客户关系管理报告要求与建议内容.doc

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1、客户关系管理课程报告要求与建议内容1•分析对象背景介绍•成立日期，宗旨，目标，经营策略，经营特色……•组织架构，员工人数、素质、教育程度、资历…等基本资料分析•中长期成长计划（如：企业成长、分公司、海外分公司…），组织结构演进•上述数据分析、小结与建议2•分析对象SWOT分析•外在环境分析、内在环境分析•上述内外在环境分析结论3•公司实施顾客关系管理状况•该公司实施CRM的目的与需求•该公司CRM策略•有哪些CRM方案•CRM流程•如何评估CRM有效性（是否有衡量指标）4•销售自动化•如何协助业务人员提升销售能力•如何提升与顾客沟通与协调能力•如何提升交易协助与处理能力•如

2、何提升销售管理流程效率•销售机会如何追踪、预测与管理5.数据仓库与数据挖掘整理分析•数据仓库系统如何运作•数据挖掘的方式及技术•如何将数据仓库与数据挖掘得到的信息，转化为营销策略应用6.客户服务中心•客户服务中心建置目的•人员编制如何•主要工作内容•相关的支持软硬件•人员教育训练方式•接触面、作业面、分析面CRM应用内容•是否有客户服务中心管理衡量指标？如何衡量？7•计算机电话整合应用•计算机电话整合系统架构•计算机电话整合哪些企业功能•语音互动响应模块或语音留言系统应用整合状况•外拨或来电服务模块8.如何进行顾客服务满意分析与评估•顾客满意度＞顾客满意度如何衡量？＞收集方

3、法（问卷、人员拜访、电话访问……?）•顾客抱怨＞顾客抱怨纪录如何收集？＞顾客抱怨事件如何处理?是否有抱怨事件处理作业程序？＞顾客抱怨事件后续追踪与管理＞顾客抱怨数据如何进行分析与回馈？＞如何预防顾客抱怨事件再次发生？9.结论附注：1・请依照老师指派的资料准备报告，并以该主题为核心，自行搜集资料补充。2•请注意：小组报告内容可以是涵盖公司所有客户关系管理功能，也可以仅针对某项单一或某几项功能深入探讨（例如：针对销售自动化、数据收集或挖掘、客服中心、计算机电话整合或顾客服务满意度……），可视数据量多寡弹性调整。3.上述报告也可以介绍某一套CRM软件系统与操作接口的方式。4.上述

4、资料有些并不易取得，报告可视所搜集到的资料调整。5・本篇报告的重点为资料搜集与小组讨论,有客观数据更佳。6•尽量以图表表示，可佐以数据、图片、海报、影音…等，形式不拘。切记：图优于表、表优于文。7•每组最多（含）5人。小组书面报告至少3000字（正文），口头报告时间5一10分钟，意见交流讨论20分钟。8・口头报告时间：自第九周起开始分组报告,每节两组组，每周口头报告四组。9•书面报告缴交期限：（第11周前）所有各组书面报告交齐，逾时不候。8.书面报告提早缴交者将加分，且愈早缴交，加分愈多。11・资料需注明取得来源。切勿抄袭！！！