助团队从概念到详细规格确保需求的各个方面都记录下来快速响应或交付及时的交付时间从货物出库到顾客签收的时间(小时)<3.4PPM或>6VOC需求CTQ产品/服务特性(项目的Y-输出变量)可测量(项目Y的衡量)规格界限容许的缺陷率或可接受的质量水平目标值或额定值(有些CTQ可能不适用)48小时最多60小时CTQ是搭起我们流程输出和客户满意度的桥梁CTQ是将顾客对产品或服务的需求量化的

6、结果CTQ是对产品或服务的关键需求CTQ是顾客用于判断产品或服务的质量48小时响应或付二.六西格玛项目管理项目计划制定切实可行的计划是实现项目目标的重要保证1.任务分解（workbreakdownstructure,WBS）WBS(编号)任务名称工作内容输入输出标准责任人1A市场占有率与业务座谈市场占有多少?10%得到真实的数据张三2345任务分解表2.估算任务时间并确定任务之间的关系3.项目工作计划项目名称项目组长项目里程碑项目团队成员目标完成日期实际完成日期DMAICE=(O+4M+P)/6式中,E为时间估算

7、结果;O为乐观估计时间;M为正常估算时间;P为悲观估计时间.项目工作计划表六西格玛项目计划甘特图D阶段7月21-26日任务212223242526评价任务书和确定项目确定客户需求(CTQ)确认过程(KPOV)界定劣质成本(COPQ)估算SIGMA水平,评价现有数据完成界定阶段,着手M计划甘特图4.确定重要“利益相关方”,让他们对西格玛项目的正确认识并提供有效支持是非常重要的与项目密切关系的包括:被项目结果影响的部门或人影响项目结果的部门或人有决定权的人提供资源的部门或人被采纳意见的专家相互关联的包括有规律为项目提

8、供数据/信息的部门或人引起团队重视的部门或人编写项目计划书编写样本要求项目组长与业务负责人作成项目特许书六西格玛项目控制1.项目控制原则:项目控制就是监控项目计划实施的过程项目标准实际测量找出差距问题解决项目控制流程2.项目控制的工具和方法项目柔性分析(可调整分析)项目不具有柔性中等柔性柔性最大项目名称项目实施时间项目工作范围项目所需资源风险管理计划风险识别风险评估预防计