招商人员培训手册

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1、招商洽谈基本语言规范及技巧接听电话说辞：1、基本谈话内容：“您好，。”得到确切回答后，我们这里是**公司招商中心，如问到价格等根据地域不同价位不同，价格正在制定之中。”“请问您做什么行业，需求面积是多少？”感谢您对我们的关注及支持，如您想了解更多信息可到我们现场来看一下，详细了解本项目的具体情况，那样会更直观一些。如客户急于了解本项目销售价格的，可试探性的说一下大概的价位，并说明根据铺位的区域、面积不同，价位也会有一定的差异，希望客户能来现场详谈”。目的：尽量将客户邀约到招商现场。2、如客户感兴趣，可向其说明：希望随时关注商铺招商动态，招商主管也会及时向其反馈最

2、新进展，并在价位出来后第一时间告知。3、交通情况：市区内乘坐路公交车可到达。4、电话结束语：“请问怎么称呼您，方便留一下您的联系方式吗，以便于我们有最新的消息时可以第一时间通知您”；“随时恭候您的光临”，“谢谢，再见”。5、每一通电话接听结束后，招商人员必须在“来电来访表”上留下客户姓名、电话，同时填写招商人员姓名，便于以后的回访和跟踪服务，客户的资料绝对保密，不对外宣传。来访接待说辞：客户步入销售招商大厅时，招商人员上前问候：“您好，欢迎光临**，请问您是第一次过来吗？如不是，您记得上次是哪位招商人员接待您的吗？您是想选商铺吗？”“您好，这边请”，如询问价格，

3、铺位面积，等,根据铺位的区域、面积不同，价位也会有一定的差异”“请问您投资过商铺吗？如投资过，多少钱呢？”“请问您做什么行业，如经营过或正在经营，询问在哪里经营，做什么品项等，经营面积多大，目前的租金价位是多少？”“您请坐，先请看一下销售招商资料”，“您请喝水”等。项目介绍配套设施：商铺内设有消防监控系统、温感系统、烟感系统、喷淋系统、远红外线监控系统、广播引导系统、报警系统、配有若干干粉灭火器、防火卷帘门。消费群体定位：1、未来的**展现东北首席电子产品集散地，并首度为三好街引进手机业态。**面向各个层面的消费人群，尤其是广大学生人群，年龄跨越在18—45岁之

4、间，并将重视每一位消费者的权益，从服务人员的礼仪、商铺内各项基建维护设施开始，每一项配备都是围绕消费者的需求而展开。2、客户交谈时应常用：“您，请，对不起，谢谢”等。3、当客户赞扬项目时：“确实如此，您真有眼光”，“谢谢，我们将努力把工作做得更好”等。4、当客户赞扬我们的工作做得好时；“您过奖了，还请多给我们提意见，多帮助我们才好”，“非常感谢您的鼓励”，“谢谢，您的肯定更让我们感到一种责任，我们一定会把工作做好，不辜负您的信任”等。5、当客户就我项目等某些地方提出质疑时，一定要等客户将话讲完，招商人员始终保持微笑，耐心倾听，之后我们的回答是：“您的担心我们能理

5、解，实际情况是……”，“不知我讲清楚了没有，如果有不明白的地方欢迎您随时提出来”，“欢迎您对我们的工作随时监督、批评、指正”，“我们的愿望是一致的，我们都希望尽快把老街规划的更好，欢迎您随时提出宝贵的意见和建议”，“对于您的要求和建议，在不违反有关规范的前提下，我们都将尽量地考虑和安排”，“待公司商议后，我们将及时给予您回复，好吗?”。6、当客户提出不合情理的要求或对某项规定不愿履行时：“对不起，为了大家共同的利益，也为了维护您的利益，请您能理解支持我们”，“请您放心，您提的这个问题我会向上级汇报的”等。7、当客户提出优惠时：1)“对不起，公司没有这方面的先例，

6、请您理解，好吗?”；2）“对不起，公司都是定价租赁，也希望得到您的支持，非常感谢”；3）“对不起，不是我有没有这个权利，而是定价租赁是我们的制度，请您支持我的工作，我也会用最好的服务来回报您,好吗?”；4）“对不起，公司采用定价租赁制对每一位客户都是公平的，这样您也会投资放心，您不用担心有人花比您少的钱却和您投资同样的商铺，是不是?”。8、当请客户留下姓名和联系电话时：“可否留下您的姓名和电话号码，以便我们能将最新的信息向您告知，好吗?谢谢”，“为了我们能更好地为您服务，请您留下姓名和电话号码，好吗?”。9、当客户签定协议或合同时1）“恭喜您，有了新的投资创富良

7、机”；2）“恭喜您，选定到这样合适的铺位，您一定能发大财的”。10、当客户准备离开销售招商大厅时：“您慢走”，“您走好”，“随时恭候您再次光临”。洽谈基本规范与技巧1、客户(或同行)的刁难，招商人员要把握分寸，本着礼貌、谦虚、不卑不亢的原则妥善处之，用礼貌谦虚的态度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的态度去赢得他对你的尊重，切忌与之发生正面冲突。2、招商人员接到客户的质疑时(到场或电话)，应善言作答，无法立即回答的应作记载，同时可答“对不起，公司正就这个问题广泛收集客户意见，以便公司做出更符合大多数客户意愿的决定”等，同时向主管反映或与相关部门衔接解决，在客户约定的

8、时间内回复客户，如果该客