管理提升在“楼长服务”到“管家式服务”升华过程中的实践

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1、现代物业·新建设2014年第13卷第2—3期ModernConstructionI现代建设●管理提升在“楼长服务"到“管家式服务"升华过程中的实践穆小平(长庆油田矿区事业部庆城综合服务处，甘肃庆阳745000)摘要：本文以油田矿区建设西部大庆、美丽矿区新形势为背景，以客观全面剖析楼长服务为铺垫，以探索实施“管家式服务”模式为内涵，提升服务品牌战略，全面深化服务体制创新，加强油田矿区社会化管理创新活动，更加凸显矿区服务保障支撑作用。挖掘大量楼长服务原素材及创新发展要素，既有理论上的继承和创新，也有实践上的可操作性。必将进一步提振深化油田矿区物业改革的信心和决心。笔者仅以个人愚见，达到

2、抛砖引玉、前瞻思维之作用。关键词：矿区服务；创新机制；提升管理；实践思考中图分类号：C916文献标识码：A文章编号：1671—8089(2014)02—0019-05在新的形势下，如何使矿区服务保障支撑作用更加体地位和亲情服务居民的首要职责，实现了服务责任主体凸显，是所有矿区物业管理企业都面临的重大课题。近化，缩短了服务流程。二是首次创新制订了《楼长服务日年来，庆城综合服务处在大力推广实施“楼长服务”模式志》，规范楼长服务行为，机动调度服务机制。三是实现的基础上，为有效搭建以“管家式服务”为核心的新矿区了服务以“事”为中心向以“人”为中心的转变。四是实物业服务模式，积极探索符合陇东

3、矿区实际情况的“管家现了由“被动服务”向“主动服务”的转变。楼长对该区式”试点工作，为全面推行“管家式服务”，实施差异域实行“一对一”的管理与服务。五是紧贴居民需求，实化、个性化、品牌化矿区物业服务奠定了坚实基础。现服务方式人本化。六是落实绩效挂钩，实现激励动力最大化。七是扁平化管理最大限度盘活了人力资源，实现了一、推行实施“楼长服务”管理模式的实践总结管理精细化。(一)实践活动之一：“一站一区一楼户”扁平化管(二)实践活动之二：创新推行“一长六员”服务管理模式理机制1、推行“一站一区一楼户”服务管理模式。20081、“一长六员”服务管理机制年，该处在第一物业服务站试点，构建区域化

4、综合物业管该处从2010年创新推行“一长六员”服务管理机制，理服务框架，撤销了队级建制，以小区为单元，实行区域一长：每个楼宇设一名楼长，由物业服务人员担任，对居化管理，以自然小区为单元设立服务区。每个服务区设区住该楼的住户实行目标管理责任制，负总责；六员即以居长1人，实行区长负责制；每150户住户设楼长一名。区住在该楼户的离退休党员、老干部、骨干分子、志愿者为长、楼长的职责主要是“零距离”沟通联系住户，采取定主体，建立楼户形势任务宣传员、孤寡空巢困难户帮扶时间定次数到现场，全天候活动在小区和住户之间，进家员、社区环卫管理员、安全环保监督员、治安纠纷调解员入户主动提供服务。和未成年人

5、辅导员。推行“一长六员”服务管理机制，实2、“一站一区一楼户”扁平化管理初见成效。一是现了居民自我管理、自我服务、自我监督、居民自治的格首次提出了“楼长服务”概念。明确了楼长服务居民的主局。2、“一长六员”服务机制的积极作用①建立“接地气”的基层“发声器”。在基层社区选出能够真实反映民意的六大员，及时反映民生需求，使矿区物业服务者能够更好地了解民情、畅通民意、贴近民心。②丰富基层民主自治形式。通过选举六大员，进一步[作者简介]穆小平，男，汉族，大学文化程度，中共党员，政工师现系长庆油田矿区事业部庆城综合服务处综合办公室主任。丰富社区自治形式，保障居民对社区建设的参与权、表达一19—

6、-现代建设IModernConstruction现代物业·新建设2014年第l3卷第2-3期权和监督权。③为属地化、社区化、本土化社会组织做好点对象等群体占一定比例；职工法定退休人员幅度逐年增人才储备。通过组织楼长参与社区自治及服务社区居民的大，且近年来单位未新增新生力量，服务队伍人力资源储过程，发掘出社区内有组织管理才能的热心居民，引导其备奇缺；具有较高专业技术职称专业人员尚不足岗位总数有组织地发展社区公益服务项目活动，并逐渐培养其成为的10％，导致整体队伍素质不高、专业化程度不高、服务社区属地化社会组织的创始领袖人才。不到位。(三)实践三：因地制宜创新实施“夫妻小区”管理2、楼

7、长服务专业化职业培训和技能培训没有建立严模式格的教育培训机制。矿区物业服务业务是一个新兴服务行2011年，该处对小区地理位置较偏远、住户较少、相业，各单位还尚未建立一整套完善的现代理论教育培tltl0对封闭、便于管理的凤城园十二区实行“夫妻小区”承包度和现代化信息化的实习实践机制，管理者对现代物业行管理。通过在社区范围职工中选聘个人素质较高、工作责业发展信息和前景缺乏前瞻性认识，具有现代物业丰富理任心较强、物业服务经验丰富、尊老爱幼楷模的夫妻职工论知识的专兼职师资队伍