2014年五星级酒店管理细则——014旅行团接待.doc

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1、市场营销部培训教案培训内容:旅行团接待所需物品:1、纸2、笔培训前简介:1、回顾上回培训2、提问(巩固上回培训)3、以提问的方式介绍本次培训的内容:A、为什么要进行旅行团接待?B、如何进行旅行团接待?C、所提问题取决于受训员工的反映。4、本次培训的内容为“旅行团接待”5、有无疑问?七月28,2021第5页共5页步骤/做什么?WHAT规范动作/如何去做?HOW为什么如此做?WHY标准要点STANDARD1、接受预订1、接到由旅行社发来订房传真，其中写明团队人数、国籍、用房数、抵离日期、房价、付款方式、用房种类、航班号、陪同人数、姓名以及特殊服务。1、详细了解客

2、人需求，通过接受预订可以直接了解到客人的要求，从而可以提供相关信息和服务。1、检查订房传真填写是否完整，有无遗漏，及时跟进。2、确认并预留房间1、查阅PDA预订情况，证实确有房间时，填写“团队订房确认单”传真给旅行社；2、预订控制：根据酒店既定的方针，适当控制流量及房间；3、通过PDA预留房间或其他；1、只有首先对酒店此时间的预订情况进行了解，才可以给客户明确的回复。方便客人做其他选择。2、避免预订冲突需及时对此单项目进行预留。3、回复及时，准确。4、根据预订情况，灵活控制。5、及时进行预订操作。3、通知有关部门并登记存档1、将“团队预订单”与旅行社订房传真

3、(复印件)发给预订部、财务部及相关部门，并由接单人签字。2、将“团队预订单”登记在当月团队订房统计表，按进店日期存档。1、将团队预订的详细情况通知各相关部门，和各相关部门做好充分沟通，了解各部门的准备情况和协调各项准备工作的展开。1、在团队抵店三天前发文。2、按《市场营销部客户资料管理制度》进行存档。七月28,2021第5页共5页4、检查准备工作1、检查团队名称、旅行社、电脑编码、抵离日期、航班及房间价格等；2、检查房间准备情况，包括团队房间数及人数；3、各团队的特殊要求，对有重要客人和需特别照顾的客人的团队，应与客房部和餐饮部联络，检查是否已做好各项特殊安

4、排；4、准备好自己的名片并记住领队姓名、电话，以便于交流与做好协调工作。1、通过对团队各项预订事宜的检查，避免预订的遗漏，差错，以保障团队的顺利入住。2、对各相关部门准备工作的检查，了解各项工作的进展，使旅行团队的各项要求能够得到满足，体现星级酒店的接待规格。3、无差错，无遗漏。4、准确、无误。5、提前准备，无遗漏。6、准备妥当。5、接团1、团队到店时，亲自到前台与旅行社陪同进行联系，帮助办理团队入住手续，落实团队的用餐及其他特殊要求；2、接待重要团队时，应提前检查客房，准备好入住单及钥匙。团队到达时1、亲自到前台接待旅行社入住首先是体现对其的重视和尊重。2

5、、1、热情细致，服务规范周到。2、检查仔细，各项设施设备及房间卫生都符合标准。3、七月28,2021第5页共5页同市场销售总监、销售部经理及有关人员到场欢迎。营销人员跟进时对各项工作比较了解，保障客人的顺利入住，以及方便和团队负责人进一步沟通。提前10分钟到场迎接。6、送团1、在团队办理结账手续前15分钟到前台协助结账，并确保团队客人已结清账项；2、与各位客人道别。1、避免客户对帐目的疑问，营销人员可协调之间关系。2、送别旅行团表示对其的感谢，以及欢迎其下次再来入住。1、无错帐、漏帐。2、诚恳地向客人表示感谢。七月28,2021第5页共5页小结:至此，我们已

6、懂得了如何进行旅行团接待。随堂复习:1)提问2)演示3)趣味竞答4)分组练习下次培训内容:下次培训内容为“VIP接待”CROSS-REFERENCE相关资料:SG-S&M-SOP-SE014SG-S&M-P&P-SE015SG-S&M-P&P-SE045备注:部门培训员应视具体情况增加提问次数。-END--七月28,2021第5页共5页