招商人员培训手册.doc

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1、招商人员培训手册2011-4-26目录第一章----认识商业地产----------------------------------04第二章----招商人员基本概念------------------------------05一、招商人员职责二、招商状元团队的分类三、招商人员对客户的服务内容四、客户喜欢什么样的招商人员五、招商人员的基本礼仪第三章----如何掌握顾客----------------------------------13一、如何了解顾客购买意见的信号二、怎样接待难以接近的顾客三、怎样对待不同的顾客四、怎样化解顾客的疑义五、怎样促进成交六、什

2、么是招商过程中六个关键时刻第四章----如何成为一名优秀招商员------------------------23一、怎样成为优秀的招商员二、消费者购买心里的七个阶段三、谈判中注意的细节四、常见的不良招商习惯第五章----接待技巧--------------------------------------26一、Callme----来电接待要求二、Visitme----来店接待要求第六章----招商接待--------------------------------------34一、顾客接待的八个环节二、影响客户接待的六个因素三、寻找商机的技巧四、留住客户的

3、方法五、如何抓牢客户第七章----跟踪客户技巧----------------------------------41一、跟踪客户的准备二、如何跟踪客户第八章----促使成交技巧----------------------------------46一、明确客户需求二、赢得客房的信赖三、随机应变八大技巧四、判断客户心理障碍五、招商员对于价格障碍的排除原则六、成交第一章、认识商业地产认识商业地产商业地产作为第三产业的支柱产业，是一项涉及到金融、建筑、装潢等多方面的行业，而商业地产本身也是由多个环节组成的。从房地产开发、商铺招商到后期营运管理，是一个很长的过程，而

4、且任何一个环节出现问题都会导致过程中出现偏差。所以，商业地产的高速发展中，对各个环节的要求也越来越高，从而导致各个环节的工作都需要有专业的人才从事，以前一家公司完成整个过程的时代将一去不复返从商业地产的发展趋势中可以看出，今后开发商将专门负责开发（建设建筑体），商业管理公司将专门负责招商（卖铺位）和营运管理。我们所要负责的，正是其中的一个环节——招商就是把开发商正在建造的建筑物或已建造完成的建筑物，通过广告吸引等招商方式使客户认同项目，从而把铺位或房子出租或买掉的过程。第二章、招商人员基本概念一、招商人员职责：•1、公司形象代表作为一个商业管理公司招商人员是代

5、表公司面对客户，其形象代表公司形象，服饰整洁与稳重会给客户留下好印象，增加对公司的信心，拉近双方距离。•2、公司经营传递者招商人员明确自己是公司与客户的中介，其主要职能把公司经营传递给客户，达到招商目的。•3、客户的购铺引导者，专业顾问招商人员要利用专业的熟悉为客户提供咨询便利服务，从而引导顾客租赁或购买铺位。•4、将商场推荐给客户的专家•招商人员必须做到三个相信：•相信自己所代表的公司•相信自己所推销的能力•相信自己所推销的商品首先相信自己的公司在推销活动中招商人员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展的前景

6、。其次相信自己相信自己能够完成推销任务的能力，是推销成功信心的来源，并能产生动力与热情，充满自信和信心去全心投入，创出最好水平最后相信自己所推销的商品对于有需求的顾客，相信自己推销的商品货真价实而且物超所值，从而也相信自己的商品能成功的推销出去，这样就可以认定自己是推销商场的专家。•5、将客户意见向公司反映的媒介•6、客户是最好的朋友招商人员应努力采取各种有利手段树立更好的形象、诚恳的态度，拉近与客户的距离，消灭戒心，使客户感到你是最好的朋友，处处为他着想。•7、是市场信息的收集者招商要有较强的反映能力和应变能力，并有丰富的业务知识，及对商业地产市场敏锐的触角

7、，这就需要招商人员对商业地产市场信息做大量的收集，并为公司的决策提供依据。•8、具有创新精神、卓越表现的追求者作为招商人员应清楚的知道追求的目的是不断创新与追求，才能有卓越的表现。二、招商状元团队的分类•招商状元团队分两种：•a亲和力极强的团队•b占有力极强的团队•建立亲和力,排除陌生感•1客户是谁？是至上的!•2客户是公司经营中最重要的因素，是公司的财富及个人利益的来源•3客户是公司的组成部分•4客户不是有求于我们，而是我们有求于客户•5客户不是与我们争论的人•6客户应受到最高礼遇，对客户热情有礼，要让客户有宾至如归的感觉认为自己受到尊重，从而对招商人员产生

8、好感，对公司的服务感到满意，增强对商场