一线员工品质培训

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1、品质保证部　唐茂盛如何为品质做贡献？第一章什么是质量？何谓质量(quality)?请大家回答几个问题：1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？3.就你的认识，谈谈什么是品质？品质，成本，交期，服务，安全性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心……质量定义：当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家），1)产品的质量怎么样？2)它的价格是否公平？3)供货商的服务是否优良？4)这个产品使用起来是否

2、安全？5）交期？看看哪些厂家的产品更能满足自己的需求。因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为

3、就是好的产品，好的质量！质量的权威定义：“一组固有特性满足要求的程度”——ISO9000注释什么叫特性？什么叫固有的？什么叫要求？工作质量工作质量是指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证程度，工作质量越高则相应的产品质量也越高。工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现出来反映工作质量要求的质量特性主要产品合格率，废品率，返修率，失误率，差错率，及时性，效率等。请大家判断一下：（由消费者来评判的，不是自己说的）1.合格品就是高质量的产品。（标

4、准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）2.质量越高越好。（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！）3.质量的好坏是自己定的。质量术语合格（符合）conformity满足要求不合格（不符合）nonconformity未满足要求第二节质量与顾客顾客的定义顾客customer接受产品的组织或个人示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。注：顾客可以是组织内部的或外部的。质量与顾客质量就意味着满足顾客的要

5、求，需要，和期望，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念客户是上帝，我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户，在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的”谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售商）。其实在公司自己内部也有我们的客

6、户，往往被大家忽视了。你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!正确的客户观念1.用户至上、用户第一2.市场竞争是赢得用户的竞争、3.只有用户满意，企业才能生存4.今天的质量就是明天的市场5.以自己的永远不满意达到用户完全满意6.谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意7.你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責第三节品质的重要性质量可以兴国质量可以兴厂质量可以兴家质量可以兴人日本----质量兴国日本产品在40年代时质量低劣，但50年代

7、后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，先后提出了“品质圈QCC”、“TQM”等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量决定了产品质量，也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造”已成为优质产品的代名

8、词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。质量管理之父－－戴明50年前一名美国人教给日本企业用以打垮美国产品的“招数”在20世纪80年代美国对他的重新发现，不但扭转了在日本产品紧逼下行将破产的美国经济，并且为今天美国经济的持续增长和新经济奠定了基础。这个人就是爱德华·戴明。人们曾称他为“统计学大师”、“质量管理之父”、“日本经济的救世主”、“美国复兴的导师”、“工业革命先驱”……神一般的光环笼罩在他的头上。他