消费者心理及行为分析.doc

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1、消费者心理及行为分析报告课程名称：消费者心理学年级专业：09级茶叶生产加工技术系学号：02090102010230姓名：卢小鹏2010年12月17日09茶加2班卢小鹏02090102010230漳浦KFC肯德基还是我去的最多的快餐店。方便、快捷、美味，这就是快餐的理念，而肯德基在这几方面都做得不错。比如早餐的法风烧饼，味道不错，肯德基还能在保留原有经典产品的基础上，不断推出新品。而肯德基作为一个品牌，品牌其实是产品概念对应的消费群体的情感需求。企业所塑造的产品品牌应该是该产品对应的消费者的情感价值的具体体现。

2、比如现在的年轻女生都喜欢“超级女声”中的李宇春，那正说明李宇春这个“产品”所表现出来的气质、习惯、行为等品牌元素符合这些女生心中的情感需要，这就产生了价值，这个价值是李宇春所对应的群体的情感需要，而不是她自己的需要。所以品牌就是满足产品对应的消费者的情感价值的东西，而不是企业产品的商标、自身的包装或者产品概念等。现在很多人在这方面都存在误区。企业存在误区可以理解，因为中国企业才刚开始在琢磨如何塑造自身的品牌。但一些专家也出现这样的问题就太不应该了，这些专家是要指导企业去做品牌的，一点也含糊不得。漳浦KFC位于

3、漳浦的市中心，定位比较高，在市中心比较热闹生意较好。而生意的好坏也需根据人员的管理，管理不好选择再好的地段也没用。KFC不管是产品的管理、还是服务的管理都能让顾客很满意在。要求员工要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。优质的产品（Q），快速友善的服务（S），清洁卫生（c）的用餐环境以及超值（v）是西式快餐的四大要素。产品的要求(q)：产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存等都有非常严格的标准。例如，严格按照规程调味裹粉，然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸，时间及温度均由电脑控制。这样，鸡肉内层鲜

4、嫩多汁,外层香脆可口，风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。同时，为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意，炸好以后必须在保存时间内售出，否则炸鸡必须废弃。统一的标准，规程，时间和方法，使顾客无论在今天，还是在明天，都能品尝到品质相同的炸鸡。清洁卫生（c）:西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽量满足顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎。西式快餐还有一套接待员制度，接待员会帮助顾客点餐，为顾客领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子，还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会，细致入微

5、地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。物超所值(v)物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之内，享受到的是值得信赖的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。“目标有多远，你就滚多远”，他们能过展望未来，用心的去了解顾客。成为快餐行业中最有影响及最受欢迎的餐厅品牌。我们要试图去了解顾客的真正需要，并采取一切措施去满足其需要，而最重要的原则是“以客为因”。外观设计：店铺外观设计应遵循的原则是：表里如一。和谐统一。　　即使同一个连锁店面，在商业旺区logo就应该比较大和鲜艳，和谐统一最重要。不仅自

6、身要和谐统一，与周围环境也要统一。招聘设计的原则应该是简洁、突出。招牌应该设计的大小有一定的标准，一般的，招牌文字大小与位置，视觉距离的最佳关系。　　橱窗的大小，长宽高的设计也有一点的原则，宽和高要遵循黄金定律，商店的橱窗一般采取封闭式设计，橱窗内侧四周与售货现场之间要有隔断，后壁处设有出入小门。封闭式橱窗便于陈列布置，可充分利用背景装饰，便于橱窗内的商品管理。橱窗中的商品一般应从离地60厘米的地方进行陈列；小型商品从100厘米以上的高度陈列；自行车等较大商品可陈列在离地面5厘米高的“床”上，同时要注意修饰一

7、下“床面”。　　对墙壁的要求应该是坚固和干净，坚固是从安全性角度考虑，而干净就要选择那些防潮放湿，易于清洗清洁的材料。那种下雨会发潮，墙面脱落的材料最好弃之不用。地面最好是耐久、耐脏、耐磨的材料铺成。尤其是餐饮业，火锅店之类的，应该以易于衬托、易于清洗为首要选择条件，同时可以进行一定程度的人性化处理，如实际脚印等，引导顾客进入店面。KFC对早餐在市场中，白领、学生族和三口之家是其主要的消费群体，一方面他们对早餐的品质具有一定的要求；另一方面他们具备一定的消费能力，但由于工作、生活压力和晚睡晚起等不规律的作息时

8、间，往往忽视或草率对待早餐，因此，KFC这次在全国发起的“吃早餐是件事儿”的活动也是顺民情、民意，对于每天都要面对工作压力、人际关系的白领们，精神抖擞的一天从早餐开始，这是带来好心情的事；对学生一族而言，一日之计始于晨，吃一顿营养均衡的早餐后，全副身心投入到一天紧张的课业当中，这绝对是人生的大事；而对于家庭主妇而言，与老公、孩子共度早餐时间很重要，是件幸福的事，由于这个话题的普遍性，才能在网上激起众