体验经济与酒店服务.doc

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1、体验经济与酒店服务2009.2体验的故事20世纪60年代，丽贝卡过生日时，妈妈打电话给超市或当地的面包房定生日蛋糕，这种定制服务将花费10-20美元，而许多父母却认为定制蛋糕便宜，毕竟这么做，他们可以集中精力于计划和举行画龙点睛的生日聚会。21世纪初，丽贝卡的女儿过生日时，丽贝卡会把整个聚会交给“迪斯尼俱乐部”公司来举办，在一个叫纽邦德的旧式农场，丽贝卡的女人和她的14个小朋友一起体验了旧式的农家生活。他们用水洗刷牛的身体，放羊，喂鸡，自己酿苹果酒，还要背着柴爬过小山，穿过树林。丽贝卡为此付给公司一张146美元的支票。丽

2、贝卡女儿的生日祝词上写着：“生日最美妙的东西并非物品。”体验体验就是：企业以服务为舞台，以商品为道具，以消费者为中心，创造能够使消费者参与、值得消费者回忆的活动。约瑟夫·派恩（B·Joscephpine）詹姆斯·吉尔摩（JamesHGilmore）体验是什么？所谓“体验”，就是企业以服务为舞台，以“商品”为道具，以“消费者”为中心，创造能够吸引消费者参与，值得消费者回忆和品味的活动、过程、氛围和感受。这其中，商品是有形的，服务是无形的，而所创造的那种“情感共振”型的体验最令人难忘。服务是一般性的产品，当被赋予个性化之后就

3、会变得值得回忆，服务在位客人定制化之后就会变成一种体验。体验所创造的价值来自个人内心的反应。体验经济所谓体验经济（experienceeconomy），是指企业以服务为重心，以商品为素材，为消费者创造出值得回忆的感受的一种经济形态。体验四大类：一、娱乐体验娱乐是一种更高级的、最普遍的、最亲切的体验。在娱乐体验中，人们以观察学习的方式，被动地被吸引参加体验活动，并获得愉悦和满足。目的：想感觉。体验四大类：二、教育体验教育体验是指顾客通过体验活动能获得新的知识和能力。教育体验包含了顾客更多的积极参与，要拓展一个人的视野增加他

4、的知识，就必须创造条件和环境，使他积极主动地参与体验活动，从而使他从展现在他面前的事件、过程、休息中学到新的知识，增长新的才干。目的：想学习体验四大类：三、遁世体验顿时体验是指顾客不仅完全沉浸在某种体验里，而且还积极主动地参与到这种体验营造的过程中去，从而达到逃避现实和摆脱尘世喧嚣的目的（深圳四维影院。新光）参与目的：想忘却体验四大类：四、审美体验审美体验是指顾客置身于某种事物环境中，而由于顾客是被动地，被吸引参与体验，对周围环境极少产生影响。审美体验必须是真实的，然后才能给顾客以真实的面目，使顾客体验其中真善美的和谐统

5、一，从而获得审美体验的愉悦和美好回忆（雅丹地貌：销阳城）参与审美体验目的是：想达到现场让人感觉最丰富、最美好的体验应该同时涵盖这四个方面的体验，即处于这四个方面的交叉“甜蜜地带”的体验。消费者与企业对体验的不同理解体验事实上是当一个人到达情绪、体力、智力甚至于精神的某一特定水平，在他意识中所产生的美好感觉，是他对某些刺激产生的内在反应。消费者：体验是指顾客消费后的感觉和回忆企业：体验是一种能满足顾客感情需求和自我实现需要的产品、服务、氛围等的综合体，是企业向市场提供给顾客消费的经济提供品。体验经济给我们带来了什么？一、带

6、来新的消费观念、内容、方式1、从消费结构看，情感需求的比重增加A、在注重产品和消费质量同时，更加注重情感的愉悦和满足；B、或者是追求某种特定产品与理想的自我概念的吻合；C、偏好那些能与自我心理需求引起共鸣或者能实现自我价值的感性商品。1、从消费内容看，个性化产品和服务的需求越来越强烈，非从众心理日益增强；人们越来越追求那种促成自己个性化形象形成、彰显自己与众不同的消费体验。2、从价值标准来看，消费者从注重产品本身转移到注重接受产品时的感受；现代人越来越注重消费过程给人带来的体验。3、从消费产品方式看，主动地参与产品的设计

7、和创造、共同开发“情感共振”的产品；开拓反映消费者追求新的生活方式的“共创型市场”；通过创造性消费来体验他们独特个性，使他们获得自我实现的新途径，从而获得更大的成就感和满足感；带来新的企业经营管理模式。一、给我们带来新的企业经营管理模式1、推进和实现以顾客为中心的经营理念一改现在企业经营思路，首先考虑顾客体验消费的环境，然后考虑满足这种消费体验环境的产品和服务，从而使顾客获得更好的满足，真正体现了“以顾客为中心的经营理念”2、企业的经营重点将从关注产品和服务转向为顾客提供体验，这一转变意味着创新将成为企业经营理念的核心，

8、就是要求它的经济提供品必须给人们留下美好的回忆，因此必须有好的主题和创意。1、品牌塑造和顾客忠诚将成为企业竞争的焦点，也就是企业经营管理的重点。品牌已逐渐成为市场竞争的起点、要素、细胞和载体，成为一个国家或地区综合竞争力的象征。体验经济到来在一定程度上使非价格竞争地位日益突出。品牌塑造和赢得顾客忠诚是最主要的手段。让