服务用语与忌语.doc

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1、服务用语与忌语2007-11-0508:25您好欢迎光临欢迎您再次光临请问您有什么需要帮助的吗？谢谢请稍等不客气再见欢迎下次光临您走好谢谢惠顾对不起对不起,我们的发票用完了,请您拿着收据下次来取好么?好的，马上就来您还需要什么其他别的服务吗？您的满意就是对我们最大的赞赏麻烦您……请……您太客气了您过奖一、售货前的文明礼貌用语1、Hello,WelcometoourShoppingCenter.您好，欢迎您的光临。2、WhatCanIdoforyou?我能帮您什么吗？3、IsthereanythingIcandoforyou?

2、有什么事我能帮您吗？4、Whatwouldyouwant?您想看点什么？二、售货中文明礼貌用语1、Howaboutthisone?您觉得这个怎么样？2、Anythingelse?您还需要别的吗？3、Don’tworry,Maybethere’sanotherwaythatwecango.您先别着急，也许我们还有别的办法。4、Don’tworryaboutit,I’llhelpyou.别着急，我来帮助你。5、Hereisthereceipt,pleasekeepit.这是小票，请收好。三、售货后的文明礼貌用语1、WellI’m

3、justdoingmydutyasashopassistant.别客气，这是一个营业员应该做的事。2、You’reWelcome.Pleasecomeagain.别客气，希望您再次光临。3、Whendidyoubuyit?Isthereanythingwrongwithit?您什么时候买的？有什么毛病？4、Well,Wecanchangeitforyou.好，我们可以给您换。正确使用文明用语20句①招呼顾客用语您好，欢迎光临。同志，您想买点什么?或，您想看些什么?请稍等一下，我就来。②向顾客介绍商品用语您想看的是这件商品吗?

4、如需要的活，我可以帮您参谋一下。这件不满意，您可以再看看那种。这种商品过几天就到货。方便的话，请您留个电话。⑧为顾客退换货用语请让我看一下，我会按退换货规定帮您处理的。您如果不满意，我给您调换。这件商品我替您看过了，没问题，尽管放心。同志，您提出的问题，咱们一块商量一下好吗?同志，您提的问题，已超出我的权限，我带您到XX部门处理。④对顾客收、找款用语请您稍等一下，我去找零钱。您的钱正好，不用找。收您多少钱，找您多少钱，请点清。您的钱不对请您重新看一下。⑤与顾客道别用语您拿好，慢走。感谢您的惠顾!欢迎下次光临。再见!(再会!)

5、服务忌语20句①招呼顾客忌语哎!喊什么。没看我忙着吗。着什么急。快打烊了，明天来。②向顾客介绍商品忌语挑什么，都一样。买不起就别看。图便宜，就这货。到底要不要，想好了没有。③帮顾客退换货忌语不能换，就这个规定。你买的时候，怎么不挑好。谁卖给你的，就找谁去解决。我解决不了，愿意找谁找谁去。④为顾客收、找款忌语没钱找，自己去换。没钱找，等着。这钱太旧了，不要。把钱点清了，再来买。⑤对顾客答询忌语不知道，标价签上有，自己看。你问我，我问谁。刚才和你说过了，怎么还问。现在才说，早干什么的。售后服务规范大件商品按约定时间送货上门，如有

6、变化，事先打电话通知顾客。对前来维修商品的顾客，要主动带领顾客到场内维修点，或详细指明去场外维修单位的路线，不得推诿。坚持退换货的原则：可换可不换的以换为主，可退可不退的以退为主，当消费者利益与商厦利益发生矛盾时，应尽量照顾消费者的利益。退换商品要热情接待，符合承诺范围和退换条件的，应给予退换。对不符合退换条件的要耐心解释，请顾客谅解，解释不通的，可陪同顾客找上级人员和有关部门处理。受理顾客投诉，实行“第一接待人责任制”。消费者到商厦投诉，第一位接待者应认真受理，不得推诿。如不属自己受理范围或超出本职权限的，应陪同消费者找主

7、任——值班经理——服务台，任何人不得置消费者投诉不理。对消费者的投诉要耐心地倾听，认真地记录，并感谢顾客对企业的关心。及时解决顾客投诉的问题，或选择适当的时机和方式，回复对投诉意见的处理结果，必要时登门道歉等。《优质服务规范》柜台纪律“十不准”（老十不准）1、不准在柜台内吸烟、吃东西、干私活。2、不准与顾客顶嘴吵架。3、不准在柜台内聊天打闹。4、不准在柜台内会客长谈。5、不准因结帐、点货等任何理由不理睬顾客。6、不准在柜台内看书看报。7、不准有非规范姿态。8、不准随便离开工作岗位。9、不准挪、借销货款和票、券。10、不准购买

8、本柜台出售的紧俏商品。《优质服务规范》补充规定（新十不准）1、营业员要坚守岗位，上班期间不准擅自离开工作场所或到商场以外的地方就餐。2、营业员除早晨上班或晚上下班，不准着场服、佩带服务证乘坐自动扶梯。3、所有员工，除经批准外，不准在上班时间购物。下班时间也不准穿制服购物。4、除吸烟区外，商