酒店客房案例分析.doc

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1、酒店客房案例分析7月10日下午15：40给客人送零钱时，8302的常客陈小姐讲：她从上个礼拜六入住到现在已有五天时间,昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新的，但冋來后发现被罩未换，喝水的杯子未刷，地確上有卫生纸屑等杂物，且引水机上纯挣水只有一指高,洗手盅内没有水不说，里面还有风干的呆肉，引起客人的不满,当班人员连忙向客人道歉，并答应客人处理好此申案例分析：我们经常讲要给客人提供优质服务，并且一再强调用心做事，给客人一个惊喜，但我们还要明白，我们的所借导的个性化、亲情化服务是建立在日常工作的基础上的，基础不牢，地动山摇，连顾客最基木的需要（并且是顾客己经提出來了）

2、都满足不了,再去谈用心做爭无异于空屮楼阁,用心做事要的是锦上添花的效果，并不是用來弥补我们工作的失误。况且我们本來应该在客人开口之前完成我们的本职工作的，连我们应该干的工作，都止客人來开口要求我们，我们拿什么讲给客人以方便，想在客人之前呢。还有就是我们最不容忍的是忽视顾客，对于vip客人我们都有小整，如果我们把客人从自己心里都当成vip接待的话,我想，我们肯定能满足顾客需求，在客人开口之前。换一个位置考虑问题，如果我们是客人，看到以上的场景，我们会是什么感觉，客人是亲人,是家人，我们怎么忍心这样來对待我们的“朋友、亲人、家人呢?案例经过：7.168105客人去客

3、房台班要求加床，并且己经和前台说过了，台班人员和前台核实后，便为客人加床。至I」房间时其余两位客人己睡，两个床之间无法放置第三张床，客人便说不用加了。台班查看当班记录，并无8105加床一事。案例总结：我们不只是第一次山于交接班问题而影响到对客服务了，一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，连客人提出的要求我们都忘记了，还拿什么谈发现顾客潜在需求呢，干工作不仅是对客服务还是日常丁•作，我们都应该养成一个好的工作习惯一就是把一些必须完成的事情拿本子记下來，在下班或者•交接班的时候再次确认还有没有未完成的任务，这样的话我们就不会说忘记什么了。我们永远不能对客

4、人说“no”，并且更不能将客人交代的事忘记。无论客人的需:求多难办，我们都能够以办成的态度去办。当班人员工作不认真，不仔细，更是对客人的不负责任，这样下去，只能让客人带着遗憾离开酒店，我们也会因此失去酒店在顾客心H111良好的形象。案例经过：7月18日早晨大约在8：25左右，前台通知8106抢房，当时卫班正在开会。台班电话一直在响，台班还没來得及告诉卫班抢房，前台通紂8门0退房，这时卫班开完会了，台班通知卫班，先査8门0后马上抢8106,当卫班查完8110,去工作间拿床单被罩时，前台通知说带客人把行李放入房间，台班开始说不太好吧，脏房是不可以面客的，可前台说只放

5、行李，于是便同意了，当时8106夜班已做好了，只少床单被套了，还有一个麻将桌没有搬出來。当时布草还没來，可客人一进门就对服务员说：“你们半个多小时做不出一间房。”案例总结：再我们的金业文化屮提到“不合格的产品不能提供给客人”，我们却把客人领进了未清理好的房间，这本身也是对客提供了劣质服务，前台是专门接待的一个班组，直接面客并与客交流，台班是连接前台与客房的中枢，也是客房的守门人，两者都起着很求要的作用。但是,前台作为一个专门接待的职能部门，却把不合榕的产品提供给客人；台班作为客房的一个匝要位置，没有把好自己的大门，最后导致客人投诉。两者都犯了严垂的意识性错谋，但

6、却没有一人认识到。客人的需求就是命令，并H是我们必须满足的，无论是谁接到这一信息后都必须有所反映，至少让客人看到我们已经在行动了,在第一时间冋应客人的需求。事情发生后，两者都没有分析自身的原因、检讨自己的不足，而是相互推诿，相互指责对方，好像这件事与自己无关。我们时刻强调,在工作中应该勇于承担责任，任何一次客人的不满都会对酒店的影响不好,“小河有水大河满，大河无水小河干”细想一下，我们个人都做不好的话，又怎样去给客人提供细致周到的服务,酒店的形象被破坏了，哪里有我们的社会价值呢？所以，在以后的工作屮我们应该发扬团队持神，拧成一股绳，为我们共同的荣誉去努力。7月2

7、7日早晨8336的客人反映：7月26日晚23时左右，服务员去房间送针线包时，向服务员要了一包面，且服务员答应的很好，但是等了一个晩上,方便面也没有送过来，客人挺不满意，接待员向客人致歉,并向餐饮部调拨了一个果盘，Wgro送到客人房间，并对我们的服务不周再次向客人致歉。案例分析：我们的工作作风是反映快、行动快,客人提出的需求既是我们的命令,必须在第一时间内给客人冋复。我们的金业文化屮讲“一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死「了的酒店”我们不能让酒店的服务逐渐退化，而是要在继承以前的光荣传统的垒础上予以升华。将客人的需求抛之脑后，将客人最基本的需求忘记，这绝对是

8、一个危险的信号，连客人提